صفحه محصول - پیشینه و مبانی نظری مفهوم چابکی وارزیابی سطح چابکی

پیشینه و مبانی نظری مفهوم چابکی وارزیابی سطح چابکی (docx) 36 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 36 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

فصل دوم: مرور ادبیات موضوع PAGEREF _Toc419063607 \h 11 2-1 مقدمه PAGEREF _Toc419063608 \h 12 2-2 بررسی تاریخچه و مفهوم چابکی PAGEREF _Toc419063609 \h 13 2-3 مدل‌های دستیابی به چابکی PAGEREF _Toc419063610 \h 15 2-3-1 مدل اجرای چابکی از نظر شریفی و ژانگ PAGEREF _Toc419063611 \h 16 2-4 ارزیابی سطح چابکی PAGEREF _Toc419063612 \h 18 2-4-1 کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc419063613 \h 19 2-4-2 چابکی در سازمان‌های دولتی PAGEREF _Toc419063614 \h 25 2-4-3 چابکی در صنعت آب .و فاضلاب PAGEREF _Toc419063615 \h 27 2-5 پژوهش‌های داخلی در حوزه چابکی PAGEREF _Toc419063616 \h 28 2-6 جمع بندی PAGEREF _Toc419063617 \h 38 2-1 مقدمه امروزه، چگونگی مقابله با محیط‌های غیر قابل پیش‌بینی، پویا و همراه با تغییر به عنوان یک موضوع مهم برای جامعه و صنعت در آمده است، بطوریکه حضور و دوام هر سازمان در بازار کنونی به انعطاف‌پذیری و پاسخگویی سریع آن سازمان به مشتریان خود وابسته است. در این میان، سازمان‌های دولتی نیز از این قاعده مستثنی نیستند، بطوریکه لازمه دستیابی این سازمان‌ها به چشم انداز، مأموریت‌ها و اهداف کلان تعیین شده که بر پایه رضایت‌مندی کارکنان، تأمین کنندگان، مشتریان و در نهایت جامعه بنا شده است، مقابله با تغییرات سریع کنونی و انطباق‌پذیری با آنهاست (میر غفوری و همکاران، 1387). بدین منظور، از طرف صاحب نظران علوم مدیریت، راه حل‌های متفاوتی پیشنهاد شده است که از جمله آنها شبکه‌بندی، مهندسی مجدد، ایجاد سازمان‌های کوچک، سازمان‌های مجازی، تفویض اختیار به کارکنان، سازمان با عملکرد بالا، تولید انعطاف‌پذیر، تولید به‌هنگام و ... را می‌توان نام برد. در میان این راه حل‌ها، سه مفهوم سازمان منطبق، سازمان انعطاف‌پذیر و سازمان چابک برجسته و مشهورتر هستند که برخی از نویسندگان تفاوت‌های زیادی را برای هر کدام از این واژه‌ها قایل می‌شوند، در حالی که برخی دیگر آنها را به عنوان هم‌خانواده و بجای یکدیگر بکار می‌گیرند (شریهای و همکاران، 2007). اما بطور کلی همه این مفاهیم در توانایی به انطباق و پاسخ‌گویی به تغییرات مورد استفاده قرار می‌گیرند. هدف پژوهش حاضر، ارزیابی سطح چابکی در یک سازمان دولتی است. بنابراین، لازم است تا در ابتدا چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مطالعات قبلی صورت گرفته در این حوزه، شکل بگیرد. این فصل با بررسی و تبیین مواردی از قبیل تاریخچه و مفهوم چابکی، مدل‌های طراحی شده برای دستیابی به چابکی، سنجش چابکی به همراه معرفی ابزارهای لازم برای این هدف نظیر کارت امتیازی متوازن به مرور ادبیات چابکی می‌پردازد. 2-2 بررسی تاریخچه و مفهوم چابکی بطور کلی می‌توان گفت که تغییرات پارادایم تولید به چهار دسته تقسیم می‌شود: تولید دستی یا مهارتی، تولید انبوه، تولید ناب و در نهایت تولید چابک. در گذشته، تولید دستی به عنوان تولید عصر صنعتی سنتی، روشی زمانبر برای تولید محصول بود. همزمان با اوج گرفتن جریان محصولات صنعتی و عدم توانایی تولید دستی در پاسخگویی، تولید انبوه مطرح شد. اما تولید انبوه، قابلیت تولید محصولات سفارشی مطابق با خواسته مشتری و ایجاد ارزش افزوده بیشتر را نداشت. پس از عصر تولید انبوه، رویکردها و مباحث جدیدی جهت جبران خلأهایی که در تفکر تولید انبوه وجود داشتند، به وجود آمدند. از جمله این رویکردها، تولید ناب بود که برای پاسخگویی به افزایش روزافزون پارامترهای رقابتی مطرح شد. اما از آنجایی که انطباق با تغییرات کافی نبود، مفهوم چابکی با هدف یافتن تغییرات و بهره‌گیری از آنها به منزله فرصت، مطرح شد. ایده چابکی سازمانی نخستین بار در سال 1991 توسط چهار محقق به نام‌های گلدمن، پریس، ناجل و داو، در دانشگاه لی‌های مطرح گردید. از آنها خواسته شده بود که گزارشی در ارتباط با استراتژی بنگاه‌های صنعتی در قرن بیست و یکم، برای کنگره آمریکا تهیه کنند. این مطالعه مشخص کرد که نرخ تغییرات محیط کسب و کار به میزان چشمگیری رو به افزایش است؛ در نتیجه سازمان‌هایی که به تولید انبوه می‌پردازند، قادر نخواهند بود خود را با این تغییرات تطابق دهند و با سازمان‌هایی که از انعطاف‌پذیری بیشتری برخوردارند (به ویژه در آسیا) به رقابت بپردازند. این مطالعه نتیجه گرفت که لازم است یک سیستم تولید جدید بر مبنای چابکی سازمانی ابداع شود بطوریکه قادر باشد نیازهای جدیدی را که بر اثر عوامل رقابتی ایجاد شده‌اند، برطرف کند (چاربونیر وایرین، 2011). علیرغم شباهت‌های زیاد دو سیستم تولید ناب و چابک، این دو سیستم در برخی جنبه‌ها تفاوت‌هایی با هم دارند. به زعم نیلور و همکاران (1999) تولید چابک به استفاده از دانش بازاری و سازمان مجازی در جهت بهره‌گیری از فرصت‌های متغیر بازار نیاز دارد، در حالیکه تولید ناب به حذف تمامی اشکال اتلاف (از جمله زمان) نیاز دارد. بنابراین، با اینکه تولید ناب و تولید چابک مجموعه مشابهی از اولویت‌های رقابتی تولید (شامل هزینه، کیفیت، زمان انتظار، سطح خدمات) را مورد خطاب قرار می‌دهند، اما بر مؤلفه‌های متفاوتی تأکید دارند (ناراشیمان و همکاران، 2006). علیرغم اینکه سازمان‌های تولیدی و خدماتی زیاد از لفظ چابک یا چابکی استفاده می‌کنند، با این حال منظور آنها از بکار بردن این واژه چندان واضح نیست. واژه چابکی در فرهنگ لغات به معنای حرکت سریع، چالاک و فعال، توانایی حرکت سریع و آسان و قادر بودن به تفکر سریع و با یک روش هوشمندانه، به‌کار گرفته شده است (هورن بای، 2000). با وجود تعاریف زیاد از واژه چابکی، هیچ یک از آنها مخالف و ناقض یکدیگر نیستند. این تعاریف عموماً ایده "سرعت و تغییر در محیط کسب و کار" را نشان می‌دهند. اما با توجه به جدید بودن بحث چابکی، تعریف جامعی که مورد تأیید همگان باشد وجود ندارد (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 32-33). در جدول 2-1 در انتهای فصل، به برخی از تعاریف ارائه شده در زمینه چابکی اشاره گردیده است. با وجود اینکه تعریفی که مورد قبول همگان باشد درباره چابکی وجود ندارد، اما آنچه که در تمامی تعاریف مشاهده می‌شود، ایده سرعت عمل و نیز شناسایی محیط کسب و کار در جهت نشان دادن پاسخ مناسب به آنها است. در مجموع، این تعاریف از چابکی سازمان را پویا، موقعیت‌گرا، تغییر‌‌‌پذیر و رشد محور تجسم می‌کنند. علت این تمایل به پویایی دراین است که شرایطی که امروز تحت آن یک سازمان به چابکی می‌رسد، ممکن است فردا مؤثر و اثربخش نباشد. علت موقعیت‌گرایی نیز آن است که محیط بازار بر سطح چابکی مورد نیاز اثر می‌گذارد. دلیل تغییرپذیری نیز این است که چابکی در گرو حرکت سازمان در جهت سازگاری و تطابق است. آخرین مورد، چابکی به صورت رشد محور است که از طریق توانایی سازمان برای ادراک و تصدیق مجدد چشم انداز، بازسازی راهبردها و نوآوری در فنون و تکنیک‌ها مصداق می‌یابد (جعفرنژاد، شهائی، 1389، ص. 35-36). 2-3 مدل‌های دستیابی به چابکی کثرت مدل‌ها و رویکردهای دستیابی به چابکی، نوید بخش تمایل محققان برای شناخت ابعاد مستتر این مفهوم و تبیین اهمیت آن برای سازمان‌های در محیط متغیر است. در جدول 2-2 در انتهای فصل، مدل‌های چابکی که توسط صاحب‌نظران معرفی شده‌اند، مورد بررسی قرار گرفته است. نمی‌توان گفت که این رویکردها مختص سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی است، بلکه سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی نیز می‌توانند از این رویکردها بهره برده و با اندکی تغییرات در مدل‌های پیشنهادی، آن‌ها را به قالب سازمانی خود در آورند (جعفرنژاد، شهائی، 1389، ص. 139). از آنجایی که جامع ترین چارچوب برای چابکی توسط شریفی و ژانگ (2001) ارائه شده و همچنین مطالعه فعلی از این مدل برای طراحی الگوی مفهومی بهره می‌گیرد، بخش بعدی به معرفی کامل این مدل اختصاص یافته است. 2-3-1 مدل اجرای چابکی از نظر شریفی و ژانگ شریفی و ژانگ (2001) بر مبنای مرور ادبیات، نظر سنجی آزمایشی و چندین مصاحبه با مدیران صنعتی، یک ساختار اولیه و مدل مفهومی از چابکی تهیه و تنظیم کردند. این مدل مشتمل بر سه قسمت عمده است: اول، محرک‌های چابکی که تغییرات موجود در محیط کسب و کار هستند که شرکت را به یافتن جایگاه جدید در انجام کسب و کار، و نیز یافتن مزیت رقابتی تحریک و ترغیب می‌کنند. بر اساس ادبیات، این محرک‌ها شرکت را به بازبینی مجدد راهبرد و اصلاح یا تعدیل آن تحریک خواهند کرد تا در آن صورت، چابک شدن به طور جدی مد نظر همگان قرار گیرد. قابلیت‌های چابکی، دومین قسمت از این مدل است که سر فصل‌های اساسی توانایی‌های لازم برای واکنش به تغییرات را مجسم می‌سازند (قابلیت‌هایی چون شایستگی، انعطاف‌پذیری، سرعت و پاسخگویی). و در پایان مدل، توانمند‌ سازهای چابکی قرار دارند که به عنوان ابزارهای دستیابی به قابلیت‌های چابکی عمل می‌کنند؛ البته می‌توان این توانمند سازها را در چهار عرصه مهم از محیط تولیدی و خدماتی یافت: سازمان، کارکنان، فناوری و نوآوری. بدون شک ایجاد توانمند سازهای فوق‌الذکر بدون تلاش برای ادغام و یکپارچه‌سازی کل مجموعه و نیز بدون حمایت قوی از سوی فناوری یا سیستم اطلاعاتی میسر نخواهد بود. در شکل 2-1 مدل و قسمت‌های عمده آن و همچنین نحوه ارتباط و تأثیر این قسمت‌ها بر یکدیگر نشان داده شده است. شکل 2-1- مدل مفهومی دستیابی به چابکی (شریفی و ژانگ، 2001) بر طبق این مدل، از آنجا که سازمان‌ها با تغییرات و فشارهای متفاوتی مواجه می‌شوند، سطح چابکی مورد نیاز آنها نیز ممکن است متفاوت باشد. سطح چابکی مورد نیاز، تابعی از عوامل متنوعی چون آشفتگی محیط بازار، محیط رقابتی، خصوصیات شرکت، و محرک‌های خارجی نظیر انتظارات مشتریان، فناوری، و عوامل اجتماعی است. زمانی که سطح چابکی مورد نیاز سازمان مشخص گردد، ارزیابی و آنالیز سطح چابکی فعلی سازمان صورت می‌پذیرد. تفاوت میان سطح فعلی و سطح مورد نیاز را می‌توان مبنایی برای تصمیمات آتی تلقی نمود. در ادامه، برای بهبود وضعیت چابکی سازمان، باید اندازه‌گیری قابلیت‌های موجود و یافتن قابلیت‌های مفقوده را در دستور کار قرار داد. لازمه این کار شناسایی و طبقه‌بندی تغییرات و فشارهای محیطی سازمان، و نیز تجزیه و تحلیل اثرات آن تغییرات بر سازمان است. گام نهایی در این مدل مفهومی، یافتن عوامل تسهیل‌کننده چابکی، اجرای آنها و تعیین سطح چابکی بدست آمده از طریق فرایند ارزیابی عملکرد و انجام اقدامات اصلاحی است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 151- 154). 2-4 ارزیابی سطح چابکی برای اندازه گیری سطح چابکی یک سازمان، رویکردهای متفاوتی را می‌توان در ادبیات نظری مشاهده نمود. برخی نویسندگان، از شاخص چابکی یکپارچه استفاده کرده‌اند که می‌توان آن را تلفیقی از سطوح شدت قابلیت‌های چابکی دانست. هم چنین، شاخص موزون چابکی (بگونه ای که شدت هر قابلیت چابکی بر حسب اهمیت وزن‌دهی شود) نیز پیشنهاد شده است. در روش دیگر اندازه‌گیری چابکی که توسط رین و همکاران (2000) معرفی شده است، از تکنیک مقایسه زوجی برای ارزیابی قابلیت‌های چابکی استفاده می‌شود. در این روش، مقایسه‌های بدست آمده تمامی زوج‌های ممکن قابلیت‌ها با یکدیگر ترکیب می‌شوند تا امتیاز چابکی کل بدست آید. سایر نویسندگان مدعی شده‌اند از آنجا که شاخص‌ها و تعاریف چابکی مبهم هستند، منطق فازی می‌تواند این خلأ را جبران کند. سورولودیس و والاوانیس (2002) تأکید کردند که به علت چند بعدی و فازی بودن مفهوم چابکی، طراحی شاخص‌های آن دشوار است. آنها چارچوب مبتنی بر دانش منطق فازی را پیشنهاد کردند که شامل چهار ساختار تولید چابک است: تولید، بازار، کارکنان و اطلاعات. آنها برای هر ساختار اصلی، چندین پارامتر و سنجه را مشخص می‌کنند. همچنین لین و همکاران (2006) شاخص چابکی مبتنی بر منطق فازی را برای تولید انبوه محصولات سفارشی پیشنهاد کرده‌اند. آنها سه قابلیت اصلی چابکی را مدیریت سازمانی، طراحی محصول و تولید محصول دانسته و برای هر یک از قابلیت‌های عمومی، سه معیار امتیازی خاص را پیشنهاد می‌کنند. همچنین آنها معتقدند که محور اصلی چابکی، توانایی سازمان برای واکنش به تغییر است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 251-253). در این تحقیق با استفاده از تلفیق مدل شریفی و ژانگ و کارت امتیازی متوازن چارچوبی برای سنجش سطح چابکی سازمان طراحی می‌گردد. مدل شریفی و ژانگ در بخش 2-3-1 بطور کامل معرفی شده است. بنابراین، بخش بعدی به معرفی کارت امتیازی متوازن اختصاص یافته است. 2-4-1 کارت امتیازی متوازن ارزیابی لازمه مدیریت است. این عبارت یکی از کلیدی‌ترین عوامل مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود، بحث ارزیابی عملکرد مطرح می‌شود (رجائیان، 2004). در فرایند ارزیابی عملکرد، از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می‌شویم، وضعیت جاری‌مان را با روند گذشته مقایسه می‌کنیم و وضعیت خویش را در قبال رقبا می‌سنجیم و نقاط ضعف و قوتمان را به منظور ترمیم آن‌ها شناسایی می‌کنیم (فرضیانپور، 2000). عملکرد سازمانی، به چگونگی انجام مأموریت‌ها، وظایف و فعالیت‌های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آن‌ها اطلاق می‌شود (ابن رسول و همکاران، 2008). سنجش عملکرد سازمان‌ها، یکی از قوی‌ترین ابزارهای مدیریتی است که می‌توان به کمک آن، اطلاعات مورد نیاز از وضعیت سازمان را به‌دست آورد (فضل‌اللهی، 2008). روش‌های متفاوتی برای سنجش و ارزیابی عملکرد طراحی شده است که مدیران سازمان‌ها با توجه به هدف از ارزیابی و نوع سازمان از روش یا مدل خاصی بهره می‌گیرند و یا با ترکیب و تلفیق چند مدل، مدل مورد نیاز خود را طراحی می‌کنند (ایران‌زاده و برقی، 2009). لذا شناخت الگوهای مختلف مدیریت عملکرد و تشخیص و به‌کارگیری صحیح و به جای این الگوها در سازمان، از جمله مسایل بسیار مهم در این مقوله است (لوستاوس و همکاران، 2006). کاپلان و نورتون (1996)، روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند که طی دهه‌های بعدی سیستم مدیریت استراتژیک نامیده شد، زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژ‌ی‌ها، استفاده شده است. در پاییز 1986 شرکت امریکایی آنالوگ دیواینس، سازنده تجهیزات الکترونیکی، در پی نیازی که به یک سیستم جدید اندازه‌گیری عملکرد داشت، کاپلان و نورتون را به همکاری دعوت کرد. اگرچه جرقه کارت امتیازی متوازن در شرکت آنالوگ زده شد و اولین پیاده‌سازی هم در همان‌جا رخ داد، شرکت‌های دیگری نیز بودند که در همین زمینه و در سال‌های پایانی دهه 80 با تیم کاپلان و نورتون همکاری کردند که بعدها از موفق‌ترین شرکت‌هایی بودند که روش کارت امتیازی متوازن را اجرا نمودند. از آن جمله می‌توان به شرکت‌های GE، HP، Shell، Dupont، AMD و American standard اشاره نمود (ساسانی، 1380). در سال‌های اخیر به علت تشدید رقابت، یادگیری سازمانی و قابلیت‌های نوآوری به عنوان فاکتورهای چیرگی بر بازار و مزایای رقابتی ظهور پیدا کردند. از این رو سازمان‌ها مجبور شدند که علاوه بر ارزیابی سنتی مالی، بر شاخص‌های عملکردی کارکنان، فرآیندها و مشتریان تأکید بیشتری نمایند. کارت امتیازی متوازن به‌عنوان یک مجموعه جامع ارزیابی عملکرد، ساختاری برای ارزیابی استراتژی‌های سازمان و سیستم مدیریت فراهم می‌کند (رضوان قهفرخی و همکاران، 1387). کارت امتیازی متوازن ابزاری برای تشریح عملکرد کلی یک سازمان بر مبنای شاخص‌های متعدد است. یک مشخصه مهم از این روش آن است که این ابزار نه فقط بر فرایندهای کاری بلکه بر همکاری واحدهای سازمانی نیز تمرکز دارد (اکبرپور شیرازی و علیویردی، 1386). مدل با نگاه به کلیت سازمان‌ها به وسیله چهار مؤلفه شامل: مالی (سهامداران ما را چگونه می‌بینند؟)، فرایندهای داخلی (باید به چه فرایندهای داخلی برسیم؟)، مشتری (مشتریان ما را چگونه می‌بینند؟) و یادگیری و رشد (چگونه می‌توانیم بهبود را تداوم بخشیم؟) درصدد است تا کنترل عملیاتی کوتاه مدت را با استراتژی‌های بلند مدت فعالیت‌های سازمان پیوند دهد. در شکل 2-2 چهار وجه کارت امتیازی متوازن و نحوه برقراری ارتباط بین شاخص‌های عملکردی توسط آن نشان داده شده است. از نقاط قوت مدل، تأکید آن بر 3 بعد زمانی گذشته، حال و آینده، توانایی تضمین بهبود مستمر در هزینه‌ها و استفاده از شاخص‌های غیر مالی در کنار شاخص‌های مالی جهت نیل به اهداف بلند مدت سازمان را می‌توان نام برد (گل‌پیرا و نورالسناء، 1387). در ادامه هر یک از ابعاد کارت امتیازی متوازن به اختصار مورد بررسی قرار می‌گیرد. شکل 2-2- چهار وجه کارت امتیازی متوازن (کاپلان و نورتون، 1992) استراتژی مبین آن است که یک سازمان چگونه در راستای خلق ارزش پایدار برای سهامدارانش تلاش می‌کند. وجه مالی کارت امتیازی متوازن، نتایج مشهود استراتژی را با تعابیر مالی توصیف می‌کند. عملکرد مالی شاخصی تأخیری است و تعریف نهایی موفقیت سازمان را به دست می‌دهد (کاپلان و نورتون، 2004). برخی متغیرها، هادی هستند و پیشرو و برخی متغیرها، پس رو، تأخیردار هستند و تابع. متغیرهای تأخیردار معمولاً از جنس معلول هستند و متغیرهای هادی یا پیشرو از جنس متغیرهای علت. متغیرهای هادی یا پیشرو به عنوان پیشران و علت متغیرهای تأخیردار یا تابع در نظر گرفته می‌شوند. به عنوان نمونه، متغیر سرمایه‌گذاری در مهارت‌آموزی خدمات سریع یک متغیر هادی (علت) است و متغیر رضایت مشتری از خدمات سریع یک متغیر تابع و تأخیردار (معلول) است (میربلوکی، 1390، ص. 43). معیارهای وجه مالی کارت امتیازی متوازن نظیر نرخ بازگشت سرمایه، ارزش سهام، سودآوری، رشد درآمد و هزینه به ازای هر واحد، شاخص‌های تأخیری هستند که موفقیت یا عدم موفقیت استراتژی را نشان می‌دهند. موفقیت در به چنگ آوردن مشتریان هدف، عامل اصلی در بهبود عملکرد مالی است. وجه مشتری علاوه بر اندازه‌گیری شاخص‌های تأخیری خروجی، موفقیت در زمینه‌های مربوط به مشتری نظیر رضایت، حفظ و رشد مشتری و ارزش قابل ارایه به مشتریان هدف را تعریف می‌کند. فرایندهای داخلی، ارزش قابل ارایه به مشتریان را خلق و ارایه می‌کنند. عملکرد فرایندهای داخلی شاخصی پیشرو برای تقویت زیر مجموعه‌ها در پیامدهای مشتری و مالی است. دارایی‌های نامشهود منبع نهایی خلق ارزش پایدار هستند. دارایی‌های نامشهود به سه سطح تقسیم می‌شوند: سرمایه انسانی: مهارت‌ها، دانش و استعداد کارکنان سرمایه اطلاعاتی: پایگاه داده‌ها، نظام‌های اطلاعاتی، شبکه‌ها و زیرساخت‌های اطلاعاتی سرمایه سازمانی: فرهنگ، رهبری، هماهنگی کارکنان، کار تیمی و مدیریت دانش اهداف رشد و یادگیری، چگونگی تلفیق افراد، فن‌آوری‌ها و سایر موارد ذی‌ربط سازمان را برای حمایت از استراتژی توصیف می‌کنند. بهبود در معیارهای رشد و یادگیری شاخص‌های پیشرو برای فرایندهای داخلی، مشتریان و عملکرد مالی هستند (کاپلان و نورتون، 2004). چهار وجه کارت امتیازی متوازن با زنجیره علت و معلولی به یکدیگر وابسته‌اند. برای مثال یک دوره آموزشی که مهارت کارکنان را بهبود می‌بخشد (وجه رشد و یادگیری) سبب بهبود ارائه خدمات به مشتری می‌شود (فرایند داخلی) و این بهبود نیز به نوبه خود به رضایت و وفاداری مشتری منجر می‌شود (وجه مشتری و بازار) و در نهایت درآمد و حاشیه سود بالا می‌رود (وجه مالی). معیارها در کارت امتیازی متوازن به‌گونه‌ای انتخاب می‌شوند که بتوان توجه مدیران و کارکنان سازمان را به عواملی جلب کرد که سطح عملکرد بالا در آن معیارها باعث موفقیت رقابتی سازمان شود. کارت امتیازی متوازن معیارها را با محوریت اجرای استراتژی یکپارچه می‌سازد. با روش ارزیابی متوازن، توانایی سازمان در رسیدن به اهداف ارزیابی می‌شود و تمام توان و نیروی سازمان در راستای تحقق استراتژی سازمان همسو می‌شود (جعفری و همکاران، 1388). سازمان‌ها بر مسایل مالی بسیار تأکید دارند و توجه خود را بر همه عوامل موجود در سازمان متعادل نمی‌کنند، اما واقعیت اجرایی مدل کارت امتیازی این است که به‌صورت متوازن عمل می‌کند و علاوه بر اینکه توازن را ما‌بین اهداف مالی (نظیر نرخ افزایش سودآوری پروژه‌ها) از یک سو و اهداف غیر مالی (نظیر کاهش زمان تأخیر پروژه‌ها) از سوی دیگر، اهداف کوتاه مدت (نظیر حداقل کردن شکایات مشتریان) از یک سو و اهداف بلند مدت (نظیر ارتقاء سطح رشد و توسعه کارکنان) از سوی دیگر و اهداف داخلی (نظیر افزایش بهره‌وری کارکنان) از یک سو و اهداف خارجی (نظیر افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان) از سوی دیگر، برقرار می‌کند، معیارهای پیشین و پسین در یک زنجیره علت و معلولی را هم متوازن می‌کند. باید توجه داشت که لزوماً احتیاجی نیست که فاکتور مالی در رأس نقشه استراتژی قرار بگیرد. چنانچه بررسی یک سازمان دولتی خدماتی مدنظر باشد، در این حالت دیگر نمی‌توان اهداف مالی را به عنوان استراتژی این سازمان‌ها در رأس قرار داد (گل پیرا و نورالسناء، 1387). چارچوب خلق ارزش در بخش عمومی و دولتی، نظیر بخش خصوصی است؛ اما تفاوت‌هایی در این میان وجود دارد. تعریف نهایی موفقیت در سازمان‌های دولتی و خصوصی، عملکرد آنها در دستیابی به مأموریت و وظایف محوله ایشان است. سازمان‌های بخش خصوصی صرف‌ نظر از صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند، می‌توانند از شاخص‌های مشابهی در وجه مالی استفاده کنند که تجلی آن در بالا بردن ارزش سهام نمودار می‌شود. سازمان‌های عمومی و دولتی مجموعه گسترده و متنوعی از مأموریت‌ها را دارند و باید آثار اجتماعی و اهداف متعالی خود را به طرز متفاوتی تعریف نمایند. مأموریت این سازمان‌ها، مثل بخش خصوصی، با تأمین نیازهای مشتریان هدف (سهام‌داران، ذی‌نفعان و کسانی که سازمان معتقد است آنها از خدماتش منتفع می‌شوند) محقق می‌گردد. سازمان‌ها با عملکرد مناسب فرایندهای داخلی، به موفقیت نایل می‌شوند که این دستاورد با دارایی‌های نامشهودشان حمایت می‌شود (رشد و یادگیری). وجه مالی هر چند مسلط نیست، اما مبین اهداف ذی‌نفعان مهم می‌باشد. در شکل 2-3 چارچوب خلق ارزش در بخش عمومی و دولتی نشان داده شده است (کاپلان و نوتون، 2004). از آنجایی که سازمان مورد بررسی در مطالعه فعلی ماهیتی دولتی داشته و شرایط خاص حاکم بر سازمان‌های دولتی در مورد آن صدق می‌کند، بخش بعدی به مطالعات صورت گرفته مرتبط با مقوله چابکی در سازمان‌های دولتی اختصاص یافته است. در طراحی پرسشنامه این پژوهش علاوه بر مدل شریفی و ژانگ و کارت امتیازی متوازن که چارچوب کلی تحقیق را تشکیل می‌دهند، به ابعاد مطرح شده در این مطالعات نیز توجه گردیده است. شکل 2-3- مدل ساده خلق ارزش در سازمان‌های عمومی و دولتی (کاپلان و نورتون، 2004) 2-4-2 چابکی در سازمان‌های دولتی به نظر می‌رسد موضوع چابکی چیزی نیست که بتوان آن را فقط برای بخش خصوصی در نظر گرفت. به کار گیری چابکی در بخش دولتی می‌تواند عرصه مناسبی برای رشد و بالندگی این بخش باشد. البته برخی اعتقاد دارند که با توجه به عدم وجود رقابت و سرعت در بخش دولتی و در یک کلمه عدم وجود پویایی در محیط کاری و عملیاتی آن به طور عملی بیان چابکی در این بخش بی معناست. اما باید در نظر داشت که بخش دولتی به دلیل کثرت ارباب رجوع، نیاز بیشتر به رفع مشکلات و خواسته‌های آنان، بالندگی و تعالی خود در زمینه‌های سرعت و کیفیت و مهم تر از همه کاهش هزینه، بیشتر از بخش خصوصی به چابکی نیاز دارد (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 108) و از آنجایی که هدف در بخش دولتی رسیدن همزمان به انعطاف‌پذیری و بهره‌‌‌وری بالاست، قابلیت‌های چابکی می‌تواند باعث افزایش بهره‌وری در بخش دولتی شود. بنابراین، جا دارد نظر به اهمیت موضوع و با توجه به نقش بخش دولتی و واحدهای تابعه آنها در زندگی افراد جامعه، مطالعاتی در این زمینه صورت گیرد. نتایج نشان می دهد که بیشتر سازمان‌های دولتی چابک، هفت بعد از چابکی را مد نظر داشته‌اند. مؤسسه مطالعات علوم اجتماعی لندن به نام ای تی کرنی، در بررسی خود، مدل ابعاد مختلف چابکی را جامع‌تر از دیگر مدل‌های موجود برای سازمان‌های دولتی ارائه نموده است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 113). شکل 2-4 ابعاد کامل این مدل را نشان می‌دهد. این ابعاد و مثال‌هایی برای هر کدام از آنها عبارتند از: 1- تغییر سازمانی: شناخت نیازهای شهروندان و بهبود خدمت به آنها، تصمیم‌گیری از طریق اجماع عمومی، بکارگیری منابع به هنگام ضرورت برای تأمین نیازهای مشتری 2- رهبری: تدوین چشم‌انداز سازمانی، توجه به روندها و اهداف راهبردی، افزایش انعطاف‌پذیری و استفاده از منابع بر حسب ضرورت 3- فرهنگ و ارزش‌ها: ایجاد محیطی برای پیشبرد تغییر، توجه به نیازهای فوری به منظور سرمایه‌گذاری در نوآوری، ایجاد حس کار تیمی در سراسر سازمان 4- مدیریت عملکرد: آموزش کارکنان برای موفقیت در آینده، ایجاد سیستم مدیریت عملکرد جامع در سازمان، استفاده از مدل‌های مناسب برای سنجش عملکرد 5- خدمت به مشتری: تدوین راهبرد مدیریت ارتباط با شهروندان، هم‌راستا‌ سازی خدمت به مشتری با فرایندهای کسب و کار، ارائه مشوق‌هایی برای شهروندان جهت حرکت به سمت کانال‌های ارتباطی جدید و ارزان‌تر 6- دولت الکترونیک: گرایش به سمت فرایندهای الکترونیکی، استفاده از فناوری برای بهبود ارتباطات اداری، ترغیب شهروندان برای حرکت به سمت کانال‌های ارتباطی جدید و ارزان‌تر شکل 2-4- ابعاد چابکی در بخش دولتی (مؤسسه ای تی کرنی، 2003) بر‌اساس بررسی‌های مختلف در ادبیات گسترده و شناخت عرصه‌های مختلف چابکی، می‌توان مؤلفه دیگری را نیز به ابعاد کلیدی چابکی در بخش دولتی اضافه نمود و آن عبارت است از مدیریت زنجیره تأمین. در واقع برای کسب لبه رقابتی در بازار جهانی، شرکت‌ها باید با تأمین‌کنندگان و مشتریان جهت یکنواخت‌سازی عملیات همگام شده و برای کسب چابکی با یکدیگر کار کنند، که در مجموع، این کار به زنجیره تأمین چابک شناخته شده است (جعفرنژاد و شهائی، 1389، ص. 120). 2-4-3 چابکی در صنعت آب و فاضلاب اگر هدف از خصوصی سازی افزایش بهره‌وری، ایجاد فضای رقابت، سودآوری، افزایش کیفیت و سطح خدمات باشد، راه دستیابی به آن از بستر چابک سازی سازمانی می‌گذرد. یک سازمان چابک ضمن شفاف‌سازی و مهندسی مجدد تمامی فعالیت‌های کاری پیش رو، ساختار سازمانی خود را به صورت چابک و فرایند محور پیاده سازی می‌نماید و با تجهیز ارکان خود به فناوری روز دنیا، ضمن افزایش توان رقابتی خود، قیمت تمام شده و کیفیت خدمات خود را در سطح مطلوبی نگه می‌دارد. یک سازمان چابک از حداقل نیرو و امکانات حداکثر بازدهی را بدست می‌آورد. شرکت‌های آب و فاضلاب اصولاً در زمره سازمان‌های خدمت رسان می‌باشند. تجربه نشان داده است چنانچه بتوان این قبیل سازمان‌ها را بر بال فناوری اطلاعات و ارتباطات نشاند، موفقیت آنها تضمین می‌گردد. در شرکت‌های آب و فاضلاب که اغلب دارای ابعاد و ساختارهای پیچیده و از نظر فیزیکی توزیع شده هستند تنها ذکر اینکه چه کارهایی باید توسط چه کسانی (شرح وظایف) انجام شود کافی نیست، بلکه فرایندها، داده‌ها، اهداف و نقش افرادی که در سازمان انجام وظیفه می‌کنند باید با اهداف و راهبرد‌های سازمان که در قالب برنامه‌ریزی راهبردی ارائه می‌شوند، همخوانی داشته باشد. معماری سازمانی چارچوبی برای تبیین، هماهنگ سازی و همسو سازی کلیه فعالیت‌ها و عناصر سازمان در جهت نیل به اهداف راهبردی سازمان است. اگر سازمانی نیاز به چابک‌سازی، بهره‌وری و رقابت پذیری را در خود احساس می‌کند، باید کلید راه حل خود را در معماری سازمانی جستجو کند (دهقانی و شایق، 1390). 2-5 پژوهش‌های داخلی در حوزه چابکی در بخش‌های قبلی، مطالعات خارجی صورت گرفته در حوزه چابکی، مدل‌های استخراج شده و همچنین ابزارهای سنجش چابکی مورد بحث و بررسی قرار گرفتند. در سال‌‌های اخیر، مطالعات و پژوهش‌های مختلفی در ارتباط با مقوله چابکی توسط محققین داخلی صورت گرفته که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره می‌گردد. همچنین در جدول 2-3 در انتهای فصل خلاصه‌ای از این مطالعات به صورت فهرست‌وار آورده شده است. 1- کریمی (1381) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "ارائه یک متدولوژی جهت پیاده‌سازی چابکی در تولید" ابتدا تولید چابک و مفاهیم مرتبط با آن را که تاکنون مورد توجه محققین قرار گرفته، تشریح کرده و سپس یک چارچوب عملی جهت پیاده‌سازی مفهوم چابکی در سازمان پیشنهاد داده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر شاهنده و در دانشگاه صنعتی اصفهان انجام شده است. 2- خوش سیما (1381) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "ارائه مدلی جهت اندازه‌گیری چابکی سازمان‌های تولیدی در صنعت الکترونیک ایران با استفاده از منطق فازی" ابتدا یک مدل جهت دستیابی به چابکی را مطرح و سپس یک متدولوژی مبتنی بر دانش برای اندازه‌گیری چابکی ارائه داده است. وی برای اندازه‌گیری چابکی از منطق فازی استفاده کرده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر جعفرنژاد و در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است. 3- زارعی (1384) در قالب رساله دکترا با عنوان "طراحی و تبیین مدلی برای تحلیل عوامل و تبدیل سازمان‌های فعلی به سازمان‌های چابک در صنایع الکترونیک و مخابرات کشور" نقش عوامل درون سازمانی را در چابک سازی سازمان بررسی کرده و در نهایت میزان تأثیرگذاری این عوامل بر یکدیگر و همچنین بر چابکی سازمان را بررسی و مدلی از چگونگی تعامل عوامل مورد مطالعه ارائه داده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر جعفرنژاد و در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است. 4- پورشهابی (1388) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "بررسی چابکی سازمانی با استفاده از مدل ای تی کرنی و منطق فازی – مطالعه موردی اداره کل استاندارد و تحقیقات استان سیستان و بلوچستان" از ترکیب مدل ای تی کرنی و منطق فازی جهت بررسی چابکی سازمانی استفاده کرده است. این تحقیق به راهنمایی دکتر نظر دهمرده و در دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان انجام شده است. 5- نیک پور و سلاجقه (1389) در تحقیقی با عنوان ″بررسی رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان‌های دولتی شهر کرمان″ به دنبال تعیین رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان بوده‌اند. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه بوده و به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین چابکی سازمانی و زیر متغیرهای آن یعنی پاسخگویی، شایستگی، انعطاف‌پذیری و سرعت در کار و رضایت شغلی رابطه ای معنا‌دار وجود دارد. 6- بنی هاشمی (1389) در قالب پایان‌نامه کارشناسی ارشد با عنوان "ارزیابی چابکی سازمانی در بخش خصوصی صنعت سیمان" به بررسی چابکی سازمانی در کارخانه سیمان تأمین پرداخته است. نتایج این پژوهش نشان داد که این کارخانه از نظر چابکی سازمانی در وضعیت مناسبی قرار دارد. این تحقیق به راهنمایی دکتر نظر دهمرده و مشاوره دکتر شاهقلیان و در دانشگاه آزاد اسلامی زاهدان انجام شده است. 7- باقرزاده و همکاران (1389) در مقاله‌ای با عنوان "بررسی وضعیت قابلیت‌های چابکی در سازمان‌های دولتی، مطالعه موردی اداره کل پست مازندران" به دنبال این بودند تا با طراحی پرسشنامه، جمع آوری داده‌ها و تحلیل آنها با استفاده از نرم افزارهای آماری، چهار متغیر مستقل پاسخگویی، شایستگی، انعطاف پذیری و سرعت، که بیانگر قابلیت‌های چابکی در سازمان هستند، را مورد بررسی قرار دهند. نتایج این تحقیق حاکی از این بود که اداره کل پست مازندران دارای قابلیت‌های چابکی مطلوب نیست و بین وضع موجود و وضع مطلوب آن شکاف وجود دارد. 8- آذر و همکاران (1389) در مقاله‌ای با عنوان "طراحی مدل چابکی زنجیره تأمین؛ رویکرد مدل‌سازی ساختاری – تفسیری" با بررسی ادبیات موضوع و همچنین مصاحبه با خبرگان، 11 فاکتور اصلی موفقیت زنجیره تأمین چابک را مورد شناسایی قرار دادند. آنگاه این فاکتورها در قالب پرسشنامه در اختیار خبرگان زنجیره تأمین ذوب آهن قرار گرفت. نتایج بدست آمده با استفاده از تکنیک مدل‌سازی ساختاری – تفسیری، تجزیه و تحلیل و در نهایت ارتباط و توالی فاکتورها بدست آمد. ارتباطات بدست آمده نشان داد که توسعه مهارت‌های کارکنان، بکارگیری IT و برنامه ریزی متناسب اساس چابکی را در زنجیره تأمین تشکیل می‌دهند. 9- شاهین و لَله گانی (1390) در مقاله‌ای با عنوان ″بررسی مفهوم و کاربرد چابکی در بخش خدمات″ به بررسی اثر‌بخش بودن مفهوم چابکی در معاونت آموزشی دانشگاه اصفهان پرداخته اند. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که بکار‌گیری اصول چابکی تأثیر معنی‌داری روی تنوع خدمات ارائه شده توسط سازمان به‌عنوان یکی از اهداف سازمان خدماتی چابک داشته است. همچنین شاخص انعطاف‌پذیری به‌عنوان مهم‌ترین عامل چابک‌سازی سازمان مورد نظر شناخته شد. 10- تیزرو و همکاران (1390) در مقاله‌ای با عنوان "ارائه مدل چابکی زنجیره تأمین، مورد مطالعه: شرکت سهامی ذوب آهن" به دنبال این بوده‌اند تا با طراحی یک مدل چابکی به مدیران سازمان در امر برنامه‌ریزی استراتژیک برای بهبود چابکی زنجیره تأمین کمک کنند. برای این منظور آنها 11 فاکتور را شناسایی و در قالب پرسشنامه در اختیار خبرگان زنجیره تأمین سازمان قرار دادند. با تحلیل عاملی داده‌های حاصل از پرسشنامه‌های جمع‌آوری شده، فاکتورهای شناسایی شده تأیید شدند و بر مبنای فرضیه‌های پژوهش و با استفاده از تحلیل مسیر، مدل چابکی زنجیره تأمین تهیه شد. 11- فتحیان و شیخ (1390) در مقاله‌ای با عنوان "بررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی شرکت‌های کوچک و متوسط" با توجه به مدل‌های مفهومی چابکی، پرسشنامه‌ای طراحی و به‌منظور تعیین سطح چابکی شرکت‌ها، میان شرکت‌های کوچک و متوسط توزیع کردند. پس از دسته‌بندی شرکت‌ها در سه سطح چابک، نیمه چابک و غیر چابک، نقش فناوری اطلاعات بر چابکی با توجه به پرسشنامه ارسال شده برای مدیران شرکت‌ها مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت. یافته‌های این تحقیق نشان داد که فناوری اطلاعات نقش مهمی را در چابک نمودن این شرکت‌ها ایفا نموده است. 12- مروتی شریف آبادی و همکاران (1391) در مقاله‌ای با عنوان "ارائه چارچوبی مفهومی برای ارزیابی و رتبه‌بندی سازمان‌ها با استفاده از تکنیک Interval Fuzzy Electre" تلاش کردند تا پرسشنامه‌ای بر‌اساس معیارها، زیر معیارها و مؤلفه‌های چابکی طراحی کرده و با استفاده از تکنیک FAI به سنجش میزان چابکی بخش‌های مختلف فولاد آلیاژی یزد بپردازند. سپس برای مقایسه و رتبه‌بندی واحدها از تکنیک اینتروال فازی الکتره استفاده شد. در نهایت، برای پیدا شدن موانع چابکی هر کدام از واحدها، یک ماتریس چهار بعدی پیشنهاد شد که از طریق آن نقاط ضعف و قوت آنها شناسایی و استراتژی‌های مناسب برای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری در بخش‌های مختلف ارائه شد. 13- سید حسینی و همکاران (1391) در مقاله‌ای با عنوان "شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر شکل‌گیری قابلیت‌های چابکی سازمان (بررسی موردی شرکت‌های خودروساز تجاری)" پرسشنامه‌ای را طراحی و در بین تعدادی از خبرگان صنعت خودرو که با روش خوشه‌ای انتخاب شده بودند، توزیع کردند. تحلیل داده‌های بدست آمده از پرسشنامه نشان داد که قابلیت‌های چابکی سازمان و زنجیره تأمین درونی شرکت‌ها کمتر تحت تأثیر عوامل محیطی هستند و این عوامل بیشتر از تواناسازهای چابکی تأثیر می‌پذیرند و محرک‌های محیطی از طریق تواناسازهای چابکی، فرایندهای زنجیره تأمین و قابلیت‌های چابکی سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. همچنین در این مطالعه، با استفاده از مدل دلتا، اثر عوامل محیطی بر اساس جایگاه استراتژیکی که سازمان در بازار برای خود ایجاد کرده، مورد تحلیل قرار گرفت و در نهایت هر یک از زیر مجموعه‌های ابعاد اصلی مدل با استفاده از روش دیماتل اولویت‌بندی شد. 14- یعقوبی و همکاران (1391) در مقاله‌ای با عنوان "مطالعه توانمندسازهای ساختاری چابکی سازمانی در نظام بانکی" در دو مرحله به شناخت عوامل ساختاری توانمندساز چابکی سازمانی پرداختند. در مرحله اول، با استفاده از مطالعات کتابخانه‌ای، 7 عامل به عنوان توانمندساز ساختاری چابکی سازمانی شناخته شد. در مرحله دوم، مطالعات میدانی صورت گرفت و از بین کارمندان بانک‌های دولتی و خصوصی استان زاهدان تعدادی نمونه به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای نامتناسب برگزیده شدند. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها توسط نرم افزار آماری، عوامل هفت‌گانه شناخته شده در مرحله اول، همبستگی خوبی با چابکی سازمانی نشان دادند. اولویت نخست به تشکیل سازمان دانش محور و اولویت آخر به تشکیل سازمان مجازی اختصاص یافت. 15- رمضانیان و همکاران (1392) در تحقیقی با عنوان ″بررسی چابکی سازمانی در ادارات ورزش و جوانان استان‌ها″ به بررسی ابعاد چابکی سازمانی در بین کارکنان ادارات کل ورزش و جوانان چهار استان گیلان، زنجان، فارس و چهارمحال و بختیاری پرداخته‌اند. برای تعیین ابعاد اصلی ابزار تحقیق (پرسشنامه) از روش تحلیل عاملی اکتشافی همراه با چرخش متعامد استفاده شد و چهار عامل مدیریت منابع انسانی، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت تغییر و مدیریت اطلاعات و ارتباطات سازمانی شناسایی شدند. همچنین از دیدگاه کارکنان، مدیریت کیفیت جامع، قوی‌ترین و مدیریت منابع انسانی، ضعیف‌ترین ابعاد چابکی ادارات تربیت بدنی بودند. 16- باقری کراچی و همکاران (1393) در مقاله‌ای با عنوان ″میزان کاربست مؤلفه‌های چابکی در دانشگاه‌ها″ تلاش کرده اند تا میزان استفاده از مؤلفه‌های چابکی سازمانی در بین اعضای هیأت علمی دانشگاه‌های دولتی استان فارس را بر اساس 5 مؤلفه محرک‌ها، قابلیت‌ها، تسهیل‌کننده‌ها، موانع و پیامدهای چابکی تعیین کنند. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد میزان استفاده از مؤلفه‌های چابکی سازمانی در دانشگاه‌های دولتی استان فارس در سطح کمتر از متوسط است. بطوریکه ملاحظه شد هر یک از مطالعات داخلی از دیدگاه خاص خود به مقوله چابکی و ارزیابی آن در سازمان‌ها پرداخته بودند. با توجه به اینکه تاکنون چارچوب کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری برای سنجش چابکی چندان مورد توجه محققین قرار نگرفته، مطالعه فعلی از این چارچوب در کنار مدل شریفی و ژانگ برای طراحی مدل مفهومی و در ادامه طراحی پرسشنامه سنجش چابکی سازمان بهره خواهد گرفت. در فصل بعدی به طور کامل در مورد مدل مفهومی و نحوه طراحی پرسشنامه بر مبنای این مدل توضیح داده می‌شود. جدول 2-1- تعاریف ارائه شده در زمینه چابکی محقق سالتعریفبورگس1994چابکی عبارت است از ترکیب فناوری‌های موجود و روش‌های سیستمی تولید با تأکید بر تغییر ارزش‌های مدیر و کارکنان، تعامل ارزش‌های مدیریتی و نوآوری‌های حاصل از فناوری. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، ساز و کار مهم دستیابی به چابکی سازمانی است.جیهانی1995بر حسب خروجی حاصل، یک سازمان چابک می‌تواند سفارش مشتریان را انجام داده، محصولات جدیدی را به کرات و در زمان‌های مناسب معرفی نماید و حتی سریعاً در پیمان‌ها و قراردادهای استراتژیک خود امکان ایجاد اصلاحات و تعدیلات را به وجود آورد.گود1997چابکی به معنای کنار گذاشتن روش‌های قدیمی انجام کارهاست؛ روشهایی که اکنون و در شرایط محیطی امروز، بازدهی و راندمان مناسبی ندارند. در محیط رقابتی نوین به توسعه بیشتر انعطاف پذیری و پاسخگویی نسبت به سایر رقبا نیاز است.شریفی و ژانگ1999چابکی به معنای توانایی هر سازمان در احساس، ادراک و پیش بینی تغییرات موجود در محیط کسب و کار است.ورنادات1999چابکی را می‌توان به صورت همسویی نزدیک سازمان با نیازهای متغیر کاری، در جهت کسب مزیت رقابتی تعریف کرد.نیلور و همکاران1999چابکی عبارتست از استفاده از دانش بازار و ساختار مجازی برای بهره‌برداری از فرصت های سودآور در محیط بازار متغیر.داو1999چابکی به معنی توانایی سازمان جهت بقا و پیشرفت در یک محیط کسب و کار غیرقابل پیش بینی و دائماً در حال تغییر است. چابکی نمایانگر توانایی مدیریت و بکارگیری اثربخش دانش می باشد، به طوریکه سازمان توانایی رونق و شکوفایی در محیط کسب و کار متغیر و پیش بینی نشده را داشته باشد (مدیریت دانش).بولینگر1999چابکی به معنای تغییر پذیری رفتار یک سازمان در راستای محیط و توانایی واکنش مناسب به بازارهای در حال تغییر مستمر است.کاید2000سازمان چابک یک کسب و کار با سرعت، سازگار و آگاهانه است که قابلیت سازگاری سریع در واکنش به تحولات و وقایع غیرمنتظره و پیش بینی نشده، فرصت های بازار و نیازمندی‌های مشتری را دارد.برایان ماسکل2001چابکی عبارتست از توانایی رونق و شکوفایی در محیط دارای تغییر مداوم و غیرقابل پیش بینی.امیر هرمزی2001سازمانهای چابک برای واکنش نسبت به شرایط متغیر بازار انعطاف پذیر بوده و از سرعت بالایی برخوردارند.براون و بسانت2003چابکی مستلزم واکنش سریع و اثربخش به نیازهای بازار است.کای و پرینس2003چابکی به معنای واکنش به تغییرات ناگهانی و رفع نیازمندی‌های متغیر مشتریان بر اساس مؤلفه‌هایی چون قیمت، مشخصه، کمیت، کیفیت و تحویل به موقع است.آرتتا و گیاچتی2004چابکی توانایی یک سازمان برای تطابق با تغییر و استفاده از فرصت‌هایی که در پی وقوع تحول نمایان می‌گردند، می‌باشد. جدول 2-2- رویکردهای مفهومی ارزیابی و بهبود سطح چابکی سازمانی رویکردسالشرحگلدمن و همکاران1993چابکی چهار اصل به هم پیوسته را در بر می‌گیرد که عبارتند از انتقال ارزش به مشتریان، مهارت یافتن در زمینه تغییر و عدم اطمینان، تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت پذیری و ایجاد سازمان مجازی.پروژه NGM1995فرایند NGM را می‌توان راهی برای تدوین یک راهبرد جدید برای شرکت‌های تولیدی با ترکیب تئوری‌های رقابتی مایکل پورتر و براساس تئوری منبع گرا (متمرکز بر شایستگی‌های محوری) دانست.کومار و موتوانی1995چابکی سازمانی به توانایی سازمان برای تسریع فعالیت‌ها براساس مسیر بحرانی اشاره داشته، و در نتیجه یک شاخص مستقیم از رقابت پذیری مبتنی بر زمان برای شرکت محسوب می‌شود. در تعیین اثربخشی سازمان در رقابت بموقع، کومار و موتوانی معیار شاخصه چابکی را طراحی کردند.داو و همکاران1996این مدل براساس یک مورد کاوی ارائه گشته و شامل سه بخش سطح بلوغ در زمینه مهارت تغییر، کارکردها و ارزیابی جایگاه رقابتی است.پریس و همکاران1996این مدل شامل مراحل و گام‌هایی است که شرکت را به سمت شناخت محیط کسب و کارو تغییراتی که در آنجا روی می‌دهد، ویژگی‌های درونی شرکت، زیربنای توانمند و در نهایت، فرایندهای کاری که باید در اقدامات آتی سازمان به منظور حفظ مزیت رقابتی تعیین شوند، هدایت می‌کند.داو1999بر طبق این مدل، دو مؤلف اصلی چابکی شامل مدیریت دانش و مهارت در تغییر می‌باشند. زمانیکه این دو مؤلفه در حالت تعادل و موازنه قرار داشته باشند، بیشترین چاکی نصیب سازمان می‌گردد.یوسف و همکاران1999یوسف و همکارانش در یک مدل اجرایی روش دستیابی به چابکی سازمانی را ذکر می‌کنند. براساس این مدل هر سازمان برای دستیابی به چابکی نیازمند شناسایی و پرورش شایستگی‌های محوری خود است. سپس گلوگاه‌ها و موانع موجود بر سر راه پاسخگویی به تغییرات شناسایی و بر مبنای ویژگی‌های چابکی، ساز و کارهایی برای مقابله با آن‌ها طراحی می‌شود.شریفی و ژانگ2001این مدل مفهومی مشتمل بر سه قسمت عمده است که عبارتند از محرک‌های چابکی، قابلیت‌های چابکی و توانمند سازهای چابکی. از آنجا که سازمان‌ها با تغییرات و فشارهای متفاوتی مواجه می‌شوند، سطح چابکی مورد نیاز آنها نیز ممکن است متفاوت باشد.لو2003در ارزشیابی چابکی یک مؤسسه، لاو هفت عامل سازمانی را به کار گرفت: غنی سازی مشتریان، پاسخگویی، ساختار پویا، کار تیمی و مشارکت، سازماندهی برای ایجاد مزیت رقابتی، اهرم سازی رابطه و تأثیر افراد و اطلاعات و محتوای اطلاعاتی محصول.جکسون و یوهانسون2003از نظر جکسون و یوهانسون چابکی شامل چندین قابلیت است که در سه بعد از سازمان یافت می‌شوند: تولید، محصول و بازار. این دو برای تحلیل چابکی از دیدگاه یک سیستم تولیدی، روشی را پیشنهاد می‌کنند که مشتمل بر سه محور روندها، راهبرد و رقابت، و قابلیت‌های چابکی است. البته با کمی تعدیل و اصلاح می‌توان این مدل را در سازمان‌های خدماتی نیز به کار گرفت. جدول 2-2- رویکردهای مفهومی ارزیابی و بهبود سطح چابکی سازمان (ادامه) رویکردسالشرحآمبروس و موریلا2004طراحی سازمان چابک به موازنه میان نظم و تغییر در محیط کسب و کار کمک کرده و شامل این موارد است: تدوین راهبرد منبع یابی، مدیریت منابع، ایجاد و تقویت شایستگی، پرورش و شناسایی رهبران، فرایند محوری بر پایی ساختار مبتنی بر سیستم اطلاعاتی و انسجام و نظم در زمینه آمادگی برای تغییر.زئین و همکاران2004این مدل براساس عوامل چابکی مطرح شده توسط مدل لو و همچنین مدل گلدمن و همکاران، چارچوبی چهار عامله متشکل از غنی سازی مشتریان، سازماندهی برای ایجاد مزیت رقابتی، همراستایی افراد و اطلاعات و پاسخگویی ارائه می‌کند.تورنگ لین و همکاران2005در این مدل مهم ترین عامل محرک چابکی سازمانی تغییر است. سازمان چابک برای مقابله و رویارویی با این تغییرات به مجموعه ای از قابلیت‌ها نیاز دارد. همچنین لازمه نیل به چابکی بازبینی و اصلاح راهبردها، واکنش نسبت به فناوری ها و امکانات کاری است و در این راستا به توانمند سازهای متنوعی نیاز است.هیلگرزبرگ وهمکاران2005در این مدل شش دسته از محرک‌ها مشخص شدند که لازم است در زمینه ارزیابی و بهبودی سطح چابکی مد نظر قرار گیرند. محرک‌هایی که احتمال بالایی از تغییر و سهولت اندک تطابق را داشته باشند، یک شکاف چابکی را به وجود می‌آورند. در این مدل توانمندسازهای چابکی در چهار دسته نشان داده شده‌اند.ُرامش و دیویدسون2007رامش و دیویدسون روش جامعی را به صورت پروژه برای نیل به چابکی در سازمان‌ها طراحی کردند که برخی از مراحل مهم و کلیدی آن عبارتند از: تضمین تعهد و حمایت مدیریت ارشد، بررسی ساختار سازمانی، بررسی کارکردهای جاری با رجوع به ملاک‌های بیست‌گانه چابکی و برآورد انحرافات، شناسایی و اجرای تدریجی چند فعالیت کلیدی و در صورت موفقیت توسعه به سایر عرصه‌ها و تجزیه و تحلیل نتایج براساس طیف موفقیت، حالت متوسط و شکست.شریهای و همکاران2007شریهای و همکاران بر مبنای مرور ادبیات نظری، شاخص‌ها و قابلیت‌های چابکی در نیروی کار را ارائه دادند. آنها با استفاده از دو بعد سرعت و انعطاف‌پذیری، مشخصه‌های چابکی در نیروی کار را ارزشیابی کردند. این مشخصه‌های محوری باید در مهمترین ابعاد سازمان منعکس شوند. جدول 2-3- خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی بررسی شده در حوزه چابکی محققسالنوع پژوهشدستاوردکریمی1381پایان نامه ارشدارائه یک متدلوژی جهت پیاده سازی چابکی در تولیدخوش سیما1381پایان نامه ارشدارائه مدلی جهت اندازه گیری چابکی سازمان‌های تولیدیزارعی1384رساله دکتراطراحی مدلی برای تبدیل سازمان‌های فعلی به چابکپور شهابی1388پایان نامه ارشدبررسی چابکی با استفاده از مدل ای تی کرنی و منطق فازینیک پور و سلاجقه1389مقالهبررسی رابطه چابکی سازمانی با رضایت شغلی کارکنانبنی هاشمی1389پایان نامه ارشدارزیابی سطح چابکی سازمانباقرزاده و همکاران1389مقالهبررسی وضعیت قابلیت‌های چابکی در سازمان‌های دولتیآذر و همکاران1389مقالهطراحی مدل چابکی زنجیره تأمین با رویکرد مدل سازی ساختاری - تفسیریشاهین و لَله گانی1389مقالهبررسی مفهوم و کاربرد چابکی در بخش خدماتتیز رو و همکاران1390مقالهارائه مدل چابکی زنجیره تأمینفتحیان و شیخ1390مقالهبررسی تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی سازمان‌های کوچک و متوسطمروتی شریف آبادی و همکاران1391مقالهارائه چارچوبی مفهومی برای ارزیابی و رتبه بندی سازمان‌ها از نظر چابکیسید حسینی و همکاران1391مقالهشناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر شکل گیری قابلیت‌های چابکی سازمانییعقوبی و همکاران1391مقالهبررسی توانمند سازهای ساختاری چابکی در سازمانرمضانیان و همکاران1392مقالهارزیابی سطح چابکی سازمانباقری کراچی و همکاران1393مقالهبررسی میزان کاربست مؤلفه‌های چابکی در سازمان 2-6 جمع بندی در این فصل ابتدا مفهوم چابکی مورد بررسی قرار گرفت و سپس مدل‌های موجود برای دستیابی به چابکی معرفی گردیدند. از بین این رویکردها، مدل شریفی و ژانگ به علت جامعیت نسبی به عنوان مبنایی برای طراحی مدل مفهومی تحقیق فعلی انتخاب و به طور کامل معرفی شد. سپس روش‌های سنجش چابکی در سازمان و تحقیقات انجام شده در این رابطه توضیح داده شد. در ادامه کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری برای سنجش چابکی، مدل چابکی در سازمان‌های دولتی و همچنین چابکی در صنعت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار گرفتند. در انتها، به پاره‌ای از مطالعات داخلی صورت گرفته در حوزه چابکی اشاره شد. در فصل بعد، مدل مفهومی تحقیق بر مبنای ادبیات موضوع که در این بخش مرور شد، طراحی می‌گردد. این مدل به عنوان مبنایی برای تنظیم پرسشنامه سنجش چابکی سازمانی قرار خواهد گرفت.