مبانی نظری و ادبیات تحقیق کیفیت خدمات

قسمتی از متن:


  تعریف کیفیت  
ـ کرازبی کیفیت را اینگونه تعریف میکند : هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواستهای مشتری انطباق باشد .  این نکته اشاره دارد که الزامات شامل کلیه کارهای لازم برای تولید محصول یا ارائه خدمت است ( سید جاودین کیماسی 35,1384  ) .
ـ یارمحمدیان به نقل از تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چندشکلی و چند بعدی است تصورات و ارزش ها مقاصد کلی و اهداف خاصی هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد در واقع کیفیت در چشم مشاهده کننده یادر ذهن مصرف کننده  قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد تجارب آنها برداشت متنوعی از آن می شود ( یار محمدیان وهمکاران 2004 )
ـ کیفیت مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است .ورضایت مشتری مترادف با کیفیت بکار می رود
ـ استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکرد هایی می داند که تولید یا خدمت کاربرد معین خودرا دارد یانه . ( ریاحی ، 38، 1384)  
ـ دمینگ وباوم کیفیت را چنین تعریف می کند : مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نیز نسبت به آن متعهد می شود وهدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است و مانع پدید آمدن موانع مخل کیفیت می شود (فیگنبام ، 131,1991  )
ـ کیفیت مجموعه ای از ویژگی ها و مشخصات محصول یا خدمت می باشد که قادر به برآوردن نیاز های صریح یا ضمنی است ( کی هو ، 1379 )
ـ جوران ، کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب بودن آن کالا یا برای هدف تعریف می کند او برای ارتقای کیفیت یک رویکرد سه قسمتی دارد : طراحی ، کیفیت ، کنترل .کیفیت ارتقای کیفیت ( علیزاده ثانی 2,1382  )
با توجه به ویژگیها و تعاریف ذکر شده کیفیت مفهومی است که تمام بخش های سازمان را در بر می گیرد و هدف آن افزایش کارایی سازمان و مطابقت کامل کالا و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است، که در نهایت منجر به رضایت آن ها شود. با توجه به وجه تمایز کالاها با خدمات ، سازمان های خدماتی برای ارایه خدمات با کیفیت بالا ، از حساسیت بیشتری برخوردار هستند. در حقیقت کیفیت پایین خدمات ارایه شده اختلاف انتظارات مشتری با خدمتی است که دریافت و ادراک نموده است.



کیفیت خدمات  
کیفیت خدمات ازدیدگاه مصرف کننده در واقع قضاوت مشتری در مورد مزیت ها یا برتری کلی خدمت مورد نظر است از دیدگاه تولید کننده ، کیفیت خدمات نگرشی است که از مقایسه با درک و برداشت موجود از نوع عملکرد مشاهده شده ( فخر طاولی 38,1377 )
بنابراین تعریف کیفیت خدمات به فرد بستگی دارد و معانی متفاوتی برای افراد مختلف می یابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می شود .
به اعتقاد بوم کیفیت خدمات معیار همخوانی سطح خدمات با انتظارات مشتریان است  فرهنگ زمینه کیفیت خدمات مشتریان را براورده سازد تعریف می کند.
پاراسورامان کیفیت خدمت را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان ( ایده آلها ) از عملکرد و ارائه خدمات سازمان تجربه واقعی خدمت می داند او معتقد است که عوامل زیر در کیفیت خدمت نقش دارند:
ـ توانائی ارائه درست و به موقع قابل اطمینان خدمت
ـ توانائی پاسخگوئی سریع به مسائل و شکایات مشتری و سرعت خدمات
ـ ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت وصلاحیت حرفه ای کافی
ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعایت شئونات انسانی
ـ ظاهر تمیز و منظم اجزای ملموس مثل تسهیلات ، لباس کارکنان ( پاراسورامان و همکاران 1991)