مبانی نظری و ادبیات تحقیق وفاداری و رضایت مشتری

قسمتی از متن:

مشتری مداری

رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری

به عبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود )(کاتلر1991)[1]

رضایت مشتری : میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته های او برآورده نشده است.

رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه مورد توجه بسیار قرارگرفته است. برخی تصور می کنند که مشتری مداری یعنی احترام و حفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری است. مشتری مداری یعنی این که درکمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.
موجب آزردگی است وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریان خود به صورت"مشتری یک بار مصرف" رفتار می کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی شود. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذب مشتری است کارمند ممکن است با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعی قطع دائم رابطه مشتری با بیمه گر شود. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه ای در یک شرکت بیمه شمرده می شود.

رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش های دیگر را نیز شامل می گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.