صفحه محصول - دانلود پایان نامه بررسی استرس شغلی

دانلود پایان نامه بررسی استرس شغلی (docx) 1 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 1 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

242887557150 دانشکده مدیریت و حسابداری پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی، گرایش منابع انسانی بررسی تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان مطالعه موردی : شعب بانک سپه خراسان شمالی نگارش فاطمه زارعی رباط استاد راهنما دکتر احمد رضا سنجری استاد مشاور دکتر قربانی زاده زمستان 1393 بررسی تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان مطالعه موردی : شعب بانک سپه خراسان شمالی تقدیم به ماحصل آموخته هایم را تقدیم می کنم به آنان که مهر آسمانی شان آرام بخش آلام زمینی ام است. تقدیم به مهربان فرشتگانی که: لحظات ناب باور بودن، لذت و غرور دانستن، جسارت خواستن، عظمت رسیدن و تمام تجربه های یکتا و زیبای زندگیم، مدیون حضور سبز آنهاست. تقدیم به خانواده و دوست عزیزم تقدیر و تشکر اکنون که این پایان نامه به پایان نامه به پایان رسیده است. سزاوار است که از زحمات بی پایان اساتید گران قدری که این نگارش مقرون دانش آنهاست سپاسگذاری نمایم. در ابتدا از آقای دکتر احمد رضا سنجری به دلیل یاریها و راهنماییهای بی چشمداشتشان که بسیاری از سختیها را برایم آسانتر نمودند تشکر میکنم. همچنین از جناب آقای دکتر وجه الله قربانی زاده ، استاد مشاور ارجمندم که شاگردی ایشان مایه مباهات من بود و مشورت های ایشان پشتیبان بنده در این راه بود، سپاسگذارم. در نهایت از جناب آقای دکتر سعید زرندی که داوری این پایان نامه را بر عهده داشتند و با تیزبینی های خود ریزه کاری های تحقیق را به من آموختند قدردانی می نمایم. چکیده سرمایه انسانی و توسعه منابع انسانی از موضوعات کلیدی عصر حاضر تلقی میشوند. در راه حفظ و نگهداری بلند مدت این سرمایه لازم است که مطالعات عمیق و تلاش های موثری صورت پذیرد. پس از مطالعات گسترده صورت گرفته، مدیران به این نتیجه دست یافتند که دستیابی به اهداف سازمانی زمانی امکان پذیر خواهد بود که نیروی انسانی دارای انگیزه بالایی باشند، عوامل بسیاری بر کاهش انگیزه کارکنان تاثیرگذارند که از جمله آن می توان به استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی اشاره نمود. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان می پردازد. در این پژوهش، که یک پژوهش توصیفی_پیمایشی است؛ جامعه آماری شامل کارکنان کلیه شعب بانک سپه خراسان شمالی بوده که از میان آنان به روش نمونه گیری تصادفی ساده 104 نفر انتخاب شدند. به منظور جمع آوری دادهها از روش کتابخانهای و از پرسشنامه در گردآوری داده ها استفاده و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تحلیل عاملی تاییدی و مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شد. همچنین ، برای سهولت توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها ، نرم افزار pls مورد استفاده قرار گرفت.یافته ها و نتایج مبین آن است استرس شغلی بر عملکرد کارکنان تاثیر منفی و معناداری دارد، بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر منفی و معناداری دارد، استرس شغلی بر بی تفاوتی سازمانی تاثیر مثبت و معناداری دارد و بی تفاوتی سازمانی تاثیر، استرس شغلی بر عملکرد کارکنان را تعدیل می کند. واژگان کلیدی: بی تفاوتی سازمانی ، استرس شغلی و ارزیابی عملکرد کارکنان فهرست عنوان شماره TOC \o "1-3" \h \z \u فهرست جدول ها PAGEREF _Toc408170840 \h ج‌فهرست اشکال PAGEREF _Toc408170841 \h خ‌فصل اول کلیات پژوهش PAGEREF _Toc408170842 \h 1مقدمه PAGEREF _Toc408170843 \h 21-1 بیان مسئله: PAGEREF _Toc408170844 \h 32-1 اهمیت و ضرورت موضوع: PAGEREF _Toc408170845 \h 53-1 اهداف پژوهش PAGEREF _Toc408170846 \h 81-3-1 هداف اصلی PAGEREF _Toc408170847 \h 82-3-1 اهداف فرعی PAGEREF _Toc408170848 \h 84-1 گزاره های تحقیق PAGEREF _Toc408170849 \h 81-4-1 فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc408170850 \h 82-4-1 سوالات پژوهش PAGEREF _Toc408170851 \h 95-1 چارچوب کلان نظری تحقیق: PAGEREF _Toc408170852 \h 96-1 قلمرو پژوهش PAGEREF _Toc408170853 \h 107-1 شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش PAGEREF _Toc408170854 \h 11خلاصه فصل اول PAGEREF _Toc408170855 \h 13فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc408170856 \h 14مقدمه PAGEREF _Toc408170857 \h 151-2 ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc408170858 \h 161-1-2 مفهوم عملکرد PAGEREF _Toc408170859 \h 172-1-2 عملکرد کارکنان و عوامل موثر بر آن PAGEREF _Toc408170860 \h 183-1-2 تعریف ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170861 \h 204-1-2 سیرتکاملی ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc408170862 \h 245-1-2 ضرورت ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170863 \h 276-1-2 اهداف اصلی ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170864 \h 277-1-2 تعریف شاخصهای ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170865 \h 298-1-2 فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170866 \h 319-1-2 مزایای ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170867 \h 3210-1-2 سطوح ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc408170868 \h 3311-1-2 دیدگاه های مختلف اندازه گیری عملکرد PAGEREF _Toc408170869 \h 3412-1-2 مدل های ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc408170870 \h 351-12-1-2 روش درجه بندی ترتیبی PAGEREF _Toc408170871 \h 352-12-1-2 روش مقایسه فرد به فرد PAGEREF _Toc408170872 \h 353-12-1-2 روش مقیاسی PAGEREF _Toc408170873 \h 364-12-1-2 روش چک لیست PAGEREF _Toc408170874 \h 375-12-1-2 روش وقایع حساس PAGEREF _Toc408170875 \h 376-12-1-2 روش مدیریت برمبنای هدف MBO PAGEREF _Toc408170876 \h 387-12-1-2 روش بررسی داخلی PAGEREF _Toc408170877 \h 388-12-1-2 روش ارزیابی 360 درجه PAGEREF _Toc408170878 \h 3913-1-2 روش های ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408170879 \h 392-2 استرس PAGEREF _Toc408170880 \h 431-2-2 مفهوم استرس PAGEREF _Toc408170881 \h 432-2-2 تعریف استرس PAGEREF _Toc408170882 \h 443-2-2 اهمیت بررسی استرس PAGEREF _Toc408170883 \h 454-2-2 تاریخچه PAGEREF _Toc408170884 \h 455-2-2 نقش پاداش در ایجاد انگیزه PAGEREF _Toc408170885 \h 486-2-2 انواع پاداش PAGEREF _Toc408170886 \h 491-6-2-2 پاداش های درونی PAGEREF _Toc408170887 \h 492-6-2-2 پاداش بیرونی PAGEREF _Toc408170888 \h 497-2-2 تئوری دو عاملی هرزبرگ PAGEREF _Toc408170889 \h 508-2-2 نظریات استرس PAGEREF _Toc408170890 \h 511-8-2-2 نظریه بریف ـ شولر و نسلی PAGEREF _Toc408170891 \h 512-8-2-2 نظریه آلپورت PAGEREF _Toc408170892 \h 523-8-2-2 نظریه مزلو PAGEREF _Toc408170893 \h 524-8-2-2 نظریه فرتیس پرلز PAGEREF _Toc408170894 \h 535-8-2-2 نظریه کانن PAGEREF _Toc408170895 \h 536-8-2-2 نظریه پاستور PAGEREF _Toc408170896 \h 547-8-2-2 نظریه لوتانز PAGEREF _Toc408170897 \h 548-8-2-2 نظریه راجرز PAGEREF _Toc408170898 \h 549-2-2 عوامل بالقوه استرس شغلی PAGEREF _Toc408170899 \h 5410-2-2 مدل های استرس PAGEREF _Toc408170900 \h 551-10-2-2 مدل هانس سلیه PAGEREF _Toc408170901 \h 552-10-2-2 مدل استرس روانی لازاروس و همکاران PAGEREF _Toc408170902 \h 583-10-2-2 مدل هولفر و راهه PAGEREF _Toc408170903 \h 584-10-2-2 مدل ضعف بدنی PAGEREF _Toc408170904 \h 595-10-2-2 مدل پاسخ PAGEREF _Toc408170905 \h 596-10-2-2 مدل شرطی سازی PAGEREF _Toc408170906 \h 607-10-2-2 مدل محرک محیطی PAGEREF _Toc408170907 \h 608-10-2-2 مدل شخصیت PAGEREF _Toc408170908 \h 619-10-2-2 مدل تاثیر متقابلInteraction model PAGEREF _Toc408170909 \h 6210-10-2-2 مدل خبر پردازی PAGEREF _Toc408170910 \h 633-2 بی تفاوتی PAGEREF _Toc408170911 \h 651-3-2 مفهوم پدیده بی تفاوتی PAGEREF _Toc408170912 \h 652-3-2 تعریف بی تفاوتی PAGEREF _Toc408170913 \h 673-3-2 مشخصه های بی تفاوتی از دیدگاه کورمن PAGEREF _Toc408170914 \h 694-3-2 نمادها ، مظاهر و نشانه های بی تفاوتی سازمانی PAGEREF _Toc408170915 \h 715-3-2 عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی PAGEREF _Toc408170916 \h 716-3-2 راهکارهای برخورد با بی تفاوتی در کارکنان PAGEREF _Toc408170917 \h 727-3-2 بوروکراسی سازمانی و بروز حالت بی تفاوتی در سازمان PAGEREF _Toc408170918 \h 758-3-2 عکس العمل ها نسبت به بی تفاوتی سازمانی PAGEREF _Toc408170919 \h 779-3-2 مهارت های مدیریتی که لازمه مدیریت بی تفاوتی سازمان است PAGEREF _Toc408170920 \h 7810-3-2 تئوری های انگیزش PAGEREF _Toc408170921 \h 791-10-3-2 نظریه های مکتب سنتی انگیزش PAGEREF _Toc408170922 \h 802-10-3-2 نظریه های مکتب معاصر انگیزش PAGEREF _Toc408170923 \h 803-10-3-2 نظریه های کلان انگیزش PAGEREF _Toc408170924 \h 822-4-1پیشینه پژوهش در داخل کشور PAGEREF _Toc408170925 \h 852-4-2پیشینه پژوهش درسایر کشورها PAGEREF _Toc408170926 \h 872-4-3پیشینه بانک سپه PAGEREF _Toc408170927 \h 915-2 جمع بندی ادبیات تحقیق و ارائه الگوی مفهومی PAGEREF _Toc408170928 \h 96خلاصه فصل دوم PAGEREF _Toc408170929 \h 97فصل سوم روش شناسی تحقیق PAGEREF _Toc408170930 \h 99مقدمه PAGEREF _Toc408170931 \h 1001-3روش تحقيق PAGEREF _Toc408170932 \h 1002-3جامعه آماري PAGEREF _Toc408170933 \h 1013-3 روش نمونه گیری PAGEREF _Toc408170934 \h 1011-3-3 حجم نمونه PAGEREF _Toc408170935 \h 1024-3 ابزار سنجش PAGEREF _Toc408170936 \h 1031-4-3 روش جمع آوری داده ها PAGEREF _Toc408170937 \h 1032-4-3 پرسشنامه PAGEREF _Toc408170938 \h 1035-3 روایی و پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc408170939 \h 1051-5-3 روایی پرسشنامه PAGEREF _Toc408170940 \h 1052-5-3 پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc408170941 \h 1053-5-3 مقیاسهای مورد استفاده PAGEREF _Toc408170942 \h 1076-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc408170943 \h 108خلاصه فصل سوم PAGEREF _Toc408170944 \h 108فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها PAGEREF _Toc408170945 \h 110مقدمه PAGEREF _Toc408170946 \h 1111-4 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه PAGEREF _Toc408170947 \h 1121-1-4 جنسیت PAGEREF _Toc408170948 \h 1122-1-4 سطح تحصيلات PAGEREF _Toc408170949 \h 1133-1- 4 سابقه خدمت PAGEREF _Toc408170950 \h 1142-4 آمار توصیفی متغیرها و ابعاد تحقیق PAGEREF _Toc408170951 \h 1163-4 آمار استنباطی PAGEREF _Toc408170952 \h 1171-3-4 ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش PAGEREF _Toc408170953 \h 1172-3-4 تحلیل مدل اندازه گیری PAGEREF _Toc408170954 \h 1183-3-4 روش حداقل مربعات جزئی PAGEREF _Toc408170955 \h 1234-4 فرضیات تحقیق PAGEREF _Toc408170956 \h 126تحلیل تکمیلی PAGEREF _Toc408170957 \h 132خلاصه فصل چهارم PAGEREF _Toc408170958 \h 135فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها PAGEREF _Toc408170959 \h 137مقدمه PAGEREF _Toc408170960 \h 1381-5 خلاصه مبانی پژوهش PAGEREF _Toc408170961 \h 1392-5 نتایج پژوهش PAGEREF _Toc408170962 \h 1403-5 بحث و نتیجه گیری PAGEREF _Toc408170963 \h 1414-5 محدودیت های پژوهش PAGEREF _Toc408170964 \h 1435-5 پیشنهادها بر اساس ادبیات ، مشاهدات محقق و نتایج پژوهش PAGEREF _Toc408170965 \h 1446-5 توصیه هایی برای پژوهش های آتی PAGEREF _Toc408170966 \h 145خلاصه فصل پنجم PAGEREF _Toc408170967 \h 146منابع PAGEREF _Toc408170968 \h Iپیوست PAGEREF _Toc408170969 \h IX فهرست جدول ها TOC \h \z \t "فهرست جداول;1" جدول 2-1 طبقه بندی روش های ارزیابی عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408171422 \h 29 جدول 2ـ2 :تیپ شخصیتیA,B بر اساس نظریه سبک رفتاری فراید من و روزنمن PAGEREF _Toc408171423 \h 42 جدول3-2جمع بندی پیشینه بی تفاوتی سازمانی PAGEREF _Toc408171424 \h 63 جدول 4-2 جمع بندی پیشینه عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408171425 \h 63 جدول 5-2 جمع بندی پیشینه استرس شغلی PAGEREF _Toc408171426 \h 65 جدول 1-3 شاخص های مورد استفاده PAGEREF _Toc408171427 \h 72 جدول2-3 ضرایب آلفای کرونباخ، پایایی کل و میانگین واریانس استخراجی PAGEREF _Toc408171428 \h 74 جدول1-4 توزيع فراواني مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc408171429 \h 79 جدول2-4 توزيع فراواني مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc408171430 \h 80 جدول3-4 توزيع فراواني مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc408171431 \h 81 جدول 4-4 شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc408171432 \h 82 جدول 5-4 ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc408171433 \h 83 جدول 6-4 نتایج تحلیل عاملی تائیدی متغیر بی تفاوتی سازمانی PAGEREF _Toc408171434 \h 84 جدول 7-4 نتایج تحلیل عاملی تائیدی متغیر عملکرد کارکنان PAGEREF _Toc408171435 \h 86 جدول 8-4 نتایج تحلیل عاملی تائیدی متغیر استرس شغلی PAGEREF _Toc408171436 \h 87 جدول 9-4ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: عملکرد کارکنان) PAGEREF _Toc408171437 \h 90 جدول 10-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: عملکرد کارکنان) PAGEREF _Toc408171438 \h 92 جدول 11-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: بی تفاوتی سازمانی) PAGEREF _Toc408171439 \h 93 جدول 12-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: عملکرد کارکنان) PAGEREF _Toc408171440 \h 93 جدول 13-4 آزمون ANOVA سابقه خدمت PAGEREF _Toc408171441 \h 94 جدول 14-4 آزمون ANOVA مقطع تحصیلی PAGEREF _Toc408171442 \h 95 جدول15-4 نتایج آزمون توکی مقطع تحصیلی PAGEREF _Toc408171443 \h 95 جدول16-4 آزمون ANOVA جنسیت PAGEREF _Toc408171444 \h 96 جدول 17-4 خلاصه یافته های فرضیات پژوهش PAGEREF _Toc408171445 \h 97 فهرست اشکال TOC \h \z \t "فهرست اشکال;1" نمودار 1-1 مدل مفهومی پژوهش PAGEREF _Toc408171537 \h 7 نمودار 1-2 سیستم ارزیابی عملکرد موناهارون و همکاران، 2009 PAGEREF _Toc408171538 \h 28 نمودار 2-2 مدل انگیزشی تئوری انتظار(قلی پور،1386) PAGEREF _Toc408171539 \h 33 نمودار 3-2 تئوری دو عاملی هرزبرگ (قلیپور، 75؛1391) PAGEREF _Toc408171540 \h 35 نمودار4-2 سندرو سازگاری عمومی (افروز ،1387 ؛21) PAGEREF _Toc408171541 \h 39 نمودار 5-2 تحمل فشار روانی (افروز ،1387 ؛21) PAGEREF _Toc408171542 \h 39 نمودار 6-2 مدل محرک محیطی(Lazarus,1978) PAGEREF _Toc408171543 \h 42 نمودار 7-2 مدل تاثیر متقابل (Lazarus,1978) PAGEREF _Toc408171544 \h 43 نمودار 8-2 مدل خبرپردازی PAGEREF _Toc408171545 \h 44 نمودار 9-2 اثرات بی تفاوتی بر عملکرد شخص (کورمن 1370 ،229) PAGEREF _Toc408171546 \h 49 نمودار10-2 مدل مفهومی پژوهش PAGEREF _Toc408171547 \h 66 نمودار1-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني جنسیت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc408171548 \h 79 نمودار2-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc408171549 \h 80 نمودار3-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني سابقه خدمت پاسخ دهندگان PAGEREF _Toc408171550 \h 81 شکل1-4 مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین ضرایب مسیر PAGEREF _Toc408171551 \h 89 شکل 2-4 مدل معادلات ساختاری در حالت معناداری ضرایب(t-value) PAGEREF _Toc408171552 \h 90 شکل 3-4 مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین ضرایب مسیر PAGEREF _Toc408171553 \h 91 شکل 4-4 مدل معادلات ساختاری در حالت معناداری ضرایب(t-value) PAGEREF _Toc408171554 \h 92 فصل اول کلیات پژوهش مقدمه تغییرات ساختاری و چالشهایی که جوامع به دلیل تحولات جهانی با آن مواجه هستند، مدیریت منابع انسانی را ناگریز به یافتن روشهای جدیدی برای مدیریت این تغییرات مینماید. لذا سازمانها به طور دائم باید کارکرد و کیفیت کارشان را ارزیابی و تعدیل نمایند. بنابراین یکی از اهداف مستمر هر سازمان بهبود بهره وری است و این امر تابعی از بهسازی عملکرد کارکنان است، در این رابطه ارزیابی عملکرد کارکنان نقش برجستهای پیدا میکند زیرا اگر نظام ارزیابی به گونهای اثربخش ، طراحی گردد باعث میشود که ارزیابی برای اهداف و مقاصد ارزیابی موثر واقع شود. در ارزیابیهای متعدد بعمل آمده مشخص شده است که بسیاری از کارکنان تحت تاثیر عوامل شغلی و تنشهای شغلی (استرس شغلی) قرار می گیرند، که خود باعث کاهش عملکرد و بهره وری در سازمان میگردد. همچنین یکی دیگر از مسائلی که امروزه در سازمان ها فراوان به چشم میخورد، شکل گیری حالت بیتفاوتی در کارکنان سازمانهاست. بی تفاوتی به تدریج در افراد ظاهر میشود، کارکنان بیتفاوت نسبت به موفقیتهای سازمان بیتوجه هستند و سطح کاری آنها در حدی است که مانع از اخراج آنها از سازمان شود. بروز این پدیده در سازمان، اثر مستقیمی بر دستیابی به اهداف سازمان برجای خواهد گذاشت. در فصل اول به کلیات موضوع و نحوه شکلگیری طرح مسئله در باب تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان پرداخته شده است. پس از بیان مسئله و تشریح ابعاد موضوع به بیان اهداف تحقیق و فرضیه ها پرداخته شده است و در انتها نیز با تعاریف مفاهیم و واژگان تخصصی، فصل اول به اتمام میرسد. 1-1 بیان مسئله: در جهان رقابتی امروز تنها سازمان هایی می توانند در این شرایط پرتلاطم باقی بمانند که به بهترین نحو از منابع خود استفاده نمایند.یکی از منابع مهم سازمان ، نیروی انسانی است. از آنجا که سازمان برای رفع و جبران کاستی ها ، ارتقاء بهره وری و اثربخشی و همچنین کشف توانایی های کارکنان خود، به سنجش عملکرد آنان نیاز دارد، ارزیابی عملکرد نیروی انسانی فرایندی بسیار مهم در توسعه کارکنان و سازمان می باشد(بهبهانی ،1391؛97). نتایج بسیاری از پژوهش ها بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعه ای توسعه نیافته است مگر آن که به توسعه منابع انسانی خود پرداخته باشد.از این رو،جهت حصول اطمینان از توسعه و بهبود عملکرد و اثربخشی و بهره وری منابع انسانی توجه به مقوله ارزیابی عملکرد یکی از دغدغه های جدی مدیران سازمان هاست. ارزیابی عملکرد کارکنان فرایندی بسیار مهم و از حساس ترین مسائلی است که مسئولان سازمان با آن رو به رو هستند. منظور از ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به وسیله آن کارکنان در فواصلی معین و به گونه رسمی، مورد سنجش قرار می گیرد (احمدی ،1391؛ 36). در ایران تحقیقات زیادی در خصوص ارزیابی عملکرد کارکنان انجام گرفته و ادبیات این موضوع کاملا غنی است. در عین حال فراوانی یافته ها و حجم زیاد داده ها ممکن است مدیرانی را که قصد استفاده از نتایج را در سازمان خود دارند،با مشکل طبقه بندی و قضاوت رو به رو سازد (هداوند ،2005). ارزیابی عملکرد یکی زیربخش های مدیریت عملکرد است و مدیریت عملکرد عبارت است از:اجرای یک سلسله نظامها و روشهایی که اهداف مدیریت استراتژیک را در قالب عملکردهای مشخص از طریق مدیریت منابع انسانی دنبال می کند. مدیریت عملکرد بخشی از مدیریت منابع انسانی است که وظیفه آن ایجاد ارتباط بین مدیریت و کارکنان بوده و در فرایند ارزیابی عملکرد، ابتکارات و خلاقیتهای افراد را نیز در نظر دارد (موسی خانی، 1384؛2). در ارزیابی های متعدد بعمل آمده مشخص شده است که بسیاری از کارکنان تحت تاثیر عوامل شغلی و تنشهای شغلی(استرس شغلی) قرار می گیرند.گرچه استرس بیشتر در قرون اخیر مورد استفاده قرار گرفته با این وجود ماهیت استرس همواره در زندگی بشر وجود داشته به بیان دیگر، استرس هم پا با بشر وجود داشته و او در اعصار مختلف به شکل ها و روش های متفاوت با آن روبرو بوده است. استرس، مجموع واکنش های جسمانی؛روانی؛ ذهنی و رفتاری است که ارگانیسم انسان در برابر محرک های درونی یا بیرونی بر هم زننده ی ثبات و تعادل طبیعی و درونی بدن نشان می دهد(قاسمی،1388؛656). عوامل استرس زا شامل استرس زاهای درون شخصی ، استرس زاهای بین شخصی،استرسزاهای سازمانی و استرسزاهای فراسازمانی میباشند(قلی پور،1391 ؛270). همچنین یکی دیگر ازدغدغههای اصلی مدیران ، برانگیختن کارکنان به عنوان سرمایههای استراتژیک سازمان است. کندکاری کارکنان سازمانها در ایران گریبانگیر تعدادی از سازمانهای دولتی و بعضی از سازمانهای خصوصی و غیردولتی شده است. سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامههای سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلانتر به کل جامعه آسیب میرساند. یکی از دلایل کندکاری بیتفاوتی است. در واقع ، روح بیتفاوتی در رفتار کارکنان ، انگیزهی کار و تلاش را از آنها میگیرد و در پی کارکنان بیتفاوت ،سازمان بیتفاوت شکل میگیرد(دانایی فرد ، 1389؛2-3).حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیدههای پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان و یا موفقیت و شکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند را بیتفاوتی سازمانی نامیدهاند(زواره ،1374؛ 3-4). شواهد ودلایل موجود حکایت از آن دارد که ارزیابی های انجا م شده در بانک های استان نشان می دهد که زمینه های استرس شغلی وجود دارد و براساس بررسی های اولیه در همین رابطه بی تفاوتی هایی نیز مشاهده گردیده است انتظار می رود با بیان این مسأله که « تا چه اندازه استرس شغلی با بی تفاوتی سازمانی رابطه دارد و این رابطه در بانک سپه خراسان شمالی چگونه است» بدنبال یافتن پاسخ های مناسب و راهکارهایی مقتضی برای این مسائل می باشد بدیهی است از نتایج احتمالی این تحقیق سازمان های مشابه یا نظیر بنگاه های اقتصادی و بانک ها می توانند بهره مند شوند. 2-1 اهمیت و ضرورت موضوع: افراد نقش اساسی در رشد و توسعه سازمان ها در محیط متغیر و چالشی امروز بر عهده دارند، بسیاری از صاحب نظران بر این باورند که بکارگیری منابع انسانی به شیوه ای استراتژیک دارای توان بالقوه ای است که نیازهای سازمان را تامین مینماید و از دیدگاه سرمایه های انسانی، اجتماعی و فکری برای سازمان مزیت رقابتی به بار میآورد(نهاپیت،1998). ارزیابی عملکرد در تسهیل اثربخشی سازمانی، یک وظیفه مهم و حیاتی مدیریت منابع انسانی تلقی می شود. در سالهای اخیر، به نقش ارزیابی عملکرد توجه زیادی معطوف شده است، زیرا طرفداران آن معتقدند یک نظام اثربخش ارزیابی عملکرد می تواند انبوهی از مزیتها را برای سازمانها و کارکنان آنها ارزانی دارد. البته توجه به بحث ارزیابی عملکرد در سالهای اخیر در ایران بویژه در بخش دولتی قابل ملاحظه بوده و طی چند سال اخیر، دولت با پیاده سازی نظام ارزیابی عملکردکارکنان خود سعی در بهبود وضع موجود نظام ارزیابی در بین مدیران، سرپرستان،کارشناسان و کارکنان داشته است(طبرسا،1387؛1). سه دلیل عمده که روسا عملکرد کارکنان را ارزیابی می کنند. نخست، ارزیابی موجب می شود اطلاعات مهمی در مورد ارتقای مقام افراد و افزایش حقوق به دست آید و بر اساس آن تصمیم گیری شود . دوم ، ارزیابی به رئیس(یا زیر دست) این امکان را می دهد که برای رفع نقص اقداماتی به عمل آورد و اجازه ندهد که عیب یا ضعف ریشه دواند و کارهای نیکو یا درست را که زیر دست انجام می دهد،تضعیف کند. سوم ، ارزیابی می تواند از طریق به وجود آوردن فرصت هایی برای بررسی برنامه های کاری (با توجه به نقاط قوت و ضعفی که به نمایش گذاشته است) ، به فرد در تعیین مسیر شغلی آینده کمک کند(مقدسی ،1387؛ 21). طبق نتایج بدست آمده ، یکی از وظایف مهم مدیران در سازمان ها شناسایی مشکلات کارکنان خود و فراهم کردن زمینه های رفع آن مشکلات است.چرا که بررسی و رفع موانع کاری کارکنان رابطه مستقیمی با ارتقای عملکرد دارد بعبارت دیگر شناخت مسائل انگیزشی کارکنان جهت بهبود عملکرد و افزایش عملکرد سازمان ها بسیار حائز اهمیت است(نهاپیت ،1998)یکی از مشکلات بی توجهی به نیروی انسانی ایجاد پدیده ای به نام بی تفاوتی در سازمان است.عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی شامل عدم همسویی بین اهداف سازمان و اهداف فرد ، بوروکراسی شدید در سازمان و نخبه گرایی در انتصاب ها ، ساختار سازمانی بلند و طولانی ، انجام دادن کار بدون دانستن دلیل آن ، عدم فرصت مشارکت در تصمیم گیری ، بی نیازی و یا عدم آگاهی و شناخت نسبت به نیازهای خود ، ناکافی بودن و یا نامناسب بودن سبک های رهبری و روش های مدیریتی ، فقدان یا ناکارآمدی نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان ، بی تفاوتی گروهی از کارکنان ، انتقال بی تفاوتی به محیط کار می باشد (زواره ، 1374 ; 3-4). بی تفاوتی سازمانی شامل پنج بعد بی تفاوتی به مدیر ، بی تفاوتی به سازمان ، بی تفاوتی به ارباب رجوع ، بی تفاوتی به همکار و بی تفاوتی به کار بیان شده است(دانایی فرد ، 1389;11) ما در سازمان ها با نوعی چرخه کاری مواجه هستیم. هنگامی که افراد شغل تازه ای اختیار میکنند یا در سازمان ارتقاء پیدا میکنند، با موقعیتی پر از شور و انگیزه مواجه میشوند. آن ها درباره کسانی که قرار است با آن ها کار کنند یا اهدافی که قرار است محقق سازند،هیجان زده هستند؛ احساس می کنند به آن ها شانسی داده شده که نقشی بسیارمهم را بر عهده گیرند.مسئله ایی که بعد از این مرحله روی می دهد ، آن است که طرز فکر آن ها آرام آرام تغیر میکند و شور و انگیزه آن ها بتدریج جای خود را به بی تفاوتی سازمانی می دهد.آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق افراد و به مدت طولانی است(اسلامی ،1387؛ 23). یکی از دلایل نارضایتی کارکنان از نظر علمای رشته ی رفتار سازمانی، استرس است که اثرات فراوانی بر عملکرد و فعالیت های اعضای سازمان دارد .مدیران و کارکنان سازمان تحت تاثیر استرس دچار حالات روانی خاصی می شوند و دست به رفتارهایی میزنند که مستقیما در بازدهی سازمان منعکس می شود(قاسمی،1388؛656). استرس دارای پیامدهای فیزیولوژیکی ، پیامدهای روان شناختی ، پیامدهای شناختی(کاهش و از دست دادن تمرکز حواس، کاهش خلاقیت ، افت کیفیت تصمیم گیری و اتخاذ تصمیمات ضعیف و بی کیفیت) و پیامدهای رفتاری (غیبت ،توقف کار و ترک خدمت) است. رفتارهایی همچون کاهش عمدی کیفیت یا کمیت تولید، تعمیرات غیرضروری و متوقف کردن ماشین آلات ممکن است در اثر استرس افزایش یابند (قلی پور ،1391;282)،استرس های حاد، نیروی انسانی را ضایع میکند و اهداف سازمان را دستخوش تزلزل می نماید)قاسمی،1388؛ 656). 3-1 اهداف پژوهش 1-3-1 هداف اصلی تبیین تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان 2-3-1 اهداف فرعی تعیین تاثیر استرس شغلی بر عملکرد کارکنان تعیین تاثیر بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تعیین تاثیر استرس شغلی و عملکرد کارکنان با عامل میانجی بی تفاوتی کارکنان 4-1 گزاره های تحقیق 1-4-1 فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر معنا داری دارد. فرضیه های فرعی استرس شغلی بر عملکرد سازمانی تاثیر معناداری دارد. استرس شغلی با بی تفاوتی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. بی تفاوتی سازمانی با عملکرد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد. بی تفاوتی سازمانی رابطه ی، بین استرس شغلی و عملکرد کارکنان را تعدیل می کند. 2-4-1 سوالات پژوهش استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟ استرس شغلی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟ بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟ بی تفاوتی سازمانی عامل تعدیل کننده تاثیر استرس شغلی بر عملکرد کارکنان دارد؟ 5-1 چارچوب کلان نظری تحقیق: با کمی جستجو در پایگاههای داده موجود و در مقالات و نشریات و پایان نامه های داخلی متوجه خواهیم شد که با این که در زمینه استرس شغلی و ارزیابی عملکرد و بی تفاوتی سازمانی بصورت مجزا پژوهشهای زیادی انجام گرفته است اما هیچ پژوهشی که به صورت مستقیم به بررسی تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان پرداخته باشد، وجود ندارد. در فصل دوم بخش پیشینه پژوهش ، برخی پژوهش ها که در ارتباط با استرس شغلی بر ارزیابی عملکرد کارکنان و همچنین بی تفاوتی سازمانی انجام شده، بیان می شود. با عنایت به اینکه در پژوهشهای گذشته_نه در ایران نه در جهان_ به طور همزمان تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان مورد بررسی قرار نگرفته است و همچنین با توجه به تعاریف ارائه شده ، مدل مفهومی در نمودار(1-1) برای نحوه ارتباط متغیرهای یاد شده ارائه میگردد. خلاقیتدانش و کیفیترابطه با همکارانمشتری مداریمهارت سرپرستیویژگی های فردی ابهام نقشتضاد نقشمحیط فیزیکی عملکرد کارکناناسترس شغلی بی تفاوتی سازمانی بی تفاوتی به کاربی تفاوتی به ارباب رجوعبی تفاوتی به همکاربی تفاوتی به مدیربی تفاوتی به سازمان نمودار 1-1 مدل مفهومی پژوهش 6-1 قلمرو پژوهش قلمرو موضوعی تمرکز اصلی این تحقیق بر موضوع تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان قرار می گیرد. قلمرو زمانی این تحقیق براساس فعالیت های صورت گرفته در بازه زمانی 1391-1388 صورت گرفته است. قلمرو مکانی قلمرو مکانی این پژوهش،کلیه شعب بانک سپه خراسان شمالی می باشد. 7-1 شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ارزیابی عملکرد کارکنان عملکرد به معنای رفتارها و نتایج می باشد ، رفتارها از عمل نشات می گیرند و عملکرد را از فکر به عمل تبدیل می کند(حقیقی و دیگران ، 1388 ؛ 85) عملکرد کارکنان عبارت است از به نتیجه رسانیدن وظایفی که از طرف سازمان بر عهده ی نیروی انسانی گذاشته شده است(کاسیو ، 1989 ؛205). تعریف عملیاتی کارکنان: در این پژوهش تعریف عملیاتی عملکرد کارکنان برگرفته از پژوهش ماندانا کریمی بوده که شامل دانش و کیفیت ، رابطه با همکاران ، ویژگی های فردی ، مهارت سرپرستی، خلاقیت و مشتری مداری می باشد. استرس شغلی استرس به معنی تحت فشار روانی قرار گرفتن تعریف شده است. استرس واکنش بدنی ، ذهنی و شیمیایی بدن در برابر رویدادهایی است که موجب ترس ، هیجان ، دست پاچگی، احساس خطر یا خشم می شوند.(شفر ، 1370) استرس شغلی را برانگیختگی ذهنی و بدنی می دانند که حاصل شرایط فیزیکی یا روان شناختی مرتبط با شغل است.(لواسانی ، 1387، 73) . منظور از استرس شغلی در این پژوهش ،سه نوع استرس موجود در محیط کار به نام های استرس محیط فیزیکی ، استرس ابهام نقش و استرس تضاد نقش مطرح شده توسط هلریگل و اسلوکام می باشد.(مقیمی ،1368) بی تفاوتی سازمانی در بعضی از موارد گوشه گیری و فرار از موقعیت مخاطره آمیز منطقی ترین روش مقابله با ناکامی های زندگی است.گوشه گیری برخی اوقات جنبه ی غیر معقول به خود میگیرد و باعث جدایی فرد منزوی از واقعیات شده و آشکار شدن مجدد تمایلات و امید و آرزوها را از میان می برد و زمانی نیز روش بی تفاوتی هرگونه علاقه مندی را از بین می برد و در این صورت فرد خود را از عامل یا عوامل ایجاد کننده ناکامی یا شرایط ناکام کننده دور می کند و در ازاء ، پاسخ هیجانی ، در ظاهر نسبت به مانع یا سرنوشت خود بی تفاوت می ماند (احمدوند ، 1368 ؛132). بیتفاوتی سازمانی: حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان و یا موفقیت و شکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند را بیتفاوتی سازمانی نامیدهاند(زواره ، 1374 ، 67). در این تحقیق بی تفاوتی سازمان حالتیست که کارکنان نسبت به موفقیت های سازمان بی تفاوت هستند و تنها برای حقوق کار می کنند، سطح کاری آنها در اندازه ای است که مانع اخراجشان می شود که شامل پنج بعد بی تفاوتی نسبت به مدیر مولفه های آن(بصورت فرار از پاسخگویی ، همراهی نکردن با مدیران ، برخورد نامناسب با مدیر) ، و بی تفاوتی نسبت به همکار (بصورت کاهش همکاری با همکار ، برخورد نامناسب با همکار)، و بی تفاوتی نسبت به کار (بصورت اهمیت ندادن به بهره وری ، بدبینی نسبت به خود کار) ، بی تفاوتی نسبت به ارباب رجوع (بصورت در اولویت ندانستن ارباب رجوع ، سردرگم کردن عمدی ارباب رجوع ، از طریق برخورد نامناسب با ارباب رجوع) و بی تفاوتی به سازمان(بصورت کاهش مسئولیت پذیری فردی ، افزایش بی دلیل هزینه های سازمانی) می باشد(کئف،2003؛27). خلاصه فصل اول فصل اول هر پایان نامه به ذکر بیان مسئله، ضرورت و اهمیت انجام پژوهش و سایر مسائل مرتبط در این زمینه میپردازد. این کار پژوهشی نیز از این اصل مستثنی نبوده است. در این فصل ابتدا با ذکر بیان مسئله شروع شده و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، اهداف ، فرضیات و سوالات پژوهش به بیان چارچوب نظری و بعد از آن مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش پژوهش ، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری ، قلمرو مکانی ، قلمرو زمانی ، روش تحلیل داده ها پرداخته شده است. در هر کار پژوهشی اصلاحات و وازگان تخصصی به صورت اختصار در فصل اول توضیح داده میشود که در این فصل در ادامه روش شناسی پژوهش، ذکر شده است. فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق مقدمه در نگاهی نوین به مدیریت منابع انسانی، انسان به عنوان کلیدی ترین عنصر ومنبع سازمان شناخته میشود که برخی ازآن با نام دارایی منحصر به فرد سازمان یا حتی سلاح استراتژیک ایجادمزیت رقابتی یاد میکنند.مسلم است که هدف نهایی هر سیستم انسانی به، حرکت درجهت پیشرفت، توسعه وتکامل اجزای آن بستگی دارد.مدیران نقش ویژهای در دستیابی به این اهداف دارند، شاید هیچ یک از وظایف مدیران دشوارتر از ارزیابی عملکرد کارکنان نباشد. به هر حال فرایند ارزیابی عملکرد یکی از ویژگی های دنیای حرفه ای امروز است و میتواند به ایجاد نیروی کار موثر کمک کند. با اعمال صحیح این وسیله نه تنها اهداف و ماموریت های سازمان بلکه منافع کارکنان و جامعه نیز تامین میشود(سماواتی و نجات،1388؛20). در ارزیابی های متعدد بعمل آمده مشخص شده است که بسیاری از کارکنان تحت تاثیر عوامل شغلی و تنشهای شغلی(استرس شغلی) قرار می گیرند.استرس شغلی یکی از مشکلات شایعی است که کارکنان بطور مداوم با آن روبرو میشوند، اخیرا استرس شغلی به یک بیماری همه گیر در محیط کار تبدیل شده است. بنابراین تعداد زیادی ازتحقیقات بر استرس شغلی و اثرات آن برجنبه های مختلف خروجی سازمانی متمرکز شده است (یوزگات،2013؛518). از سوی دیگر، به نظر می رسد یکی از مسائلی که در حال حاضر گریبانگیر بیشتر سازمان های دولتی در ایران شده است، مسئله ایجاد بی تفاوتی در کارکنان باشد. بی تفاوتی انگیزه کار و تلاش را از آنها می گیرد و بالطبع کارکنان بی تفاوت، سازمانی بی تفاوت را شکل می دهند. افرادی که دچار این پدیده می شوند ، به آینده توجهی ندارند، زیرا در نظر آن ها حال ، گذشته و آینده تفاوتی با هم ندارند و سطح کاری آنها در حدی است که مانع اخراج آن ها از سازمان شود. بی تفاوتی سازمانی عامل مخربی در سازمان و نوعی بحران خاموش ، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صدا است(حریری و همکاران،1392؛ 3). با توجه به مبانی فوق، در این فصل مبانی نظری وادبیات تحقیق ، پیشینه تحقیق و جمع بندی مبانی تحقیق مورد بحث قرار می گیرد. مبانی نظری وادبیات تحقیق 1-2 ارزیابی عملکرد مقدمه در جهان رقابتی امروز تنها سازمان هایی می توانند در این شرایط پرتلاطم باقی بمانند که به بهترین نحو از منابع خود استفاده نمایند.یکی از منابع مهم سازمان ، نیروی انسانی است. از آنجا که سازمان برای رفع و جبران کاستی ها ، ارتقاء بهره وری و اثربخشی و همچنین کشف توانایی های کارکنان خود، به سنجش عملکرد آنان نیاز دارد، ارزیابی عملکرد نیروی انسانی فرایندی بسیار مهم در توسعه کارکنان و سازمان می باشد.(بهبهانی ، 1391؛97) 1-1-2 مفهوم عملکرد مفهوم این واژه از آن جا حائز اهمیت است که با تعریف عملکرد می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون و بیتز خاطر نشان ساخته اند که «عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن، بسته به انواع عوامل، متفاوت است». کین معتقد است «عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است». بروج براچ معتقد است «عملکرد، هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند که عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل میکنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب میآیند و میتوان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد». این تعریف از عملکرد، منجربه این نتیجهگیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتارها) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. عملکرد اسم مرکب (عمل+کرد) و به معنی کارکرد،میزان کار ، حاصل و نتیجه کار می باشد.عملکرد یک مفهوم کلی است که نتیجه فعالیت های افراد را نشان می دهد و اثربخشی و کارایی به عنوان اجزای آن مورد توجه می باشند. بنیانگذار تئوری مدیریت ، نوشته است :"اثربخشی شالوده توفیق است و کارایی کمترین شرط برای بقاء پس از رسیدن به توفیق می باشد. کارایی علاقهمند است که کارها را درست انجام دهد، اثربخشی کارها را درست انجام میدهد."(حسینیان و همکاران، 1386؛ 17) بنابراین به طور خلاصه عملکرد فردی بالا و خوب است که علاوه بر بالا بودن اثربخشی و کارایی _حوادث کاری ، غیبت ها و تاخیرات در ورود به محل کار و مشاجرات در محل کار و عوامل از این قبیل کمتر مشاهده شود(فتح آبادی ، 1376؛120-126 ) 2-1-2 عملکرد کارکنان و عوامل موثر بر آن عملکرد مناسب و اثربخش کارکنان یکی از کلیدهای موفقیت سازمان هاست. عملکرد خوب به معنی بهره وری ، کیفیت ، سودآوری و مشتری مداری است. به همین دلیل است که سازمان های موفق جهان، تلاش زیادی می کنند تا عوامل موثر بر عملکرد و رفتار کارکنان را شناسائی و مدیریت کنند و به این توفیق دست پیدا نمایند که با فراهم کردن این عوامل، بر عملکرد کارکنانشان(هم از نظر میزان و هم از نظر کیفیت) بیفزایند.برای ارتقاء عملکرد وبهبود رفتارهای کارکنان ، به نحوی که به موفقیت سازمان منجر شود باید عوامل موثر بر عملکرد و رفتار رابشناسیم و آن ها را مدیریت کنیم. بعضی از مهم ترین عوامل اثرگذار بر عملکرد کارکنان شامل: استعداد: یک آمادگی زمینه ای در افراد برای موفقیت در بعضی نقش ها و شغل هاست.استعداد را در سنین بزرگسالی فقط می توان کشف کرد، پرورش داد، به فعلیت درآورد و در مسیر مناسب بکار انداخت.یکی از وظایف حساس و تعیین کننده مدیران در مسیر ارتقاء عملکرد کارکنان این است که استعداد های آنان را جستجو و کشف کنند و وظایف و نقش ها و شغل ها را بنحوی به کارکنان تخصیص دهند که حداکثر تناسب ممکن بین آن ها تامین شود. دانش و مهارت : برخلاف استعداد، حتی در سنین بزرگسالی قابل یادگیری است. دانش و مهارت مکمل استعداد است و عملکرد افراد در مشاغل و وظایف محوله را به نحوی محسوس و مشهود بهبود می دهد. فرصت: استعداد و دانش و مهارت کارکنان فقط ظرفیت های آن ها را برای دستیابی به سطوح بالاتری از عملکرد افزایش می دهد ، اما استفاده عملی و موثر از این ظرفیت نیاز به عوامل دیگری دارد که اختیار و فرصت از مهم ترین آن هاست.دادن فرصت و اختیار باعث می شود تا کارکنان فضای وسیع تری برای تلاش، خلاقیت و ابتکار داشته باشند، در قبال وظایف خود احساس مسئولیت بیشتری کنند و با انگیزه و انرژی بیشتری تلاش کنند. منابع و امکانات: منابع و امکانات ، تجهیزات و ابزار و اطلاعات ، چنانچه به میزان کافی ولازم و با کیفیت ودر زمان مناسب در اختیار کارکنان قرار گیرد می تواند تسهیل گر رفتارها و عملکردهای مطلوب آنها باشد. انگیزه: انگیزه و اشتیاق برای انجام کار ودستیابی به اهداف ، بویژه در سازمان های ایرانی ، از مهم ترین عوامل تعیین کننده سطح و کم وکیف عملکرد کارکنان است.انگیزه ها ، چرائی رفتار هستند. اگر انگیزه کارکنان برای انجام کاری پائین باشد ، عملکرد آنها درست مشابه وقتی فاقد استعداد یا دانش و مهارت کافی باشند لطمه خواهد خورد.رضایت کارکنان از کار و سازمان ، عامل مهمی در عملکرد آن هاست. همه سازمان ها آرزوی داشتن کارکنان راضی را دارند و در این راه تلاش می کنند.رضایت کارکنان به معنی نگرش و برداشت کلی و مثبت آن ها از کار و همه عوامل مرتبط با کار است. کارکنان راضی، بهره ورترند ، به سازمان وفادارترند ، آموزش ها و مهارت های جدید را بهتر و سریع تر فرا می گیرند و به اهداف و سرنوشت سازمان علاقمندترند. مثبت اندیشی ، پایداری و پشتکار: پشتکار و مثبت اندیشی کمک می کند تا در مسیر اجرای برنامه ها ودستیابی به اهداف ، کار را با انرژی و اشتیاق آغاز کنند ، ادامه دهند و به سرانجام برسانند. افرادی که مثبت اندیش نیستند و پشتکار و پایداری لازم را ندارند معمولا کارها را خوب شروع می کنند اما خوب به پایان نمی رسانند. زندگی شخصی و شغلی چنین افرادی پر از کارهای ناتمام و پروژه های شکست خورده است. علاوه بر عوامل 7گانه موثر بر عملکرد عوامل دیگری هم مثل نظم و انضباط ، اراده و عزم جدی ، برخوردار بودن از الگوهای عملی ، نیاز به موفقیت و...... هم از عواملی هستند که دستیابی به سطوح بالای عملکرد را تامین و تضمین می کنند.(ابوالعلایی ،1389؛15-20) 3-1-2 تعریف ارزیابی عملکرد کارکنان سازمان ها برای ادامه حیات، پویایی و بالندگی خود نیازمند، بازخوردهای مناسب در دوره های زمانی مختلف می باشند. توجه به میزان پیشرفت و نیل به اهداف امکان هدایت و مدیریت سازمان ها یک امر تقریباً غیرممکن می نماید. تئوری پردازان مختلف سازمانی در دوره های مختلف درمکاتب مدیریت با شدت و ضعف به این مهم توجه نموده اند. هرچقدرکه تغییرات و میزان پیچیدگی و شتاب آن ها بیشتر باشد، ضرورت سنجش عملکرد کارکنان بیشتر ضرورت پیدا می کند. مروری بر فرهنگهای لغات نشان دهنده تنوع واژه عملکرد است. از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره نمود: عملکرد، انجام دادن کاری است با یک قصد و نیت خاص(مثلا ایجاد ارزش). عملکرد، قابل اندازه گیری به وسیله یک عدد یا اصطلاح است. عملکرد نتیجه یک عمل است. توانایی ایجاد یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند(رحیمی، 1385). ارزیابی عملکرد به مجموعۀ اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می گیرد، به طوری که ارزیابی عملکرد در «بعد سازمانی» معمولاً اثربخشی فعالیت ها می باشد. منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است (بروآد بنت، 2007؛ 92). به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست. برخی تعاریف دیگر در مورد ارزیابی عملکرد به شرح زیر است : ارزیابی عملکرد اندازه گیری داده هایی است که نشان دهنده پیشرفت به سوی نتایج مورد نظر می باشد. این نتایج می بایست از انجام فعالیت های خاصی به دست آیند. همچنین اندازه گیری عملکرد روشی را برای ارزیابی این فعالیت ها فراهم می آورد. ارزیابی عملکرد کنترل و گزارش گیری مداوم از نیل به برنامه ها، به خصوص نیل به اهداف از پیش تعیین شده است که برخی اوقات خروجی خوانده می شود. ارزیابی عملکرد مقایسۀ بین نتایج واقعی و الگوهای از پیش تعیین شده می باشد. ارزیابی عملکرد فرآیندی است که با ایجاد شاخص هایی میزان دستیابی سیستم را به خروجی های مورد نظر می سنجد و فرآیند تصمیم گیری را پشتیبانی می کند. ارزیابی عملکرد جمع آوری مستمر داده ها جهت تشخیص میزان پیاده سازی برنامه و دستیابی به اهداف است. ارزیابی عملکرد جمع آوری اطلاعات جهت حصول اطمینان از دستیابی به اهداف است. اطلاعات حاصل از اجرای ارزیابی عملکرد برای بهبود عملیات استفاده میشود. نتایج شاخص ها، ورودی ها و خروجی ها، جمع آوری و گزارش می شوند. ارزیابی عملکرد تحقیقی در قالبیت اطمینان مالی، کارایی و اثربخشی یک موجودیت است. ارزیابی عملکرد ارزیابی منظم نتایج و کارایی خدمات یا برنامه ها می باشد. ارزیابی عملکرد نشان دهندۀ فرآیند لازم جهت ارزیابی محیط به منظور دستیابی به نیازمندی یا خروجی مورد نظر است و اینکه آیا خروجی قابل دست یافتن هست یا خیر و میزان تفاوت بین خصوصیات ارزیابی شده محیط و نیازمندی یک عملکرد خاص یا یک خروجی خاص چه میزان خواهد بود. در پاسخ به سؤال «اندازه گیری عملکرد چیست؟» بهتر است به موارد زیر اشاره کنیم : اندازه گیری عملکرد فرآیندی است جهت کمّی کردن کارایی و اثربخشی فعالیت ها؛ شاخص عملکرد ابزاری است برای کمّی کردن کارایی و یا اثربخشی فعالیت ها؛ سسیتم اندازه گیری عملکرد مجموعه ای است از شاخص ها برای کمّی کردن کارایی و اثربخشی فعالیت ها ( بروآدبنت، گالوپ و لگلین، 1997 ؛622–648). از آنجا که سازمان برای رفع و جبران کاستی ها ، ارتقاء بهره وری و اثربخشی و همچنین کشف توانایی های کارکنان خود، به سنجش عملکرد آنان نیاز دارد، ارزیابی عملکرد نیروی انسانی فرایندی بسیار مهم در توسعه کارکنان و سازمان می باشد.(بهبهانی ، 1391؛97) از ارزیابی عملکرد کارکنان تعاریف متعددی ارائه شده که به چند تعریف مشهور اشاره می کنیم: ارزیابی عملکرد یک فرایند رسمی است که از طریق آن بازخوردهایی در مورد عملکرد شغلی کارکنان فراهم می شود. در این فرایند کمک های یک کارمند به سازمان طی دوره زمانی مشخصی، مورد ارزیابی قرار می گیرد و از طریق باز خورد نتایج حاصل از آن، برای کارکنان این امکان فراهم می شود تا بدانند در مقایسه با استانداردهای تعیین شده توسط سازمان تا چه حد خوب عمل کرده اند. فرایندی است که به طور نظام دار به تشریح توانایی ها و ضعف های کارکنان با توجه به شغل آنها در فواصل معین می پردازد. سنجش منظم و سیستماتیک کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین توانایی های بالقوه موجود در آنها جهت رشد و بهبود. مطالعه میزان تأثیر یک شخص در نیل به هدف هایی که آن شخص برای رسیدن به آن هدف ها استخدام شده است. بررسی کیفیت رفتار و سنجش میزان کوشش و حدود موفقیت کارکنان در انجام وظایف و اجرای مسئولیت های محوله. براساس تعاریف فوق، فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان، به ارزیابی رسمی و منظم کارکنان می پردازد و میزان و نحوه انجام وظایف و مسئولیت های محوله آنان را با توجه به هدف های سازمان بررسی می کند. و با ارائه شناخت علمی و دقیق از توانایی های بالقوه و ضعف های موجود کارکنان نسبت به شغل آنها در جهت رشد و تعالی نیروی انسانی و سازمان گام بر می دارد. بنابراین ارزشیابی عملکرد کارکنان عبارت است از: فرایند رسمی و سیستماتیک ارزیابی نحوه انجام کار و موفقیت کارکنان در اجرای وظایف و مسئولیت های محوله نسبت به هدف های سازمان، و تعیین توانایی های بالقوه و ضعف کارکنان نسبت به شغل آنها(ویسی ،1384 ؛137). البته باید خاطر نشان شود که چون ارزیابی عملکرد کارکنان در اغلب موارد توسط افراد (نوع بشر) صورت می گیرد و هر انسان تحت تاثیر ذهنیات و تعصبات و پیش فرض ها و احساسات قرار می گیرد (البته این تاثیر در افراد از شدت و ضعف متفاوتی برخوردار است)لذا در همه موارد نمی توان مطمئن بود که ارزش یابی های انجام شده از دقت و اعتبار بالایی برخوردار باشند، لذا جهت بالا بردن دقت و اعتبار ارزش یابی ها روش های مختلفی وجود دارد تا از خطاهای ارزش یابی بکاهد(فتح آبادی ، 1376 ؛ 120-126). 4-1-2 سیرتکاملی ارزیابی عملکرد سابقه ارزیابی وشکل اولیه و ابتدایی آن به گذشته های بسیار دور باز می گردد. در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز کرد و پدیده تقسیم کار را در شکل ابتدایی تجربه نمود، به نوعی موضوع ارزیابی را در نظر داشت. اما استفاده از ارزیابی به صورت رسمی به قرن19 بازمی گردد. به عبارت دیگر می توان بیان داشت که ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت توسعه پیدا کرده است(مهرگان ،1383). همزمان با توسعه سازمان های صنعتی، نیاز به اندازه گیری عملکرد افزایش یافت. به دنبال جنگ جهانی اول سازمان هایی نظیر جنرال موتورز و دوپونت شروع به استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت و بودجه ریزی تخصصی کردند و مرتب این کاربرد در بین سازمان ها گسترش یافت. مدیران دهه شصت عمدتا از معیارهای مالی کوتاه مدت نظیر درآمد فصلی برای ارزیابی عملکرد استفاده می کردند(نیلی ،2000 ؛1120-1128). بین سال های 1925 تا1980 توسعه قابل توجهی درحسابداری مدیریت حاصل نشده بود و در سال 1980 شاخص های حسابداری سنتی برای مدیرت کسب و کارهای امروز تناسب کافی نداشتند بویژه این شاخص ها بدلیل تشویق تصمیمات کوتاه مدت وعدم کارآیی در تکنیک های ساخت و تولید مدرن مورد شماتت قرار گرفتند. شاخص های عملکرد حسابداری سنتی با مشخصاتی نظیر مبتنی بر هزینه بودن، متمرکز بر داخل سازمان، واپس نگری و توجه بیشتر به عملکرد واحدهای داخلی بجای عملکرد کل کسب و کار مشخص می شوند. در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 1990 اشتیاق زیادی به توسعه سیستم های اندازه گیری عملکرد متوازن پدید آمد. دولت های محلی و ملی درسراسر جهان، الزاماتی را برای ارزیابی عملکرد و گزارش دهی عملکرد سالانه توسط آژانس های دولتی تعیین و پیاده سازی کرده اند. این کار با کاهش درآمدهای اقتصادی و افزایش فشار دولت ها در دهه 80،90 میلادی کاهش اعتماد عمومی تقویت شده بود. برای بازگرداندن این اعتماد، استفاده از اطلاعات درباره نتایج طرح های دولتی به عنوان یک مبنای منطقی برای تشویق استفاده موثر از منابع و اتخاذ تصمیمات مشکل تخصیص منابع مطرح گردید و همچنین استفاده از اطلاعات عملکرد به عنوان ابزاری برای شفافیت بیشتر گزارش دهی فعالیت های دولتی بعنوان پاسخی به اعتماد عمومی دیده شد( نمازی ،1382) سیستم ارزیابی عملکرد درطول سال ها تغییرات زیادی کرده است که روند آن را در زیر مشاهده می کنید: 1900: ارزیابی های ذهنی 1940: سنجش روانشناختی افزایش یافته 1950: مدیریت برمبنای هدف (MBO) 1960: مقیاس های درجه بندی مبتنی بررفتار 1990ـ1970:رویکردوسیستم ترکیبی(ولکت و دیگران ،1995 ؛269). درکشورمانیز تاریخچه ارزیابی عملکردبه قرن هفتم هجری برمیگردد.این موضوع نخستین بارازسویخواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شد. قرنها پس از آن در سال1349 درکشور ما مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرارگیرد. به این منظور مرکز ارزیابی سازمانهای دولتی در نخستوزیری تشکیل شد درسال 1352 باآغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند 8 ماده 5 فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی به عهده سازمان برنامه وبودجه گذاشته شد وبه همین منظور معاونت ارزشیابی سازمانهای دولتی در این سازمان تشکیل شد. درسال1354براساس اصلاحیه مورخ 28/12/1353 قانون استخدام کشوری و به موجب بند6 قسمت ب ماده 604 قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه های اجرایی کشور به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان های دولتی تشکیل شد. در سال 1359 دفتر ارزشیابی سازمان های دولتی در سازمان اداری و استخدامی کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه های اجرایی تاسال 1376متوقف شد. درسال1379نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامهریزی کشورگذاشته شد (حسن زاده 1390). 5-1-2 ضرورت ارزیابی عملکرد کارکنان از آن جا که بهبود عملکرد افراد سازمان موجب ایجاد نیروی عظیمی میگردد که خود از بسیاری از برنامه های فرصت رشد حمایت میکند، ازاین رو بیشتر سازمانها رو به سیستم ارزیابی عملکرد آوردهاند. ارزیابی عملکرد کارکنان میتواند موجب آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد وموجب تحرک حس کنجکاوی، پرسش و چالش در مورد روش انجام کارها و نحوه تخصیص منابع میگردد(خوشوقتی ،1385)در نتیجه انگیزه و فرصت ارزیابی برای ارتقا کیفیت عملکرد واحدها و گروه ها را فراهم میآورد.سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت خود به خصوص در محیط های بسیار پیچیده و پویای امروزی، نیازمند یک سیستم جامع استراتژیک ارزیابی عملکرد می باشد.(سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور ،1382)ازسوی دیگر فقدان یک سیستم جامع استراتژیک ارزیابی عملکرد سازمانی به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط تلقی گشته که خود پیامدهای ناگواری برای سازمان در بردارد. کهولت و نهایتا اضمحلال سازمانی از جمله این پیامدها است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود ولی مطالعات نشان می دهد فقدان سیستم کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیرممکن می نماید که سرانجام به پدیده مرگ سازمانی منجر می گردد. (طبرسی، 1378) 6-1-2 اهداف اصلی ارزیابی عملکرد کارکنان اولین و مهمترین هدف آگاه ساختن کارکنان از نحوه کارکردن، انجام دادن وظایف و مسئولیت ها و رفتارهای آنان است. در کنار این هدف مهم ، هدف های دیگر نیز به شرح زیر موردنظر است: تشخیص نیازهای آموزشی کارکنان ایجاد شیوه صحیح نقل و انتقالات و ترفیعات و انتصابات ایجاد یک نظام منطقی تشویق و تنبیه تهیه طرح های پرداخت بر اساس بهره وری طراحی صحیح مشاغل وضع نارسایی های مربوط به شیوه ها نیرویابی ، جذب وگزینش تقویت نظام ارتباطی میان مدیران وکارکنان درسازمان ایجاد عدالت استخدامی (ابطحی، 1385؛ 268 ) مک گریگور (1383) سه هدف عمده برای نظام های ارزیابی ذکر می کند که عبارتنداز : هدف اداری : نتایج حاصل از ارزیابی در تعیین حقوق، ارتقا و تنزل، جابه جایی وخاتمه خدمت به کار میروند. از آن جا که عملکرد هر فرد تا حد زیادی پیامد چگونگی مدیریت بر اوست، بررسی نقش عملکرد کارکنان در دستیابی اهداف اداری پیچیده تر میشود. مک گریگور نتیجه میگیرد که ارزیابی عملکرد را نمیتوان برای ساماندهی حقوق، ارتقا، جابه جایی و خاتمه خدمت ابزاری کامل دانست. هدف اطلاعاتی : ارزیابی، وسیلهای مناسب برای آگاهی افراد از جایگاه خود است. یکی از ویژگیهای انسان این است که انتقاد را به راحتی نمیپذیرد و به عبارتی تمایل دارد موفقیتهایش را به عوامل داخلی مانند استعداد و توانایی خود نسبت دهد و شکستهای خود رابه عوامل خارجی مانند شانس و شرایط محیطی منسوب کند. شاید بتوان انتقادات مثبت را با روشی اثربخش منتقل کرد، اما انتقال انتقادات منفی به گونهای که زمینه ساز واکنش تدافعی فرد نشود کاری دشواراست. هدف انگیزشی: منطقی است که با یادآوری خطا و لغزش فرد، انگیزهای اثربخش برای دگرگون کردن رفتار او پدید خواهیم آورد. اما روشن است تا هنگامی که او این داوری منفی را بپذیرد و با آن هم رای نباشد، چنین انگیزهای پدید نخواهد آمد. (زارع ، 1392؛18) باید توجه داشت که هدف نهایی ارزیابی عملکرد کارکنان، مبادله اطلاعات بین ارزیاب و کارکنان در جهت جلوگیری از عملکرد نامطلوب اصلاح آن و تشویق عملکرد مطلوب کارکنان است. به این منظور باید در جلسه ارزیابی دقت نمود که حرکت در جهت نتیجه گیری از مباحث باشد(سیدجوادین،1381) 7-1-2 تعریف شاخصهای ارزیابی عملکرد کارکنان درخصوص اینکه برای انجام ارزیابی عملکردکارکنان چه ویژگی ها، رفتارها و خصایصی را می بایست مورد ارزیابی قرار داد در این قست به ارائه نظریه ها و انواع دسته بندی های مختلف صورت گرفته از منابع مختلف تهیه شده ارائه می گردد. چه چیزی ؟ عملکرد: در این بخش سه چیز باید مورد ارزیابی قرارگیرد. سنجش بازدهی، سنجش کارایی، سنجش کارآمدی (موثربودن)دراین مرحله میزان بصیرت، تحقیق، دانش و تلاش وکوشش فرد به طور نسبی ارزیابی می گردد. رفتار و خصایص انسانی: در این بخش منظور ارزیابی شخصیت فرد نیست بلکه تعدادی از ویژگی های بارز و عینی است که اولا تاثیر مستقیم درکار و رسیدن به هدف سازمان دارد و ثانیا تا حدودی به صورت کامل قابل سنجش میباشد. توانایی و استعداد: استعداد کارکنان به این جهت باید مورد ارزیابی قرارگیرد که بتوان با کشف توانایی های بالقوه و بالفعل آنان، مسیرحرکت شغلیشان را درجهت رشد فرد و سازمان طراحی و تدوین نمود. سرپرستی و قدرت رهبری: توانایی فرد در ایجاد و حفظ رابطه صحیح با زیردستان و قدرت شناخت مشکلات کارکنان و بطورکلی اعمال وظایف خاص مدیریت. چه اطلاعاتی ؟ دانش مرتبط به شغل ، صنعت و سازمان مهارت ها : میزان چیرگی در انجام وظایف رفتارها : الگوهایی که به محیط مربوط می شود سبک ها یا ویژگی های شخصیتی و خصوصی افراد را مورد سنجش و ارزیابی قرار ندهند. بطور کلی شاخص هایی که برای ارزیابی عملکرد به کاربرده می شود، باید خصوصیاتی داشته باشند که استفاده از آن ها دقت و صحت و اثربخشی فرآیند ارزیابی را افزایش دهد. (جوکار،1391؛58). این خصوصیات عبارتند از: بتوان به آن اعتماد کرد: یعنی اندازه گیری شاخص در زمان های متفاوت، کم و بیش نتایج یکسانی را عاید سازد. تفاوت هایی که از نظر عملکرد میان مدیران وجود دارد، تشخیص داده ، آن ها را از یکدیگر مجزا نماید. متصدی شغل قدرت تاثیرگذاری بر آن را داشته باشد. برای کسانی که بوسیله آن ارزیابی می شوند ، قابل قبول باشد. سیستم ارزیابی عملکرد هنگامی می تواند موثر باشد که از شاخص های واقعی-که ارتباط مستقیم با شغل دارند- استفاده شود. شاخص مورد نظر باید متناسب با فرد وسازمان باشد. شاخص عملکرد باید کاربردی باشد. شاخص هایی که به کار می روند بایستی شامل همه رفتارها و نتایج انجام کار باشند. فرآیند مدیریت عملکرد کارکنان حداقل در سه حوزه با استعدادیابی مرتبط می شود و برآن اثر می گذارد ، اول در زمان ارزیابی رفتار و عملکردکارکنان (مرحله کشف ) دوم در زمان رائه بازخورد به کارکنان (مرحله آشکارسازی و استخراج) و بالاخره سوم در زمان مربیگری که مرحله پرورش استعدادها است و استعدادهای بالقوه کارکنان را به قطعیت در می آورد. 8-1-2 فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان عوامل مختلف ارزیابی عملکرد بدین صورت است که در مرحله اول، باید هدف و منظور ارزیابی عملکردکارکنان معین شود. این مرحله بسیار ضروری است. زیرا به ندرت می توان سیستم واحدی برای ارزیابی کارکنان طراحی کرد که تمام جوانب را مد نظر بگیرد. مثلا در یک سازمان، هدف اولیه از ارزیابی عملکرد ممکن است تعیین نیازهای آموزشی کارکنان باشد درسازمان دیگری سنجش شایستگی افراد برای اتخاذ تصمیماتی درباره افزایش پرداخت یا ترفیع مقام. بنابراین باید اهداف ویژه ای را که نظام ارزیابی عملکرد برای نیل به آن ها طراحی و اجرامی شود، مشخص ساخت زیرا می توان نمونه های بسیاری مثال زد که درآن ها به دلیل نامعلوم بودن اهداف، سیستم ارزیابی، به درستی طراحی یا اجرا نشده است. با توجه به این مسائل، سازمان غالبا به بیش از یک نوع سیستم ارزیابی نیاز دارد. درمرحله دوم باید برای کارکنان کاملا روشن کرد که در وظایف محوله چه انتظاری از آن ها می رود. معمولا به کمک اطلاعاتی که از تجزیه و تحلیل شغل یا وظایف به دست آمده و در شرح شغل منعکس شده است، سرپرست یا رئیس مستقیم، محتوا یا وظایف اصلی شغل را با افراد در میان گذاشته و برای وی توضیح می دهد که عملکرد او چگونه باید باشد. دراین مرحله شاخص ها و استاندارد ها ارزیابی عملکرد به اطلاع فرد می رسد. درمرحله سوم ، با عملکرد واقعی فرد در شغل اندازه گیری می شود. درمرحله چهارم این عملکرد با استانداردهای عملکرد مقایسه می شود. سرانجام در مرحله پنجم، نتیجه حاصل از این مقایسه با فرد درمیان گذاشته می شود و تصمیمات مقتضی اتخاذ می گردد.(سعادت ،1379؛ 75) 9-1-2 مزایای ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد یک اقدام رسمی است که برای تمام کارکنان و ستاد اجرایی بالحاظ کردن مشارکت آنان در جهت رشد سازمان انجام می شود. هدف، اندازه گیری عملکرد کلی یک کارمند در یک دوره زمانی، معمولایک ساله توسط سرپرست مستقیم به منظور دادن بازخور به کارکنان وکمک به مدیریت می باشد. ارزیابی عملکرد صرفا سنجش عملکرد افراد نیست بلکه مزایای بسیار دیگری نیز دارد. مزایای یک سیستم موفق را به صورت زیر می توان دسته بندی کرد: برای ارزیابی شونده درک بهتر از نقش خود در سازمان، چه چیزی مورد انتظاراست و چه نیازهایی برای تحقق آن انتظارات وجود دارد درک شفاف ازنقاط قوت وضعف خود به منظور توسعه خویش دریک نقش اجرایی بهتر در آینده افزایش انگیزه ،رضایت شغلی و عزت نفس فرصت برای بحث درمورد مشکلات کار و اینکه چگونه می توان آن ها را برطرف کرد فرصت برای بحث درمورد امید ها و آرزوها و هرگونه ارشاد، حمایت یا آموزشی که برای تحقق این آرزوها لازم بوده است بهره وری روابط کاری با روسا برای مدیریت تشخیص عوامل اجرایی و غیراجرایی و توسعه آنان بسوی عملکرد بهتر فرصت آماده کردن کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت های بالاتر تشخیص نیازهای توسعه ای وآموزشی ایجاد ایده های نو برای بهبود. تشخیص بهتر پتانسیل افراد و فرموله کردن طرح های شغلی برای سازمان بهبود از بحران سازمان خلق یک فرهنگ بهبود و موفقیت مستمر انتقال این پیام که افراد در سازمان ارزشمند هستند مزایای ذکر شده در بالا تنها هنگامی محقق خواهند شدکه ارزیابی عملکرد به عنوان یک فرآیند مدیریتی تلقی شود(حاجی جباری ، 1386،39). 10-1-2 سطوح ارزیابی عملکرد انواع مختلف دسته بندی های سطوح ارزیابی عملکرد را می توان به شرح زیر بیان کرد: دسته بندی اول: ارزیابی عملکرد سازمانی، ارزیابی عملکرد مدیریت، ارزیابی عملکرد مدیران، ارزیابی عملکرد کارکنان، ارزیابی عملکرد سیستم ها و فرآیندهای سازمانی و ارزیابی عملکرد طرح ها در این دسته بندی، موضوع ارزیابی قرار می گیرد. دسته بندی دوم: ارزیابی داخلی که در آن تیم ارزیابی منتخب داخلی به امر سنجش، ارزشیابی و قضاوت درخصوص عملکرد می پردازد و ارزیابی خارجی که در آن تیم ارزیابی منتخب خارجی و مستقلی به امر سنجش، ارزشیابی و قضاوت درخصوص عملکردگروهی می پردازد. دسته بندی سوم: ارزیابی جامع عملکرد که دربرگیرنده تمامی ابعاد عملکردی سازمان است و ارزیابی نسبی عملکرد که امکان مقایسه نسبی عملکرد را در طول دوره های زمانی و یا با سایر رقبا فراهم می نماید.(انواری رستمی ،1384) 11-1-2 دیدگاه های مختلف اندازه گیری عملکرد الف- دیدگاه رفتاری در این دیدگاه در جریان ارزیابی عملکرد یک مدیر رفتارهای کاری کارکنان را از طریق سنجش و مقایسه آن ها با معیارهای از پیش تعیین شده ارزیابی می کند. از جمله معیارهای ارزیابی عبارتند از: خلاقیت، کاردانی، مهارت، نوآوری، مسئولیت پذیری قانون گرایی، انظباط کاری، تسلط برکار، قوه استدلال و ادراک، آموزش پذیری و... از جمله معایب این دیدگاه ذهنی بودن آن می باشدکه این مورد را از عینیت و واقعیت دور می کند. ب-دیدگاه کمی در این دیدگاه عوامل کمی بر عملکرد سیستم های سازمانی تعیین واندازه گیری شده و سپس عملکرد نیروی انسانی با توجه به این عوامل کمی مورد ارزیابی قرارمی گیرد. عواملی چون: میزان تولید، درصد ضایعات، نوع فناوری، برنامه تولید مواد و قطعات و فرآیندهای تولید بر عملکرد سیستم های تولیدی موثر هستند. دراین دیدگاه نسبت به تعیین و ارزیابی عملکرد نیروی انسانی به صورت کمی اقدام می شود. ج-دیدگاه کیفی دراین دیدگاه علاوه بر تاثیر معیارهای ذکر شده در دیدگاه کمی، معیارهای کیفی همچون درصد خدمات ممتاز (درجه بندی خدمات )، میزان رضایت مشتریان، کیفیت فرآیند تصمیم گیری در سازمان و... بر ارزیابی عملکرد نیروی انسانی سازمان موثر می باشد.(ابن الرسول ،1382؛5) 12-1-2 مدل های ارزیابی عملکرد به منظور ارزیابی عملکرد سازمان ها ازگذشته تا به حال مدل های متفاوتی ارائه شده است که در ادامه به آن ها اشاره خواهد شد. 1-12-1-2 روش درجه بندی ترتیبی در روش درجه بندی، هریک از سرپرستان افراد تحت نظرخود را از لحاظ نحوه انجام وظایف و علاقه مندی به کار مورد سنجش قرار داده و موقعیت نسبی هر یک را نسبت به بقیه کارکنان تعیین می کنند. دراین روش قضاوت شخصی و اظهارنظر نسبتا ذهنی سرپرست ملاک ارزیابی است و طبعا با توجه به ویژگی های خطاپذیری انسان احتمال ناصحیح بودن اینگونه قضاوت های ذهنی زیاد است. باوجود آنکه روش درجه بندی یک روش ساده، مقرون به صرفه وقابل اجرا است ،ولی به علت ذهنی بودن عوامل تعیین شایستگی استفاده از آن به دلایل زیر محدود می باشد. ممکن است رئیس تحت تاثیر احساسات و عواطف و واکنش های آنی و روانی قرار بگیرد و یا آنکه نظر اجمالی خود را بدون مطالعه ابراز دارد. ارزیابی کننده نمی تواند درجه اختلاف را دقیقا مشخص کند. تعیین ارزش و شایستگی وقتی تعدادکارمندان زیاد باشد امری دشوار و نتایج مبهم می شود.(طاهری، ،1388؛35). 2-12-1-2 روش مقایسه فرد به فرد اگر تعدادکارکنان زیاد نباشد می توان از روش مقایسه فرد به فرد استفاده نمود. دراین روش : عملکرد کارکنان با یکدیگر مقایسه می شود معمولا این روش برای مقایسه کلی افراد مورد استفاده قرار می گیرد برخی از این روش برای مقایسه عملکرد کارکنان درزمینه های کیفیت وکمیت ،انضباط ،اخلاق و...استفاده می کنند گروهی از صاحب نظران معتقدند تصمیماتی که مسئولان درباره نیروهای انسانی شاغل در سازمان اتخاذ می کنند، عملا بر اساس این قبیل ارزیابی های مقایسه ای است نه ارزیابی هایی که هر یک از کارکنان را مستقل از یکدیگر و بر اساس معیار و استانداردی مطلق می سنجند(صالح اولیاودیگران، 1389؛41) 3-12-1-2 روش مقیاسی در روش مقیاسی ابتدا تعدادی عامل مانند: ابتکار، درجه همکاری، طرز سلوک و غیره را بنابر مقتضیات سازمان انتخاب و در جدولی درج می کنند. آنگاه کارکنان را بر حسب هر یک از عوامل به صورت درجاتی از قبیل استثنایی، عالی، خوب، متوسط، ضعیف و بد درستون های مربوط تعیین می نمایند. مقیاسها ممکن است به اشکال ذیل باشند : مقیاس عددی: مرکب از اعداد صحیح واعشار یا به صورت درصد مقیاس جزئی: مانند (الف ، ب ، ج ، د) مقیاس توصیفی: مانند (بسیار خوب ، خوب ، متوسط ،کمترازمتوسط) در مقیاس خطی پیوسته نیز عدد معرف امتیاز، یک عدد ریاضی تلقی نمی شود زیرا در ارزیابی انسان ها مرکز صفر مطلق وجود ندارد. معایب عمده این روش عبارت است از: یک نظر به تمام جنبه ها و عوامل ارزیابی یک کارمند تعمیم داده می شود ارزیابی تقریبا به صورت ذهنی و سطحی انجام می شود درصورت نیاز بودن تعداد کارمندان مستلزم صرف وقت و هزینه زیاد است یکی از دلایل محبوبیت و رواج این روش سادگی و سهولت استفاده از آن است.(طاهری ،1388؛54) 4-12-1-2 روش چک لیست یکی از قدیمی ترین روش های ارزیابی روش چک لیست است. دراین روش یک سلسله سوالات یا جملاتی مطرح می شود و ارزشیاب بدون آن که از ارزش واقعی اظهارنظرخود مطلع باشد ، باید در مقابل سوال یا عبارات جمله چک شده بر عهده متخصصان امورپرسنلی می باشد. در این روش از ارزیاب خواسته می شود تا لیستی را که حاوی رفتارها و ویژگی های مشخص یا خصوصیات شغلی است بررسی نموده وتعیین کندکه کدام جمله به بهترین وجه نشان دهنده عملکردکارمند موردنظر است. اما بحث اصلی این جاست که درست است این روش ،روش صحیح و استانداردی است و مزایایی همچون : مقرون به صرفه بودن سهولت اجرا عدم نیاز به آموزش گسترده استاندارد ازمعایب این روش نحوه اختصاص امتیاز به سوالات چک لیست ها است. علاوه بر این برای ارزشیابی کارکنان مشاغل متفاوت باید از چک لیست های متفاوت استفاده کرد. اما مزیت اصلی این روش بی اطلاعی ارزیاب ها از ارزش پاسخ های مثبت و منفی است(سلطانی، 1390) 5-12-1-2 روش وقایع حساس یکی ازجدیدترین شیوه های تعیین شایستگی کارکنان روش وقایع حساس می باشد. برقراری این روش مستلزم تشخیص، طبقه بندی و ثبت رویدادهای مهم خدمتی کارکنان می باشد. معمولایک واقعه وقتی حساس تلقی می شودکه انجام و یا خودداری از انجام آن توسط مسئول مربوطه برای سازمان نتایج ثمربخش یا زیان بخشی به بار آورد. این روش سبب رهایی کارکنان از تشویش و بی اطلاعی از وضع خودشان درسازمان گردیده و به آنها فرصت می دهد تا نتایج کار خود را به اطلاع روسای مربوطه رسانده و با مشاوره با آنان در جهت بهبود و اصلاح نقایص خود بکوشند چون در زمان وقوع، شرح حادثه یادداشت می شود. اجرای این روش از لحاظ صرف وقت اشکالی ایجاد نمی کند. به علاوه این روش بهتر می توان از جنبه های قدرت و ضعف کار کارمندان را در موارد خاص مورد دقت و توجه قرار دارد.(صالح اولیا ودیگران،1389؛67) 6-12-1-2 روش مدیریت برمبنای هدف MBO این روش یک فلسفه مدیریتی است که اولین بار درسال 1945توسط پیتر دراکر ارائه گردید.فلسفه ای که بر خود کنترلی و خودگردانی تاکید دارد. مدیریت برمبنای هدف،قضاوت درباره عملکردکارکنان،براساس موفقیتشان دررسیدن به اهدافی را که ازطریق مشاوره باسرپرستان تعیین کرده اند،دنبال میکند.تلاش های بهبودعملکرد،تحت مدیریت برمبنای هدف براهدافی که بوسیله کارکنان محقق می شودبجای فعالیت هایی که آن ها انجام می دهندیارفتارهاییکه آن هادرارتباط باوظایفشان ازخودنشان می دهند،تاکیدمی کند(سعادت ،1375؛33). 7-12-1-2 روش بررسی داخلی این روش معمولادرسازمان های بزرگ انجام می شود. دراین روش یکی از کارشناسان ماهر منابع انسانی که قبلا نیز برای همین منظورآموزش دیده است، با روسای واحدهای سازمان مصاحبه می کند و نظر آنان را نسبت به همکارانشان جویا می شود و نتایج را در پرونده استخدامی آن ها منعکس می نماید. با اجرای این روش مدیر منابع انسانی می تواند اطلاعات دقیق و مهمی درباره منابع انسانی جمع آوری و پیشنهادهای قوی تری در جهت استفاده از این منبع استراتژیک ارایه دهد(صالح اولیا ودیگران،1389؛67). 8-12-1-2 روش ارزیابی 360 درجه سیستم بازخور 360 درجه از طریق جمع آوری اطلاعات از منابع متعدد (همکاران ، زیردستان ، مافوق ها و مشتریان ) ، کمک موثری به مدیریت عملکرد می کند. این اطلاعات معمولا به صورت بی نام گرفته می شود. در این سیستم از خود فرد نیز در مورد خودش ارزیابی به عمل می آید و در صورت اختلاف فاحش با ارزیابی بقیه از وی ، تحلیل شکاف اداراکات انجام می شود.(Brutus et al. 1999:677)بازخور 360 درجه زمانی مفید است که کارکنان احساس کنند که اطلاعات حاصل از آن برای بهبود به کار خواهد رفت و زمینه توسعه افراد را فراهم خواهد کرد.(Toegel and Conger , 2003 :300) 13-1-2 روش های ارزیابی عملکرد کارکنان بطور کلی ارزیابی عملکرد به سه طریق انجام می گیرد : ارزیابی مبتنی برنتایج ، رفتارها و ویژگی های شخصی. هرکدام از این ارزیابی ها چارچوب ویژه ای را براساس شایستگی یا رفتارهای مربوط به شغل تعیین می کنند. این اشکال ارزیابی به وسیله یک پایش از یک ارزیاب انجام می شود. الف - ارزیابی عملکرد مبتنی بر ویژگی های شخصی این ارزیابی به منظور ارزیابی خصوصیات شخصی مورد استفاده قرار می گیرد و برخود شخص و صفات و روحیات وی تاکید دارد. در همین راستا نظریه های صفات رهبری مبنای ارزیابی عملکرد قرار می گیرند. لذا موضوع سنجش شخصیت کارکنان شامل عادت ها وشیوه های معمول و نیز توانایی های اورا درایفای نقش نشان می دهند، اهمیت بسزایی دارد. گرچه در طراحی روش ارزیابی ویژگی های شخصی به روش های ذهنی متوسل می شوند و اصولا یکی از ضعف های این نوع ارزیابی محسوب می گردد اما با توجه به پیشرفت مطالعات علمی در این زمینه نمیتوان در ارزیابی عملکرد کارکنان به این ویژگیها توجه نکرد. لذا یکی از ابعادارزیابی"ویژگی فردی وشخصیتی است" (جوکار،1391؛ 60) ب- ارزیابی عملکرد مبتنی بررفتار کانون توجه دراین ارزیابی خصوصیات رفتاری می باشد.درهمین راستا، نظریه های رفتار رهبری مبنای ارزیابی عملکرد قرار می گیرند. بنابراین هدف این نظریه ها شناسایی رفتارهایی است که بارهبری موثر همراه هستند و محققان تصورکردند رفتارهای رهبران موثر به نوعی با رفتارهای رهبران غیرموثر تفاوت دارند به مرور زمان این مطالعات توسعه یافته و جنبه اقتصادی به خود گرفتند بطوریکه بر اساس نظریه های اقتضایی رهبری برای ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران بایستی به شیوه رفتار آنان براساس وضع و موقعیت توجه کرد. مطالعات نشان می دهند در این روش ارزیابی نیز، به عامل ذهنی توجه می شود اما به نظر می رسد با توجه به گستره عملیاتی این نوع روش های ارزیابی نمی توان بطور کامل بر ذهنی بودن این روش ها انگشت گذاشت، زیرا اهمیت این روش ها موجب شده است که دانشمندان علوم رفتاری نسبت به غنی کردن روش های ارزیابی بر اساس گرایش های رفتاری همت بگمارند، از آن جمله میتوان به فعالیت های مرکز مطالعات رهبری در آمریکا اشاره کرد که توسط بلانچارد و همکاران اداره می شوند.(کوپرز وهمکاران، 2000) ج- ارزیابی عملکرد مبتنی بر نتایج به منظور اجتناب از مشکلات آمیخته بانظام های ارزیابی مبتنی برویژگی های شخصی ورفتاری،در ارزیابی می توان بجای رفتارها، نتایج حاصل از رفتارهای کاری را مورد اندازه گیری قرارداد.لذا برای سنجش عملکرد کارکنان به اندازه گیری نتایج کارکارکنان پرداخته واز شاخص هایی مانند میزان تولید،میزان ارائه خدمات،میزان ضایعات و...استفاده می گردد.درهمین راستا برای همسان کردن شاخص های مختلف وناهمگون ازنظریه های بهره وری، بهره می گیرند. گرچه یکی از مزیت های توجه به نتایج کاری استفاده ازروش های عینی مثل روش اندازه گیری بهره وری جزئی وکلی است اما به نظر می رسد برای ارزیابی جامع کارکنان و مدیران فنی نمی توان فقط به آن بسنده کرد و باید آن را همراه با سایر روش ها بکاربرد (جوکار، 1391؛61). ارزیابی عملکرد ارزیابی ویژگی های شخصیارزیابی نتایجارزیابی رفتارها سیستم های شایستگی محور(توانایی، انگیزش،مهارت)سیستم های رفتاری رفتارهای مربوط به شغل یک ارزیاببیش از یک ارزیاب ارزیابی شامل همکاران و سرپرستان و زیردستانارزیاب بیرونیزیردستخود فردهمکارسرپرست نمودار 1-2 سیستم ارزیابی عملکرد موناهارون و همکاران، 2009 روش های متداول ارزیابی عملکرد کارکنان براساس نوع ارزیابی (سرپرستان ،تیم ،خود فرد، همکاران وزیردستان ) ، کمی و کیفی بودن (میزان توجه به استانداردهای از قبل تعیین شده به صورت تبعیت کامل یا نسبی از استانداردها )و اهدافی که دنبال می کنند طبقه بندی می شوند که درجدول 2ـ5 بیان شده است. جدول شماره 1-2 طبقه بندی روش های ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد کارکنانکیفیکمیاهدافارزیابی توسطاستاندارد کاملاستاندارد نسبیاستاندارد کاملاستاندارد نسبیسرپرستارزیابی گزارش آزادارزیابی وقایع بحرانیمقایسه رتبه بندی رفتاری بازخور360رتبه بندی گروهیرتبه بندی فردیمقیاس رتبه بندی ترسیمیمقایسه زوجی_تیمچک لیستانتخاب اجباریبازخور360 درجه___مدیریت بر مبنای هدفخود فردارزیابی گزارش آزادبازخور360 درجه____همکارانارزیابی گزارش آزادبازخور360 درجهرتبه بندی گروهیمقیاس رتبه بندی ترسیمیمقایسه زوجی_زیر دستانارزیابی گزارش آزاد____ جدول (2ـ5) درباره طبقه بندی روش های سنتی ارزیابی عملکرد توضیح می دهد. این جدول بر اساس ویژگی های کیفی، ابعاد کمی واهداف سازمان ها می باشد. در عامل اول در طبقه استاندارد کامل یا نسبی قرار می گیرد. این فرم های ارزیابی عملکرد معمولا توسط یک سرپرست مستقیم، اعضای تیم، همکاران، خود افراد، زیردستان یا یکی از افراد خارج از سازمان پر می شوند. 2-2 استرس 1-2-2 مفهوم استرس علی رغم گستردگی تحقیقات پیرامون استرس این مفهوم دقیق تکنیکی همواره بجای مفاهیمی مانند اضطراب ، تضاد ،تهدید و کوفتگی به کار رفته است. این ناهماهنگی در تعریف و بیان استرس، در گفته های اشخاصی چون سلی که از پیشگامان تحقیق کلینیکی در زمینه استرس می باشد نیز دیده می شود. وی در سال 1946 استرس را معادل با نیروهای عمل کننده برای ارگانیسم تعریف می کند، چیزی که امروز به عنوان محرک شناخته می شود. اما همین شخص در سال 1974 استرس را به صورت پاسخی که فرد به تقاضاهای محیطی می دهد تعریف نموده است. در کلیه تحقیقاتی که توسط کیونی و سنلکو(1987) و کوتز وتورسن (1976) انجام شده است، استرس را معادل اضطراب یا معادل نوعی اضطراب تلقی گردیده است .گروهی از دیگر محققان از قبیل فریچه و کاپلال استرس را در یک محتوای سازمانی قابل درک می دانند. یعنی استرس را براساس هنجارهای سازمانی ابهام نقش و تضاد نقش و تاثیر آن ها بر فرد توضیح و تبیین می نماید.(انگاره چی، 1386؛50)باوجود اینکه گروهی استرس را در مقابل رضایت شغلی عنوان می کنند؛ ولی در پاره ای از تحقیقات مشاهده شده است که رضایت شغلی و استرس ناشی از شغل، هیچگونه همبستگی معنی داری ندارند. به علاوه همان عواملی که با رضایت شغلی همبستگی دارند، ممکن است برای افرادی موجب استرس و برای گروهی دیگر موجب رضایت از شغل باشد(انگاره چی ،1386؛ 73) 2-2-2 تعریف استرس واژه استرس از واژه لاتین(Strivgere) اقتباس شده است.در لغت نامه پزشکی استرس پیامدهایی است که یک ساختار یا ارگانیسم بوسیله نیروهای مختل کنندهی تعادل و ایجاد کننده از هم گسیختگی دچار واکنشهای حاد میشود (افروز،1387؛73) در لغت نامه وبستر: استرس را به عنوان فشار یا تنش تعریف کرد. در لغت نامه علم رفتار (1973) استرس را به عنوان یک حالت تنش ذهنی یا فیزیولوژیکی که تغییراتی در سیستم اعصاب خود مختار ایجاد می کند تعریف کرد.در تعریف دیگری استرس را عکس العملی می داند که به منظور سازگاری با عامل یا موقعیتی که فشار روانی یا فیزیکی بر فرد وارد می سازد ، در وی ایجاد می شود.(Ivancevich&. Matteson , 1980) این واژه در ابتدا در قرن هفدهم برای توصیف بدشانسی یا مشکلات در زندگی به کارگرفته میشده است.اما تعاریف جدید استرس که در برگیرنده مفاهیم جدیدی می باشد تا حدودی متفاوت با مفهوم پیشین است.در یک تعریف ، استرس حالتی بیان شده است که در آن فرد با موقعیت ها و فرصت ها ؛ موانع و محدودیت ها یا نیازها و انتظاراتی مواجه می شود که نتایج حاصل از آن ها برای او مهم است. اما امکان تحقق نتایج مذکور نامطمئن و غیرقابل پیش بینی دقیق ، می باشد. (Schuler , 1980) بطور کلی استرس یک واکنش تطبیقی به یک عامل محیطی (بیرونی) است که پیامدهای فیزیولوژیک ، رفتاری ، شناختی و روانشناختی زیادی برای هر فرد خاص در پی دارد و فرد را از حالت نرمال خارج می کند. (قلی پور ،1391 ؛422) 3-2-2 اهمیت بررسی استرس در واقع ساده ترین و آشکارترین اثر روانی استرس به صورت نارضایتی از شغل پدیدار میشود اما با این حال، استرس به صورت سایر حالت های روانی نیز پدیدار می شود. اضطراب، خستگی و طفره رفتن از کار از این نوعاند. (رابینز ، 1376 ؛ 187) یکی از دلایلی که امروزه مطالعه استرس در مدیریت منابع انسانی اهمیت یافته هزینه هایی است که به خاطر استرس به سازمان ها تحمیل می شود. هزینه های ناشی از روحیه پایین ، عدم رضایت ، کیفیت پایین ، غیبت ، نارضایتی ، و مواردی از این قبیل ، هزینه هایی است که در نتیجه استرس به سازمان وارد می شود. در حدود 75 درصد خسارات و ضررهای کار پیامد استرس در سازمان است.(Macy and Mirvis ,1976 ,212-226 ) 4-2-2 تاریخچه استرس از آغاز زندگی بشر ، روی کره خاکی وجود داشته است. انسان از زمان غارنشینی نیز دچار استرس و فشارهای محیطی بوده است مانند حمله حیوانات وحشی و گرما و سرما و... که از انواع استرس هاست ؛ بنابراین نمی توان برای فشار روانی قید زمان را قائل بود اما نوع و میزان درگیریها با توجه به مقتضیات زمان تفاوت داشت برای مثال با استناد به کتب آسمانی از جمله قرآن مجید و انجیل و تورات ؛ حضرت آدم زمانی که میوه ممنوعه را تناول کرد و از بهشت رانده شد،پشیمانی و ندامت او نخستین جریان استرسزا بود.(عددپور ،1390؛ 47) اما در شکل امروزی واژه استرس یا تنیدگی به معنای نیروی فشار و اجبار است و از زبان انگلیسی در زبانهای مختلف با همین لفظ به کار گرفته شده است و منشا آن کلمه لاتین به معنای در آغوش گرفتن ، فشردن و باز گشودن است؛Stpingeneیعنی رفتارهایی که با احساسات متضاد همراهند. همچنین اصطلاح درماندگی و استیصال نیز از این کلمه نشات گرفته است.(استوار،35،1377) برخی دیگر منشا این کلمه را در علوم مهندسی و معماری بیان نمودهاند.وقتی یک جسم بین دو فشار قرار میگیرد و به حدی از طرفین فشار وارد میشود که شی متلاشی میشود در فیزیک میگویند به جسم استرس وارد شده است. عبارت دیگر در فیزیک؛ استرس به عنوان فشار وارده بر شی در واحد سطح به کار می رفت. اما معنی اصلی این کلمه ، دست کم به قرن 15 میگردد که در واژه انگلیسی آکسفورد به معنای فشار ،تنش و کنش فیزیکی آمده است. در سال 1704 این واژه برای توصیف بدبختی و سختی به کار گرفته شد(مارتین شفر، 1704، 19) در قرن نوزدهم معنای استرس بطور کلی دگرگون شد بطوری که استرس بیش از یک تجربه منفی بلکه به عنوان یک نیرو، فشار، تنش یا کوشش قوی فردی که با شی یا فرد دیگر یا قدرت های ذهنی و عضوی خود در تماس باشد بیان شد(هنکل، 1974)در سال 1913 میلادی گاسیبر مفهوم واکنش را عنوان نمود وبه نظر او واکنش پاسخ های عاطفی در برابر حادثه است. در سال 1933 والتر کانن با ارایه مفهوم هموستازی بحث نوینی را در استرس پایه گذاری نمود و این اصطلاح را این گونه توصیف کرد "یک پاسخ پیچیده سیستم عصبی ( مرکز سمپاتیک) در حیوان وانسان در برابر سرما ، کمبود اکسیژن ، پایین بودن قند خون و پایین بودن فشار خون". درسال 1936 دانشمندان استرس را نوعی نیرو دانستند تا اینکه هانس سلیه دانشمند و محقق کانادایی مفهوم جدیدی از این واژه در علم پایه گذاری نمود و پس از آن نیز در دهه دوم و سوم قرن هشتم این عبارت با تعاریف فراوانی همراه شد و مدت ها برای توصیف رفتار تجربه شده فرد به کار می رفت. در اینجا لازم به نظر می رسد که سه مفهوم اصلی این نظریه یعنی ارزش ـ ابزارـ انتظار توضیح داده شود. ارزش. منظور از ارزش اهمیت و اولویتی است که پیامد خاصی برای فرد دارد. مطلوبیت مورد انتظار یا پاداش و یا پیامد از نظر خود فرد مهم است نه دیگران (قلی پور، 1386؛82). ارزش در مقیاسی از 1ـ (نتیجه بسیارنامطلوب) تا1+ (نتیجه کاری بسیارمطلوب) قراردارد. (چرمرهون و همکاران، 1995؛75) ابزار. پیامدها را می توان در زنجیره ای د رنظرگرفت که درآن پیامدهای رده اول ابزار تحقق پیامدهای رده دوم اند. استادیاری که عملکرد بسیار بالایی (پیامد رده اول) از خود نشان میدهد، در جهت نیل به مرتبه ی دانشیاری (پیامدراه دوم) است. یعنی عملکرد بالا ابزاری جهت تحقق دانشیاری است. انتظار. تلاش های فرد برای نیل به پیامدهای رده اول و به عبارت دیگر احتمال منجر شدن تلاش خاص به پیامد رده ی اول خاص است. درحالی که ابزاری بودن، پیامدهای رده اول را به پیامدهای رده دوم مرتبط می سازد، به عبارت دیگر به میزان منجر شدن پیامد رده اول به پیامد رده دوم دلالت دارد. علاوه بر مضامین انگیزشی(منجرشدن تلاش به پیامد رده اول )، نظریه انتظار در فهم همسویی اهداف سازمانی و فردی نیز موثر است. وقتی اهداف سازمانی برآورده نمی شود، ممکن است به این دلیل باشد که اهداف فردی ارزش و اهمیت بالایی برای فرد ندارند یا اینکه پیامد رده اول (عملکرد بالا) ابزار نیل به پیامد رده ی دوم (دانشیاری) امنیت و هم سویی بین این ها در نظر فرد وجود ندارد(قلی پور،1386؛85ـ83) احتمال درک شده از رابطه تلاش_پاداشارزش پاداش تلاش ادراک نقشتوانایی ها و ویژگی ها عملکرد پاداش بیرونی و پاداش درونی رضایتادراک منصفانه بودن پاداش ها نمودار 2-2 مدل انگیزشی تئوری انتظار(قلی پور،1386) 5-2-2 نقش پاداش در ایجاد انگیزه به میزان زحمتی که فرد در سازمان متحمل می شود ، در ازای وقت و نیرویی که او در سازمان و به خاطر نیل به اهداف سازمان صرف می کند و به تلافی خلاقیت و ابتکارات وی برای یافتن و به کارگیری رویه ها و روش های کاری جدیدتر و بهتر، سازمان به فرد پاداش می دهد. پاداشی که فرد ازسازمان دریافت می دارد یا به خاطر انجام وظایف محول درحد عادی و متعارف است که دراین صورت حقوق یا دستمزد نامیده می شود، یا بخاطر انجام وظایف در سطحی بالاتر از استانداردهای عادی کاری است که در این صورت از پاداش، به عنوان مزایای فوق العاده به خاطرکار فوق العاده صحبت می شود. سیتم پاداش در سازمان هر دو نوع عملکرد را در برمی گیرد و سیستمی است که بر اساس موازین و شیوه های خاصی پاداش هر یک از کارکنان را متناسب با کارشان به آن ها میدهد. 6-2-2 انواع پاداش 1-6-2-2 پاداش های درونی اگرکاری فی نفسه برای فرد ارزش داشته باشد انجام آن کار اجر و پاداشی است که او خواهان آن است. یعنی پاداش کار در ذات کار و جز لاینفک آن می باشد. به این ترتیب اگر پاداش درونی باشد، دیگر نیاز چندانی به سرپرستی و نظارت شخص ثالثی برای انجام کار وجود نخواهد داشت و فرد با انگیزه و محرکی درونی خود به سوی هدف حرکت خواهدکرد. پاداش درونی معمولا احساس خوبی است که بر اثر انجام کار به فرد دست می دهد. 2-6-2-2 پاداش بیرونی برخلاف پاداش درونی که منشاآن خودفرداست،پاداش های بیرونی به چیزی خارج از وجود وی ارتباط دارد. پاداش های بیرونی ریشه در شغل ندارد و انجام کار فی نفسه برای فرد با پاداش همراه نیست . بدین لحاظ، پاداش های بیرونی وسیله و ابزاری در دست مسئولان سازمان است و با ایجاد شرایط و مکانیسم هایی برای دریافت آن ها، رفتارکارکنان را در جهت مطلوب سوق می دهند. رایج ترین پاداش بیرونی پرداخت نقدی است که به صورت های مختلف به کارکنان اعطا می شود. حقوق ، دستمزد ، انعام ، جایزه نقدی و پرداخت های فوق العاده به خاطر شایستگی فرد یا افزایش تولید و سهیم نمودن کارکنان در سود از جمله مثال های پرداخت نقدی است. ولی باید افزودکه پاداش های بیرونی منحصر به پرداخت پول یا اعطای کمک های مادی نمی گردد. ستایش و قدردانی از مرئوس، ارتقا، دفترکار بزرگ یا دکوری زیبا ازجمله سایر پاداش های بیرونی اند. برخلاف پاداش های درونی ، پاداش های بیرونی به عواملی به جز خود کارمند بستگی دارد یعنی اعطای پاداش تابع سیاست های سازمان است. بنابراین در مقایسه با پاداش های درونی، پاداش های بیرونی اولا تابع مجموعه ای از قوانین و مقررات سازمانی و همچنین تصمیم گیری و قضاوت سرپرستان و مسئولان است. ثانیا برخلاف پاداش های درونی، هزینه های سنگینی برای سازمان در بردارد.(سعادت، 1383؛256ـ255) 7-2-2 تئوری دو عاملی هرزبرگ تئوری دیگری که در زمینه انگیزش مطرح شده تئوری دو عاملی هرزبرگ است. این تئوری نقش عمده ای در تفکر مدیریت در زمینه انگیزش داشته است. این تئوری بر این امر دلالت دارد که رفتار کارکنان در انجام کار تحت تاثیر دو دسته عوامل مستقل قرارمی گیرد. عواملی که منجر به رضایت کامل می شوند و هدف گرا هستند و عوامل انگیزاننده و یا محرک نامیده می شوند. عواملی که منجر به عدم رضایت یا ناخشنودی می شوند و عوامل ابقا نام دارند. هرزبرگ طبق مطالعاتی که انجام داد نتیجه گرفت عواملی که منجر به احساس مثبت در کار و تغییرات شغلی میشود و با عواملی که موجب احساس منفی نسبت به کار و عدم رضایت میگردد، متفاوت هستند. عواملی که منجر به احساس مثبت میشوند، عوامل انگیزشی هستند و شامل موارد زیر میباشند؛ کامیابی ، مسئولیت ، پذیرش، پیشرفت ، و شناسایی فرد و عوامل ابقا عبارتند از : خط مشی و مدیریت شرکت ، نظارت ، حقوق و دستمزد، روابط افراد با یکدیگر، شرایط محیط کار. عوامل ابقا از بروز احساس منفی نسبت به شغل و عدم رضایت جلوگیری می کند لیکن تنها توجه مدیریت به این عوامل منتج به رضایت از شغل و انگیزش نمی شود. (محمدزاده،1375؛ 143) نگهدارنده هاحقوقامنیت شغلیشرایط کاریکیفیت سرپرستیسیاست های سازمانعدم رضایت و عدم نارضایتیانگیزاننده هااحساس موفقیتشناساییمسئولیتماهیت کاررشد و پیشرفت نارضایتیرضایت نمودار 3-2 تئوری دو عاملی هرزبرگ (قلیپور، 75؛1391) برای استفاده ازاین تئوری در محل کار ، هرزبرگ یک فرآیند دو مرحله ای را پیشنهاد می کند ابتدا مدیران عواملی که باعث عدم رضایت می شوند ، از میان برمی دارد. هرزبرگ این عوامل را اساسی تر از هر چیزی می داند .برای حصول به این هدف، یعنی نیل به حالت رضایت، مدیر باید ابتدا عوامل بهداشتی از قبیل حقوق و دستمزد، امنیت شغلی، شرایط کار معقول و غیره بپردازد و موقعی که عدم رضایت از بین رفت، کوشش برای افزایش انگیزش از طریق عوامل بهداشتی اتلاف وقت خواهد بود. در این موقع است که باید عوامل انگیزش، یعنی فرصت هایی برای کامیابی، شناخت فردی، مسئولیت، پیشرفت و رشد پرداخت. هرزبرگ برای انگیزشی کردن ، غنی سازی شغل را پیشنهاد می کند.(مورهد و گریفن، 1989) 8-2-2 نظریات استرس 1-8-2-2 نظریه بریف ـ شولر و نسلی به تحمیل شدن (استرس ) فشار به عنوان یک تقاضای غیر عادی اشاره می کنند و معتقدند که فشار روانی حالتی تنش زا است که بوسیله فردی که با تقاضاهای غیر عادی، موانع یا فرصت های خاصی روبرو می شود تجربه می گردد. 2-8-2-2 نظریه آلپورت به نظر آلپورت روان نژند، پیامد نقصان و کمبود و سلامت روان است. روان نژندها تمایل شدیدی برای فرار از مسئولیت دارند این تمایلات نیازها، کنش ها و ایده ها را در مقابل واقعیت محافظت می کند. آلپورت نتیجه پژوهش های مربوط به سلامت روان شناختی را در شش معیار خلاصه کرده است که این معیار عبارتند از گسترش خویشتن یا مبادله ، احساس همدردی ، شفقت ، امنیت عاطفی ، ،بینش خویشتن ، جهت مندی . 3-8-2-2 نظریه مزلو مزلو در مطالعات اولیه خود دریافت که غلبه یک حیوان به سایرین. به ندرت از طریق پرخاشگری آشکار و بکارگیری نیروی حیوانی صورت می گیرد، بلکه غالبا در حیوان نوعی اطمینان درونی و حس غلبه وجود دارد که با ابراز آن ، همنوعان نامطمئن تر؛ سلطه حیوان غالب را می پذیرند. مزلو همین مفهوم را به انسان ها نیز گسترش داد و آن را جز ارزش دادن به خود و اطمینان از شخصیت خویشتن چیز دیگری تصور نمی کرد. مزلو با بهره گیری از روشی بر مبنای محاوره که عبارت از مصاحبه عمیق با مراجعه کنندگانش بود توانست به دو گروه انسان مطمئن و نامطمئن به تعبیر خود وی؛ سالم و ناسالم برسد.گروه اول اعتماد به نفس داشتند ودارای حس برتری وارزش گذاری مثبت نسبت به خود بودند و هیچگونه احساس کم رویی و دستپاچگی در آن ها وجود نداشت و مستقل و صاحب رای بودند.در صورتی که افراد نا مطمئن و دارای استرس ، فاقد احساس گذاری مثبت نسبت به خود بودند و نسبت به قابلیت ها و جهات کمال و قوت خویش احساس بی اعتمادی داشتند به دیگران اتکا کرده و در انتظار کمک نیرو های خارجی بودند و سایرین را دارای برتری و ارزش هایی بیشتر از خودشان تصور می کردند. ویژگی های دیگری که وی در افراد سالم و فاقد استرس خطرساز عنوان می کند عبارتند از: سنت شکنی بیشتر، اضطراب و حسادت کمتر و نیز عصبانیت ها که در این گروه در مقایسه با گروه دیگر به مراتب نادرتر است. خود کنترلی و هدایت خویشتن از علائم مشخص اینگونه افراد است. مزلو اصطلاح خود شکفتگی را برای انسانی سالم بسیار مطمئن و متکی به نفس بکار برده است (رامنشی ،1388 ؛54-55). 4-8-2-2 نظریه فرتیس پرلز به عقیده پرلز انسان ها در هر لحظه با یکسری تقاضاهای خارجی و نیاز های داخلی روبرو هستند و به همین دلیل فرد باید قادر به برقراری تعادل بین این دو نیرو باشد. استعداد تنظیم این دو نیرو ذاتی و فطری است. این استعداد درونی همزمان با رشد انسان گسترش می یابد و پرلز این استعداد درونی را خود گرایی ارگانیسم نامیده است. بنابراین نظریه پرلز، شخصیت سالم در زمان حال و برای حال زندگی می کند و با اینکه میتواند برای آینده برنامه ریزی کند دچار اضطراب ناشی از اینکه فردا چه خواهد شد نمیشود. 5-8-2-2 نظریه کانن کار سلی بر مبنای کار کانن که در سال 1539 استرس ها و پیچیدگی های هرمئوستاز را شرح داد پایه ریزی شده است. کانن علاقه زیادی به مکانیسم هایی دارد که بدین وسیله توسط آن ها بدن ترکیب نسبتا ثابت خود را حفظ نموده است ،گرچه ما می دانیم که ترکیب بدن دائما در حال تغییر است .کانن معتقد بود که بدن باید تغییرات داخلی را تعدیل نماید تا سالم بماند. 6-8-2-2 نظریه پاستور بیماری، واکنش اختصاصی بدن در مقابل ویروسها و باکتریهای مهاجم است و موجب بروز بیماری در انسان می گردد(آر راس رندال 1377،18) 7-8-2-2 نظریه لوتانز لوتانز استرس را پاسخی دانسته که فرد برای تطبیق با یک وضعیت خارجی متفاوت با وضعیت عادی، رفتاری، روانی یا جسمانی از خود بروز می دهد و این تطبیق ممکن است نمودی مخرب یا سازنده داشته باشد. 8-8-2-2 نظریه راجرز الگوی راجرز از شخصیت سالم، سلامت روانی انسان است که بسیار کارآمد و با کنش و با کارکرد کامل که از تمام توانائیهایش بهره می گیرد و عملکرد مطلوبی دارد. راجرز برخلاف آلپورت که اطلاعاتش را از بررسی افراد بالغ و سالم بدست آورده بود با کسانی به کار و تحقیق پرداخته که به علت مشکل روانی برای دگرگونی شخصیت در جستجوی کمک بودند به نظر راجرز درک آگاهانه از خویشتن و دنیای پیرامون است که شخص را هدایت می کند و نه نیروهای ناآگاهانه که تحت فرمان او نیستند(همان، 32) 9-2-2 عوامل بالقوه استرس شغلی عوامل محیطی: این نوع استرس ها، در سازمان هایی که دارای نگرش سیستمی باز هستندو به گونه قابل ملاحظه ای از محیط بیرونی خود متاثر می شوند بوجود می آید و شامل تغییرات اجتماعی ، تکنولوژیکی ؛ سیاسی و اقتصادی می باشند. عوامل سازمانی:با وجود اینکه عوامل متعددی در محیط کار وجود دارد که در ایجاد استرس موثر می باشنددر این جا به هشت عامل عمده آن از جمله ، تفاوت های حرفه ای ؛ ابهام نقش ؛تعارض نقش ؛ اضافه باری یا کم باری نقش ؛ توزیع نامناسب مسئولیت؛ساختار سازمانی ناهمگون ؛ عدم رهبری اقتضایی و فقدان مشارکت اشاره می شود. عوامل فردی: عوامل تشکیل دهنده زندگی خصوصی کارگر یا کارمند، آخرین مقوله ای است که می تواند به عنوان عوامل بالقوه استرس مورد بررسی قرار گیرد (قاسمی ، 1388 ؛ 660-665) همچنین فیکلرد در تحقیق خود در آمریکا 1980 علائم و نشانه های استرس را در چهارسطح (بسته به شدت استرس) به شرح زیر پیشنهاد می کند: 1ـ افزایش ضربان قلب، تند شدن تنفس، افزایش فشار خون، تغییرات فیزیولوژیکی 2ـ تهییج، اضطراب، تنش عدم توانایی در تمرکز افکار، ناآرامی و بی قراری 3ـ سردرد، دردشکم و سایر دردهای بدنی 4ـ زخم معده، حمله قلبی، اعتیاد، بیماری های حاد روان وروان پریشی(C.S.Leong , 1996 ,1345-1363) 10-2-2 مدل های استرس 1-10-2-2 مدل هانس سلیه هانس سلیه را می توان نخستین کسی دانست که مفهوم استرس را به عنوان پدیده ای تازه در دنیا مطرح کرد و کاربرد سنتی را ملغی دانست سلیه استرس را به درجه فرسودگی و از هم گسیختگی براثر فشار زندگی تعریف کرد. سلیه برای توجیه این که چگونه استرس طولانی موجب تغییرات ساختارهای اندام های درونی می شود الگویوطی آن حالتی را توصیف نمود که بوسیله یک سندرم آشکار می شود یعنی بوسیله یک سری جریانات و حوادث پشت سر هم آشکار می شود اولین سندرم را سندرم سازگاری عمومی GAS نامید. بر اساس الگوهای هانس سلیهسه مرحله واکنش فیزیولوژیکی مخرب وجود دارد. الف: در مرحله اول بدن وارد مرحله هشدار یا عکس العمل یا آماده باش می شود. بدن دستگاه عصبی خود مختار را برای برخورد با رویدادهای استرس زا بسیج می کند در واقع این مرحله پاسخ پیچیده ای است که به تعبیر سلیه از عامل فشار نشات میگیرد. ب: در مرحله دوم یعنی مرحله مقاومت ، فعالیت همپاتیک می شود: در واقع در این مرحله بدن دستگاه عصبی خود را برای هم خوانی با در خواست های استرس زا هماهنگ می کند در این مرحله فرد می کوشد توازن تعادل حیاتی خود را نیز حفظ کند: در این مرحله بدن برای مبارزه با فشار آماده می شود. ج: مرحله تخلیه تحلیل رفتگی یا فرسودگی است که بدن بالاخره قدرت مقاومتش را از دست می دهد و چنانچه مرحله استرس زا ادامه یابد ممکن است از حال رفتن یا مرگ اتفاق افتد (پور اسدی ،1383؛32-33) هانس سلیه را می توان نخستین کسی دانست که در 1956 استرس را به عنوان پدیده تازه ای در نوع خود به طور کامل شرح می دهد. سلیه که توجه خود را بر پاسخ بدن در برابر خواسته هایی که بر آن وارد می شوند متمرکز کرده بود ، معتقد بود که این پاسخ ، اسخی غیراختصاصی است منظور او از این اصطلاح آن است که خواسته هایی که بدن با آن ها رو به رو می شود خواه درونی خواه بیرونی ، هر چه باشند. پاسخ فردی که در معرض استرس قرار می گیرد از الگوی عام و یکسانی پیروی می کند و این الگوی معین را سندرم سازگاری عمومی نامید. سندرم سازگاری عمومی نمودار4-2 سندرو سازگاری عمومی (افروز ،1387 ؛21) از نظر سلیه ، انسان ها به مقداری از فشار های جسمی ، روحی و روانی برای زندگی سالم نیازمندند .او این فشار های روانی را فشار روانی مثبت می خواند اما انسان ها دارای نقطه اوج و یا حداکثر تحمل برای این قبیل فشارها هستند. نقطه اوج فشارهای روانی خوشایند فشارهای روانی ناخوشایند خط فشار روانی نمودار 5-2 تحمل فشار روانی (افروز ،1387 ؛21) 2-10-2-2 مدل استرس روانی لازاروس و همکاران طبق نظریه لازاروس (1984) ماهیت استرس تغییر و فرایند است و بیشتر رویارویی استرس زا از طریق فرآیندی سه مرحله صورت می گیرد. مرحله اول : مرحله پیش بینی که در این مرحله فرد باید برای رویداد استرس زا آماده باشد و فکر کند که به چه چیزی شبیه است و چه پیامد هایی ممکن است به همراه داشته باشد. مرحله دوم :مرحله انتظار در این مرحله شخص می کوشد که با رویداد استرس زا کنار بیاید مرحله انتظار ، شامل زمانی است که فرد منتظر پس خوراند است که آیا پاسخ های کنار آمدن وی کافی است یا خیر . مرحله سوم : مرحله پیامد که شامل روبرو شدن فرد و واکنش های وی به پیامد موفق یا نا موفق پاسخ کنار آمدنش است . لازاروس با طرح نظام ارزیابی شناختی ، آغاز گر دوران تفکر تعالی گرا بود. او محرک های محیطی و واکنش های فردی را دو عامل فعال بر یکدیگر معرفی کرد اما معتقد بود که هیچ کدام از آن ها به تنهایی مبین استرس نیستند بلکه در این زمینه کیفیت و رابطه بین این دو عامل از اهمیت بر خوردار است. (افروز ، 1387؛24) 3-10-2-2 مدل هولفر و راهه هولفر و راهه (1967) تحقیق مفصلی را در مورد اثرات رویدادهای مهم زندگی انجام دادند، در انجام این تحقیق ابزاری برای اندازه گیری رویدادهای مهم زندگی به کار گرفته شد که به مقیاس "درجه بندی سازگاری مجدد اجتماعی (SRRS)" معروف است . در واقع هدف هولمز و راهه از رویدادهای مهم زندگی ، رویدادهای تغییر زندگی بود و منظور از رویدادهای تغییر زندگی هر رویدادی بود که شخص را مجبور می کرد در زندگی روزمره خود با تغییر بنیادی که به سازگاری مجدد و انطباق رفتاری نیاز دارد مواجه شود . از دیدگاه هولمز و راهه رویدادهای مهم زندگی از دو طریق انجام می گیرد. روش اول : از افراد خواسته می شود که رویدادهایی را که در طول یک دوره زمانی خاص تجربه کرده اند بیان کنند که به فهرست زمانی تجربه های اخیر(SRE) معروف است . روش دوم :که در این روش از مقیاس درجه بندی سازگاری مجدداجتماعی (SSRS) استفاده می شود. 4-10-2-2 مدل ضعف بدنی بر اساس این نظریه ، آنچه استرس و یک اختلال روانی و فیزیکی را به هم پیوند می دهد ضعف در یک اندام جسمی خاصی است. بر اساس این نظریه بدن انسان مانند یک تایر که از نازک ترین قسمت خود هوا را بیرون می دهد عمل می کند و به عنوان مثال یک دستگاه تنفس است که خود را مستعد ابتلا به آسم نماید ، همچنین این نظریه بر این اصل استوار است که بیماری ، ناشی از تعامل بین فیزیولوژی مشخص واسترس خواهد بود. (افروز ،1387؛28 ) 5-10-2-2 مدل پاسخ این مدل اساس تاکید بر پاسخ ارگانیسم دارد به عبارت دیگر پاسخ های خاصی هستند که انعکاس یک موقعیت را روی فردی که تحت فشار و استرس قرار دارند تعیین می کند. سلیه معتقد بود خواست هایی که بدن با آن روبرو می شود خواه درونی خواه بیرونی ، هرچه باشند پاسخ فردی که در معرض استرس قرار می گیرد از الگوی عام و یکسانی پیروی می کند و این الگوی معین را سندرم سازگاری عمومی نامید(GAS) . لذا می توان نتیجه گرفت که این سندرم تطابقی مثالی از مفهوم اساسی پاسخ استرس است. 6-10-2-2 مدل شرطی سازی مدل شرطی سازی کلاسیک عامل تحریک یا تشدید بیماری است نه عامل ایجاد آن به عنوان مثال فردی که به گروه گل حساسیت دارد و در مقابل حمله های آسم آسیب پذیر و مستعد است ، می تواند از طرایق شرطی سازی کلاسیک به یک محرک که با گروه گل همراه شده و قبلا هم خنثی بوده است نیز حساسیت پیدا کند (افروز ،1387؛31) 7-10-2-2 مدل محرک محیطی این مدل بیانگر این مسئله است که همه رویدادهای محیطی محرک و استرس زا هستند گرچه ممکن است در بعضی ازافراد منجر به بروز پاسخ نشود، به بیان دیگر استرس از محیط به فرد منتقل می شود و در واقع استرسور های خارجی که فشار نام دارد ، برابر با مفهومی است که از استرس در فیزیک و الکتریسیته به کار می رود اما مشکل مدل محرک محیطی این است که اندازه گیری و تعریف "رویداد فشارزا" به چگونگی ارزش دادن فرد در پاسخ به آن هاست و مشکل مدل پاسخ ، عدم توانایی پیش بینی مستقل و موقعیت هایی که می تواند علائم استرس را ایجاد کند می باشد. بر این اساس مدلی مفید، به نظر می رسد که هر دو عامل محرک و پاسخ را در نظر گرفته باشد و آن مدل استرس به عنوان کنش متقابل است که اثر هر دو عامل را به طور همزمان در نظر می گیرد. فردفشار روانی پاسخ محیطفشار محرک نمودار 6-2 مدل محرک محیطی(Lazarus,1978) 8-10-2-2 مدل شخصیت الف ـ تئوری فراید من و روزنمن (نظریه رفتاری A,B) جدول 2ـ2 :تیپ شخصیتیA,B بر اساس نظریه سبک رفتاری فراید من و روزنمن حرکاتش با عجله همراه است با عجله صحبت می کند اغلب احساس بی صبری می کند در کارش رقابتی است اهمیت به وقت می دهد ناراحت و عصبانی است بلند پرواز وجاه طلب است پرانرژی و آماده برای عمل در هنگام بیکاری بی قرار استاغلب سعی می کند چند کار را بطور همزمان انجام دهندعجله ندارد آرام غذا می خوردآرام صحبت می کند صبور استدر کارش با دیگران همکاری می کند بی اهمیت به وقت است زود ناراحت می شود آسان گیر است به آنچه دارد راضی استاز بیکاری لذت می بردهمه کاری را در زمان خود و با حوصله انجام می دهد ب ـ تئوری سازگاری فرد با محیط هر چه فرد با شرایط سازگاری کمتری داشته باشد یا آن ها را دوست نداشته باشد میزان استرس او بیشتر خواهد بود. 9-10-2-2 مدل تاثیر متقابلInteraction model این مدل جنبه های محرک و جنبه های پاسخ را داراست و استرس طبق این مدل از طریق یک ارتباط ویژه بین شخص و محیط حاصل می شود و بیانگر تاثیر متقابل فرد بر محیط و محیط بر فرد است. درخواست واقعیقدرت واقعی تقاضای موجودقدرت موجود بازخورد فشار نامتوازن فشار نامتوازن تجربه احساسپاسخ به فشار پاسخ روانیپاسخ روانی پاسخ رفتاریدفاع شناخته شود نمودار 7-2 مدل تاثیر متقابل (Lazarus,1978) 10-10-2-2 مدل خبر پردازی آخرین مدلی که در زمینه استرس مطرح می باشد مدل خبر پردازی اطلاع می باشد این مدل بین استرس های روان شناختی فیزیولوزیکی و بیوشیمی تفاوت قائل است در این مدل فرض بر این است که تعداد زیادی از رویدادهای فشارزا به وسیله فرد ارزیابی می شود. فشار زیاد در این سیستم باعث ایجاد بار اطلاعاتی برای جریان های شناختی و بیولوژیکی و... می شود. در این مدل سه نوع کلی فشار ارزیابی می شود. 1ـ پیش بینی درد فیزیکی یا خطر 2ـ تهدید یا جدا شدن و قبول نکردن اجتماع 3ـ محرک های پیچیده ای که مستلزم هم پاسخ نیازهای موازی و هم پاسخ نیاز های جدید پیچیده است این مدل خبر پردازی استرس نسبتا جدید است و تحقیقات حول و حوش آن ادامه دارد. سیستم کامل (تشخیصی_تطیقی) سیستم تاثیرگذاریسیستم حافظه سیستم فیزیولوژیکی اعصاب و تحریک دارویی و سیستم فعال (اکتیواسیون) تاثیرات متقابل = وارد کننده فشار فشار = حد نهایت اثرات متقابل نمودار 8-2 مدل خبرپردازی هلریگل و اسلوکامسه نوع استرس را در محیط کار به نام های استرس محیط فیزیکی ، استرس ابهام نقش و استرس تضاد نقش مطرح می سازند. استرس محیط فیزیکی :عوامل فیزیکی یعنی متغیرهای سخت که بر رفتار کار اثر می گذارند. مهم ترین عوامل فیزیکی عبارتند از : صدا ، نور ، حرارت ، رطوبت ، رنگ (کید ، 2001 ،114)استرس زا بودن یا نبودن محیط فیزیکی به میزان زیاد بستگی به قضاوت ذهنی و تلقی فرد از تهدیدآمیز بودن یا نبودن بالقوه محرکهای محیطی برای احساس امنیت و آسایش او دارد. (خنیفر ، 1387 ؛6) استرس ابهام نقش:عامل دوم که می تواند بر استرس اثر داشته باشد ، ابهام نقش است. وقتی که افراد اطلاعات کافی در مورد نقش های خود نداشته باشند با ابهام نقش روبرو می شوند. نامشخص بودن مفهوم شغل ، صور مختلفی دارد که متضمن ناآگاهی از انتظارات عملکرد ؛ ناآگاهی در چگونگی مواجهه با این انتظارات و ناآگاهی از عواقب رفتار شغلی است. ابهام نقش ، به ویژه در مشاغل مدیریت ، جایی که تعاریف نقش و ویژگی های شغل به وضوح مشخص نشده است ، بیشتر است.(kahn, 1964 ;135) ابهام نقش در مشاغل غیر مدیریت نیز می تواند حادث شود زمانی این اتفاق می افتد که سرپرست وقت کافی برای روشن کردن انتظارات نقش مرئوسان را نداشته باشد.(قاسمی ،1388 ؛661) استرس تضاد نقش:تضاد نقش از دیگر عوامل استرس شغلی است. تعارض نقش هنگامی بروز میکند که فرد در محیط کار خود با وظایف و درخواست هایی روبرو شود که به آنها علاقه ندارد (کوپر ،1987)بطور کلی، انتظارات متناقض نقش، منجر به استرس های تضاد نقش می شود که معمولا به صورت تعارضات شدید داخلی ؛ افزایش استرس مرتبط با جنبه های گوناگون شغل ، تقلیل رضایت از کار و کاهش اعتماد به سرپرستان در سازمان، نمایان می شود.(قاسمی ، 1388 ؛ 661 ) 3-2 بی تفاوتی 1-3-2 مفهوم پدیده بی تفاوتی بی تفاوتی زمانی اتفاق می افتد که فردی امید خود را برای نایل آمدن به اهدافش ازدست دهد و می کوشد تا از منبع ناامیدیش کناره بگیرد (رضائیان ،1378؛99)این پدیده ویژه افرادی است که به مشاغل تکراری و کسل کننده اشتغال دارند و در کار خود اغلب به این واقعیت تسلیم می شوند که در محیط کارشان چندان امیدی به بهبودی و پیشرفت وجو ندارد. یک مدیر باید به خاطر داشته باشد که پرخاشگری ، دلیل تراشی و بی تفاوتی همه عوارض عجز و ناکامی هستند و می توانند بر وجود مشکلات دلالت داشته باشد. (رضائیان ،1379 ؛100) روانشناسان بی تفاوتی را نتیجه محرومیت فرد و نشانه وجود مشکل در محیط کاری می دانند. حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف ، موفقیت یا شکست برای یک یا گروهی از اعضا تفاوتی نکند. آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق افراد و به مدت طولانی است (اسلامی ،1387؛23) حیطه بی تفاوتی در سازمان رفتار فردی را توصیف می کند که به صورت ماشین وار و بدون بکار بردن نبوغ و خلاقیت خود دستاوردهای سازمانی را بدون چون و چرا انجام می دهد. طبعاً چنین پذیرش دستوری که به دور از هرگونه علاقه باشد ممکن است در ظاهر باعث حفظ نظم سازمانی گردد ولی کارمند را به تلاش ، پذیرش مسئولیت ها و یا نشان دادن ابتکار تشویق نمیکنند . نمود حیطههای بی تفاوتی در افراد سازمانی کاربرد واژه "المامور المعذور" می باشد. با چنین واکنشی از طرف فردی که یاری گر سازمان خوانده می شود ؛معلوم می گردد، که او از خود ابتکار عمل و جوششی ندارد و آن چه به عنوان عملکرد سازمانی از او مشاهده می گردد ،انجام صرف دستورات مدیران است. گاهی افراد اعتراض خود را نسبت به دستورات به صورت اعتراضات و اعتصابات که آشکارترین نوع بیان نارضایتی است ، بروز می دهند و گاه غیبت زیاد بیانگر این امر است. ولی آنچه باعث تسلیم شدن و بی تفاوت شدن افراد می گردد، نارضایتی عمیق به مدت طولانی است.(گیزلا ،1376؛ 136) همچنین می توان گفت حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی یا موفقیت وشکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، بی تفاوتی سازمانی نامیده اند در سطح سازمانی افرادی که علاقه ی شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و نهایتا بی تفاوتی می شوند.(بهداد ،1381؛312) در بخش دولت به دلیل وجود تفاوت های بنیادی شاهد موارد بیشتری از بی تفاوتی هستیم ، تفکرهای غلط "سفره می گسترد برای همه" و "هر چه بهتر کار کنی بدتر نتیجه می گیری" نشان از بی تفاوتی های عمیق در بخش دولتی و نیمه دولتی است. بدون کوچکترین تردید همه بر این واقفند، که متاسفانه به دلایل پاره ای از اشتباهات ناشی از بی تجربگی مدیران اداری کشور ، آرام آرام و به تدریج غالب کارکنان اصالت و رسالت حرفه ای و ملی خویش را از دست داده و به عناصری بی تفاوت بدل شده اند(جفره ،1369؛1). بی تفاوتی در کشورهای دیگر نیز مورد توجه می باشد ، مثلا بیشترین انتقاد وارد بر مقامات رسمی عربستان، تمرکز بر خلاقیت حس شده ،کمبود شوق ، بی تفاوتی و همچون مطالعه موردی در بوسنی 2-3-2 تعریف بی تفاوتی بی تفاوتی یک حالت روان پریشی است که نشانه ی یک شخصیت ناسالم است هنگامی که فرد در معرض فشار روانی از تجربه تهدید کننده ای قرار بگیرد که فرار فیزیکی از آن میسر نباشد ، دست به ایجاد ساز و کار حفاظتی ماهرانه می زند و به ناظر ذهنی تبدیل می شود که بی تفاوت و خونسرد نسبت به آنچه انجام می دهد یا به سرش می آید به نظاره می پردازد.برای چنین شخصی دنیا زندانی است بی حصار یا همچون اردوگاه اسیرانی است که فاقد سیم خاردار می باشد. در واقع فرد به جای تجربه مستقیم واقعیت، یک خود کاذب پدید می آورد که نقش یک سپر را درمقابله با یک دنیای واقعی بر عهده می گیرد. برای شخص بی تفاوت مهم نیست که چه اتفاقی برای دیگران می افتد ، فرد بی تفاوت با کسی صحبت نمی کند مگر به ضرورت. در این حالت خود واقعی او به موضع درونی و پنهان عقب نشینی می کند، سراسر زندگی فرد بی تفاوت آکنده از پوچی و بیهودگی و بی هدفی است. خود واقعی او کاملا پنهان میشود و از هر گونه ابراز و اظهار وجود یا آزادی عمل واقعی باز میماند. بنابراین در غیاب یک رابطه طبیعی و خلاق با دنیایی که به دور از دلهره و دغدغه خاطر میباشد، خود درونی او احساس کلی از فقر درونی پیدا می کند که حیات درونی آن شکوههایی از قبیل پوچی،سردی، ناتوانی، تنهایی و بیارزشی را تجربه میکند آنچه مسلم است این است که بهداشت روان او به مخاطره میافتد. علائمی که می توان برای بی تفاوت در نظر گرفت: فرد شخصیت خود را از دست میدهد و به هنگام واکنش نشان دادن در برابر دیگران ، از نظر شخصیتی وجهه منفی به خود میگیرد. کار انجام شده را معرف خود نمیداند. از نظر جسمی، فیزیکی، ذهنی و احساسی تهی میشود. (رابینز ،1374 ؛39-38) احساس کاهش یافته از توان شخصی ، شخص احساس می کند که فعالیت های او بدون هدف و بی ارز هستند.(کشاورز ،1390 ؛41-42) فرد بی تفاوت گاه ساعات متمادی بر روی یک صندلی می نشیند و به شدت کار می کند و گاهی با خود حرف می زند ، این فرد از ظاهر شخصی خود غافل می شود ، با گام های لرزان راه می رود و سر و شانه ایی افتاده دارد و احساسی که به طرف مخاطب او دست می دهد آن است که این فرد آدمک مصنوعی بیش نیست هرچه از این فرد خواسته شود بدون هیچ سوال و پرسش و بدون هیچ گونه شکایتی انجام می دهد، چرا که بر این باور است که هر چه بیشتر بحث کند ، نتیجه ایی به دنبال نخواهد داشت. فقدان عاطفه در فرد بی تفاوت یک امر عادی است. این فرد خندیدن را فراموش کرده و حتی گریه کردن را از یاد برده است ، اصلا علاقه ای در این فرد یافت نمی شود. به نظر این افراد گذشته تفاوتی با حال و آینده ندارد.(اسنل ، 1367؛228) 3-3-2 مشخصه های بی تفاوتی از دیدگاه کورمن کورمن این مشخصه ها را چنین توصیف می کند: ناتوان : این اصطلاح توصیف کننده عواطف فردی است که احساس کند مهار حوادث و رویدادهای حائز اهمیت را در حیات خود از دست داده است و در نتیجه قرار گرفتن در حالت ناتوانی ، به احتمال زیاد خود را در رفتارهایی درگیر می کند که بازتاب بیهودگی: فردی که احساس بیهودگی می کند ، کسی است که در یافتن و به کار بردن مناسب در خصوص اهمیت یا فایده اقدامات خود دچار مشکل شده است (اینکه چه چیز با معنا و مفید است). بی هنجاری : این اصطلاح وضع فردی را توصیف می کند که برای راهنمایی و هدایت رفتار ، قواعد محدودی را تشخیص می دهد. نظام اجتماعی و مقررات رفتاری او از هم گسیخته و برایش رهنمودهایی محدود وجود دارد. انزوای اجتماعی: وضع روانی فردی که توانایی تعامل با دیگران را از دست داده است و احساس می کند از فهم نگرش های دیگران عاجز است. از خود بیزاری: فرد در این حالت با رفتارهایی که منعکس کننده ارزش ها یا نیازهای واقعی او نیستند ، درگیر است و به جای اظهار وجود ، در فعالیت های بی معنی درگیر می شود و عزت نفس اندک و عدم علاقه در این افراد مشاهده می شود. (کورمن ،1370 ؛229) کاهش یکپارچگی اجتماعی ازهم گسیختگی هنجارها و ارزش های سنتی احساس بی هنجاری ، بیهودگی و ناتوانی احساس انزوای اجتماعی احساس بی تفاوتی _ کاهش انگیزه بیزاری از خود در ابراز رفتارهای مربوط به حرفه و شغل حداقل سرمایه گذاری در رفتار مربوط به شغل نیاز به تکنولوژی زیاد در انجام فرایند کاری برای حصول هدف نمودار 9-2 اثرات بی تفاوتی بر عملکرد شخص (کورمن 1370 ،229) 4-3-2 نمادها ، مظاهر و نشانه های بی تفاوتی سازمانی فرد نسبت به وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان، اجرا یا عدم اجرا برنامه ها ، انجام یا عدم انجام ماموریت های سازمانی و نهایتا موفقیت و عدم موفقیت سازمان بی خیال و بی اعتناست. ماموریت ها و تکالیف محوله را با دقت و سرعت و حساسیت لازم انجام نمی دهند. در ارائه پیشنهاد ، ایده و راهکار جدید و چگونگی بهبود شرایط کار در سازمان ، حرکتی و یا علاقه ای از خود نشان نمی دهد. از برنامه های آموزشی استقبال نمی کنند. از مواجهه با مدیر اکراه دارد. تاخیر در ورود یا تعجیل در خروج و سنگینی گذشت اوقات در درون سازمان معرف بیزاری او از سازمان بودن است. به لحاظ پاره ای از ملاحظات مربوط به تامین شغلی در سازمان می ماند ، اگر شرایط او هموار باشد سازمان را ترک می کند. (میرحسینی و زواره ،1374 ؛ 68 ،78) 5-3-2 عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی عدم همسویی بین افراد و سازمان. بروکراسی شدید در سازمان و نخبه گرایی در انتصاب ها. ساختار سازمان بلند و طولانی. انجام کار بدون فهم دلایل آن. عدم فرصت مشارکت در تصمیم گیری. بی نیازی و یا عدم آگاهی و شناخت نسبت به نیازهای خود. ناکافی بودن و یا نامناسب بودن سبک های رهبری و روش های مدیریتی فقدان و ناکارآمدی نظام ارزشیابی کارکنان بی تفاوتی گروهی از کارکنان انتقال بی تفاوتی به محیط کار (میرحسینی و زواره ،1374 ؛ 68 ،78). 6-3-2 راهکارهای برخورد با بی تفاوتی در کارکنان حال كه با علل بروز بي تفاوتي آشنا شديم بايد بدنبال راه چاره و روش پيش گيري و از بين بردن‌ آن در كاركنان باشيم. در اينجا تعدادي از مهمترين روشهاي كنترل بي تفاوتي را مورد بررسي قرار مي دهيم. آزادي عمل به كاركنان در انجام امور قسمت خود:منظور از آزادي عمل، فكر كردن و عمل نمودن در مورد حيطه كاري خود مي باشد. در اين صورت كاركنان احساس رضايت مي كنند و از انجام كار خود ابراز خشنودي مي نمايند. اهميت دادن به هر شغل بدون مقايسه با مشاغل ديگر سازمان:اگر به هر شغل بعنوان يك كار مهم و مورد نياز در سازمان توجه شود، هيچگاه مقايسه بين مشاغل و مشخص كردن مهمترين و كم اهميت ترين، پيش نمي آيد. در نظر مديريت منابع انساني، وجود كليه شغلها در جايگاه خود مهم و براي ادامه كار سازمان و رسيدن به اهداف عالي ضروري و لازم است. در اين صورت هيچ كس احساس حقارت نمي كند و كاركنان با انجام كاري كه مسئول آن هستند ابراز رضايت و خشنودي مي كنند. ارزيابي عملكرد :فرآيندهاي مختلفي در مديريت منابع انساني وجود دارد. از جمله آنها، ارزيابي عملكرد كاركنان مي باشد كه به نوبه خود بسيار حائز اهميت و در خور توجه است. به همبن دليل كمي بيشتر به آن مي پردازيم. براي دست يابي به يك عدالت در سنجش عملكرد كاركنان، در هر سطوحي مي بايست ارزيابي دو جانبه يعني مديران از زير دستان خود و كاركنان از مديران و رواساي قسمت خود صورت گيرد. اين روش مي تواند مناسبات بين آنها را بهبود ببخشد و نظر كاركنان نسبت به مديريت را تغيير دهد. زيبایي محل كار:زيبايي و آراستگي محل كار موجب دلچسب شدن آن براي كاركنان مي شود. در يک بررسي بعمل آمده مشخص شد که استفاده از رنگهاي دلپذير در محيط کار باعث کاهش غيبتهاي مکرر کارکنان، افزايش دلبستگي و دلگرمي آنان به کار و کاهش خستگي عمومي بدن مي گردد. سلولهاي چشم در مقابل طول موجهاي مختلف حساسيت هاي مختلف از خود نشان مي دهند. مثلاً رنگهاي روشن و ملايم چشم و اعصاب کارکنان را آرامش مي بخشند و با توجه به تحقيقات روانشناسي ناخود آگاه در آنان شور و علاقه به کار ايجاد مي کنند. افزايش دانش كاركنان:سازمانهاي يادگيرنده بدنبال كسب بهترين ها (از جهات مختلف) هستند. براي بدست آوردن بهترين ها بايد دائماً آموخت و آموخته ها را انتقال داد. اين كار را همه كاركنان از مدير ارشد تا كاركنان ساده سازمان به نسبت نياز شغلي بايد انجام دهند. آموزش مستمر به سازمان قدرت مي دهد و سرعت حركت را براي رسيدن به هدف، بيشتر مي كند. در سازمانهاي يادگيرنده، بدليل افزايش توانايي فكري كاركنان، آموزش روشهاي جديد، عدم وجود سرزنش، استقبال از ايده هاي جديد، كاهش شديد تنبيه ها، تقويت رضايت مندي كاركنان، تقسيم قدرت در بين كاركنان و ... كاركنان از كار خود لذت مي بدند و دائماً در حال پويايي هستند در چنين سازماني بهيچ وجه بي تفاوتي بوجود نمي آيد. در سازمانهاي يادگيرنده، نوآوري و خلاقيت بسيار بالا است. هر چه آموزش با كيفيت تر و بيشتر صورت گيرد، موجب ايجاد تغيير در افراد مي شود. كه نتيجه آن بوجود آمدن افرادي خلاق و فعال مي باشد و باعث پيشرفت سازمان مي گردد. براي ايجاد سازماني يادگيرنده، ضمن تلاش براي ايجاد اين رويه و گسترش فرهنگ يادگيري، بايد مديران بر اين عقيده باشند كه هزينه يادگيري و آموزش با ارتقاء دانش و افزايش سطح تخصصي افراد جبران خواهد شد. در حقيقت با بسط فرهنگ يادگيري و افزايش سطح دانش، سود نهايي سازمان بيشتر خواهد شد. از ديگر فوايد آموزش، آشنايي كاركنان با مشكلات و در نتيجه ايجاد تفكر، پويايي بلند مدت در سازمان، خلاقيت، نوآوري و همچنين باعث عدم مقاومت كاركنان در برابر تحولات و تغييرات سازمان و... مي شود. شايسته سالاري:شايسته سالاري را مي توان انتخاب بهترين ها در مناسب ترين جايگاه تعريف كرد. امروزه سازمانها براي رسيدن به سطح مطلوب خود، نياز به بكار گيري انسانهايي با خصوصيات و شايستگي ها بالا دارند. مطمئناً هيچ كسي يافت نخواهد شد كه خواهان شايسته سالاري نباشد. يعني شايسته خواهي در همه وجود دارد. اما هر كس شايسته را بنوعي تعريف مي كند. در اين ميان سازمان بايد با معيارهاي منطقي و علمي بدنبال شايسته شناسي و بعد شايسته گماري و براي آينده شايسته پروري نمايد. مشاركت كاركنان در تصميمات سازمان:يكي ديگر از روشهاي كنترل و از بين رفتن بي تفاوتي، تقسيم قدرت و اجازه دادن به كاركنان براي تصميم گيري بر اساس سطح مسئوليت آنها مي باشد كه موجب همكاري و مشاركت كاركنان در پيش بردن سازمان، بسمت اهداف خود مي شود‌. درصورت مشاركت كاركنان در تصميم گيري اختلاف در نظرات و تعيين الويت ها از بين مي رود و موجب نزديكتر شدن نظرات مديران و كاركنان مي شود. مشاركت در تصميم گيري باعث می شود که استرس ناشي از انتظارات مبهم و دائماً در حال تغيير مديريت کاهش یابد، انگيزه براي انجام كار درست افزایش پیدا کند، كميت و كيفيت در عملكرد كاركنان بیشتر شود و ارزيابي عملكرد كاركنان با صحت بیشتری انجام شود.(رائيجي، 1389؛ 4) 7-3-2 بوروکراسی سازمانی و بروز حالت بی تفاوتی در سازمان جایگزینی وسیله بجای هدف گلدنر استدلال می کند که قوانین و مقررات سازمان های بروکراتیک ، علاوه بر اینکه رفتارهای غیر قابل قبول را تعیین می کنند ، در همان حال حداقل سطح عملکرد قابل قبول را نیز مشخص می نمایند. اگر قوانین و مقررات نهادینه نشده باشند و به منزله ی جزئی از رفتارهای درونی کارکنان در نیایند ، در آن صورت موجب تشویق بی تفاوتی می شوند . به عبارت بهتر کارکنان فقط در سطح ، حداقل های قابل قبول کار می کنند. بنابراین قوانین به جای آن که به عنوان وسیله ای برای شناسایی رفتارهای قابل قبول تلقی شوند ، در عوض به عنوان وسیله ای برای تنظیم حداقل استاندارد عملکرد تعبیر و تفسیر می شوند.(م... ، 1383 ؛55) ناکامی و ناتوانی و حداقل رضایت شغلی افرا د بسیاری احساس می کنند که جریان زندگی در یک بوروکراسی ،ناکام کننده و ملال آور است. از جملهمنابع عجز و عدم رضایت شغلی ، تشریفات زائد اداری و ناتوانی در اثرگذاری بر سازمان و از دست دادن هویت شخصی است. هر چند ویژگی های بوروکراسی بر سازمانی بیشتر حاکم شود، رضایت شغلی بیشتر کاهش می یابد.(رضائیان ،1379 ؛440) در سطح سازمانی ، افرادی که علاقه شغلی نداشته باشند ، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و در نهایت بی تفاوتی می گردند.(بهداد ، 1381؛312). آموزش های رسمی و شکل گیری بی تفاوتی سازمان بسیاری از کارکنان که وارد سازمان های دولتی می شوند، آموزش های ضمن خدمت برای آن ها چندان راضی و جذاب نیست ، زیرا سطح تحصیلات رسمی آن ها را به صورت رسمی ارتقا نمی دهد(از دیپلم به کارشناسی و از کارشناسی به کارشناسی ارشد)کارکنان علاقه دارند، سطح تحصیلات رسمی خود را ارتقاء دهندتا بتوانند در نردبان مدیریتی و کارراهه شغلی ترقی کنند. حال اگر سازمانی در مسیر مدیران و کارکنان برای رسیدن به اهدافشان مانعی ایجاد کند ، نوعی بی تفاوتی به عملکرد سازمان در ذهن آن ها نقش می بندد و دیگر سرنوشت سازمان برای آن ها مهم نخواهد بود.(دانایی فرد ، 1387 ؛269-270) خلاقیت و بوروکراسی سازمان های بورکراتیک با دشواری های بیش از پیش شدید مواجه هستند زیرا به علت سلسله مراتبی بودن و داشتن سازمانی قوی ، استقلال افراد را به کل از بین می برندو می دانیم که خلاقیت در غیاب استقلال ، موجودیت پیدا نمی کند. در این نوع سازمان ها ، چون مدیران رده های بالا استقلال دارند، بنابراین تنها می توان از آن ها انتظار خلاقیت داشت. اهمیت ساخت ها و سلسله مراتب در بوروکراسی های جدید بسیار زیاد است به طوریکه کارمند آزادی عمل ندارد. در واقع تعهد کارمند و کارگر در این محیط ها به حداقل می رسد، آن ها فقط دستورات را به اجرا می گذارند و به قوانین عمل می کنند. به سخن ساده تر، در سازمان های بورکراتیک انسان به ماشین تبدیل می شود. اگر قرار باشد در سازمانی ، تنها کارآمدی کارکنان بالاتر رود و جایی برای بروز خلاقیت باقی نماند ، بدون تردید سازمان به حالت احتضار خواهد شد و در نهایت سازمان را از حرکت باز خواهد داشت.(گنجی ، 1385 ؛164-165) رهبری مبتنی بر دستور منظور آرجریس از "رهبری مستقیم" شکل سنتی سرپرستی است که طی آن سرپرست تقریبا همه ی تصمیمات لازم برای انجام وظایف شغلی را می گیرد و زیردستان او فقط به این تصمیمات عمل می کنند. در نظام رهبری مبتنی بر دستور ، نه تنها به توانایی تصمیم گیری زیردستان توجهی نمی شود، بلکه هر چه سطح مدیریت پایین تر باشد وجود این توانایی در فرد ، در منظر مدیریت نامطلوب تر خواهد بود. به اعتقاد آرجریس ، توانایی _ نوآوری_ ابتکار و خلاقیت بالقوه افراد به آن دلیل که در رهبری مبتنی بر دستور فرصتی برای رشد آن به وجود نمی آید از بین می رود و در مقابل به افراد یاد داده می شود ،که فقط به قضاوت سرپرست خود اعتماد داشته و قضاوت های خود را جدی نگیرند.کنترل های مدیریتی به صورت اعمال محدودیت های مختلف تجلی پیدا می کند و مثل اینکه از افراد خواسته شود ، تصمیمات خاصی را علی رغم مخالفت خود با آن ، اتخاذ نمایند. نمونه ای از این محدودیت های مدیریت ، تصمیماتی است که در زمینه بودجه ، نیروی انسانی و روش های انجام دادن کارها گرفته می شود. (ساعتچی ،1386 ؛76) 8-3-2 عکس العمل ها نسبت به بی تفاوتی سازمانی بی تفاوتی کارکنان نسبت به مسائل و مشکلات سازمان ، مشکلی است که گریبانگیر اکثر سازمان های دولت و برخی سازمانهای غیردولتی است. مدیران در برخورد با این موضوع عکس العملهای متفاوت نشان میدهند برخی فقط حرص میخورند ، برخی چون چارهایی نمییابند خود نیز بی تفاوت میشوند، بعضي چاره كار را آموزش كاركنان مي دانند،‌ بعضي (مديران بي تجربه) اصلاً متوجه آن نمي شوند. آنها در سازمان خود مشكلي نمي بينند. بي تفاوتي نوعي انحراف از وضعيت متعادل در سازمان است. در مديريت بحران نيز، بحران را انحراف از وضعيت تعادل تعريف كرده اند. پس شايد بتوان بي تفاوتي را نيز نوعي بحران ناميد. اگر به بي تفاوتي مانند ديگر عوامل بحران زا از قبيل: كاهش نقدينگي، يا عدم فروش كالاي توليد شده و مواردي از اين دست، توجه شود، مي توان به آن بعنوان يك عامل تخريبي در سازمان نگاه كرد. بي تفاوتي را شايد بتوان يك بحران خاموش، سقوط آرام و تخريب مستمر و بدون صدا نام نهاد. نگرش اين چنيني به موضوع بي تفاوتي با توجه به اينكه تأثير زيادي بر سيستمهاي مختلف در سازمان، بخصوص بر توليد دارد، بسيار جاي تأمل است. 9-3-2 مهارت های مدیریتی که لازمه مدیریت بی تفاوتی سازمان است مهارت های مدیریتی ابزار مدیران در اثرگذاری بر رفتار سازمان و کنترل رفتار کارکان مجموعه خویش می باشد_ به علت اهمیت مهارت های مدیران درکنترل و مدیریت و مدیریت بی تفاوتی سازمانی در این بخش به معرفی این مهارت ها می پردازیم. کاتز مهارت های مدیریتی را توانایی که در نحوه انجام وظایف ذاتی نیست ولی قابل پرورش است تعریف می کند. وی مدیر را کسی می داند که اعمال دیگران را هدایت می کند و مسئولیت هدف های خاصی را به عهده دارد.لازمه ی مدیریت موفق ، داشتن مهارتهای سه گانه فنی_ادراکی و انسانی است.(کاتز ،1370؛96) مهارت فنی: یعنی توانایی بکار بردن دانش ، روش و تکنیک و مسائل لازم برای اجرای وظایف خاص که از راه تجربه ، آموزش و تعلیم حاصل شه باشد.(هرسی و بلانچارد ،1369 ؛24-25)به عبارت دیگر مهارت های فنی عبارت است از توانایی حاصل تجربیات ، آموزش و کارورزی لازم برای بهره گیری از دانش ها ، روش ها، فنون و تجهیزات مورد استفاده در انجام کارهای خاص(بلانچارد ، 1377 ؛15) مهارت های انسانی : یعنی توانایی داوری در کار با و بوسیله ی مردم به انضمام آگاهی از فن تشویق و به کار گرفتن رهبری موثر یا توانایی کار کردن با دیگران است.(هرسی و بلانچارد ،1369 ؛24-25) این مهارت یک تلاش هماهنگ کننده است ، یک کارگروهی و خلق کردن محیطی که افراد در آن برای بیان عقایدشان احساس امنیت و آزادی داشته باشند. مهارت مفهومی (ادراکی): توانایی ادراک مشکلات کلی سازمان و اینکه کار شخص مناسب چه بخشی از سازمان مس باشد. این گونه دانش به شخص اجازه می دهد که بر اساس هدف های همه سازمان عمل کند نه بر پایه هدف ها و احتیاجات گروه مربوطه به خویش (هرسی و بلانچارد، 1369 ؛24-25) مهارت های ادراکی یعنی توانایی ادراک پیچیدگی های کل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشکیل دهنده ی کار و فعالیت های سازمانی به صورت یک کل(www.pda.ir). تاکید بر مهارت های انسانی در گذشته دارای اهمیت بوده ولی امروزه در درجه ی اول اهمیت قرار دارد. بر اساس گزارشی از مجمع مدیریت آمریکا اکثریت قریب به اتفاق دویست مدیر که در یک تحقیق شرکت کردند متفق القول بودند که مهمترین توانایی منحصر به فرد مدیران توانایی او در سلوک با مردم می باشد در این تحقیق مدیران برای این فن درجه ای بالاتر از فراصت ، قاطعیت ، دانش یا نهارت های شغلی قائل گردیدند(هرسی و بلانچارد ، 1369؛26) 10-3-2 تئوری های انگیزش درباره انگیزش تئوریها و مدلهای مختلفی وجود دارد که برای استفاده مدیران توسعه داده شده است .این تئوریها و مدلها در موضوعاتی چون مشخص کردن عوامل برانگیزاننده افراد و تداوم انگیزش، مدیران را یاری میدهند (امیر کبیری ،1385؛534) تئوری های انگیزش به عنوان پیشگیری یا درمان های بی تفاوتی به کار می رود: درادامه ابتدا نظریه های سنتی وسپس معاصر را مرور خواهیم کرد 1-10-3-2 نظریه های مکتب سنتی انگیزش نظریه اراده :از نظر دکارت ، عالی ترین نیروی انگیزشی، اراده بود. نظریه غریزه: در اوایل قرن بیستم ویلیام جیمز و ویلیام مک دو گال مفهوم غریزه را وارد روانشناسی کردند .دیدگاه غریزی، حالت افراطی دیدگاه ماشین گرایی است. نظریه سائق: واژه سائق درسال 1918 توسط وود ورت به مفهوم نیروی ذخیره شده ای که موجود زنده را به رفتار مشخص وا می دارد معرفی شد.کلارک هال در کتاب اصول رفتار 1943 این نظریه را بسط داد او به معادله مشوق × عادت × سائق= کوشش دست یافت.(قاسمی ،1388؛249ـ240) 2-10-3-2 نظریه های مکتب معاصر انگیزش انواع تقسیم بندی نظریه های معاصر: الف) نظریه برونزاد و درونزاد نظریه برونزاد: دراین نظریهها آن دسته از متغیرها در نظرگرفته میشوند که تحت کنترل عوامل بیرونیاند. نظریه مشوق، نظریه هدف، نظریه منابع انسانی و مادی، نظریه گروه و هنجار و نظریه سیستم فنی ـ اجتماعی از جمله نظریه های برونزاد انگیزش هستند. نظریه درونزاد: از جمله مهمترین نظریه های انگیزش می توان به نظریه برانگیختگی، نظریه انتظار ـ جذابیت، نظریه برابری، نظریه انگیزش، نظریه هدف و نظریه اسنادی اشاره داشت. ب) نظریه رفتاری و شناختی دیدگاه رفتاری: اسکینر این فرض را مطرح می کند که علت های رفتار بیرون از ارگانیسم قرار دارند. دراصل دیدگاه های رفتاری ،رفتار را آموختنی می دانند و به همین خاطر مبنای رفتارهای انگیزشی را به محیط نسبت می دهند. دیدگاه های شناختی :کلین (Klein) در دیدگاه شناختی،فرآیند های درونی موجود زنده رامدنظرقرار می دهد.در این دیدگاه به فرایندهای شناختی در تسلسل و تداوم رفتار اهمیت زیادی داده می شود. فرایندهای درونی موجود زنده به عنوان میانجی مابین محرک و پاسخ به حساب می آیند و پژوهشگران معتقدند که فرایندهای میانجی بر تسلسل یا تداوم رفتار مسلط هستند. ج)نظریه محتوایی و فرآیندی در 1970کمپیل وهمکارانش نظریه های انگیزشی رابه دو چارچوب کلی محتوایی و فرآیندی طبقه بندی کردند. نظریه هایی محتوایی: اصولا این پرسش کلی را مد نظر دارند که چرا مردم کار می کنند؟ نظریه های محتوایی می کوشند تا عواملی که افراد را به کار بر میانگیزد، دقیقا مشخص سازد. این نظریه ها ، نیازها و محرک هایی که موجب انگیزش می شوند برشمرده و غالبا به نحوه ارضای آن ها در سازمان میپردازند. نظریه های فرآیندی: به بررسی اینکه چه عواملی برچگونگی سخت کار کردن افراد اثر دارد؟ در نظریه فرایندی بیشتر به جریان و فرایند انگیزش افراد تاکید شده است. به عبارت دیگر در نظریه های فرایندی قبل از آنکه به یک یا چند عامل خاص که موجب انگیزش شود ، تکیه شود به چگونگی و نحوۀ انگیزش افراد از نظر ادراکی پرداخته شده است..(قاسمی ،1388؛240-249) 3-10-3-2 نظریه های کلان انگیزش نظریه های کلان انگیزشی یکی دیگر از طبقه بندی های جدید در طبقه بندی فرانک لندی است. تئوریX و Y مک گریگور یک روانشناس شغلی به نام داگلاس مک گریگور در1950،1960 روی این تئوری کارکرد که مدیران در صددند تا یکی از دو تئوری در مورد ذات انسانی را که دیدگاه های آن ها را برای مردمی که به آن ها مراجعه می کنند مشخص می کند، بپذیرند. او اینها را تئوری X وتئوری Y نامید .مدیران تئوری X تصور می کنند مردم تنبل هستند. دربهترین فرصت نیاز به تعطیلی دارند و نیاز به تملق گویی و رشوه دادن دارند ویا باید مجبور به انجام کار روزانه شوند. مدیران تئوریX آموزش می دهند آن ها مایلند سیستم های جدیدی ارائه دهند. مدیران تئوری Yاظهار می دارند که مردم دوست دارند کارشان رابه خوبی انجام دهند.آن ها به دنبال هدف هستند ،کلید خلاقیت وتولید بالا درکار این است که در همه ی کارمندان نیاز به دخیل شدن وهدفمندی بوجود آید. مدیران تئوریY کارمندان را تشویق و کار را به آن ها محول می کنند.(Whitly , 2004 , 20-40) نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو این نظریه بر این نکته اشاره دارد که انواع مختلف یا مواردی از نیازها وجود دارند که در انگیزش انسان ایفای نقش میکنند. نظریه مازلو که نظریههای سلسله مراتب نیاز نامیده میشود معتقد است که پنج نوع نیاز وجود دارد که سلسله مراتبی را تشکیل میدهند و از نیازهای اصلیتر انسان شروع و به نیازهای پیچیده و سطح بالا میانجامند.(Maslow, 1943,50)و فرد در مرحله آخر بر اثر رشد و تکامل به یک شخص کامل تبدیل میشود.هدف مازلو نیل به مرحله بالاتر یعنی نیازهای خودشکوفایی و تعالی خود است.(قلی پور ، 1391؛68) نظریه دو عاملی انگیزش _ بهداشت فردریک هرزبرگ فردریک هرزبرگ تحت تاثیر نظریههای روابط انسانی ، نظریه انگیزشی ای را مطرح کرد که در آن نقش رضایت شغلی را در تعیین انگیزۀ کارگر برجسته و روشن کرد. در این نظریه یک سری از عوامل در کار به عنوان به عنوان عوامل انگیزاننده و یک سری دیگر از عوامل تحت عنوان عوامل بهداشتی نامگذاری شدهاند. می توان گفت که وجود عوامل انگیزاننده موجبات رضایت شغلی را فراهم می سازد، در صورتی که عدم وجود عوامل بهداشتی ، نارضایتی شغلی را ایجاد می کند. تئوری انگیزش انتظار وروم نظریه انتظار دراصل اولین بار (1964)توسط ویکتور وروم رشد یافت، تئوری است که مراحل استفاده بشر برای تصمیمگیری در گزینههای رفتاری مختلف راشرح میدهد. این نظریه معتقد است که کارگران افراد عقلایی و تصمیم گیرنده هستند که رفتارشان توسط تحلیل هزینه ها ومنافع بالقوه هدایت می شود. نیروی انگیزشی = انتظار × وسیله × جاذبه (Chianga &Jang ,2008 , 314) تئوری برابری آدامز نظریه برابری که اولین بار توسط جی. استاسی آدامز تدوین شد مورد اقبال همگانی قرار گرفت. مطابق این نظریه فرد ارزش نسبی بین درون دادو پیامدهای شخص یا اشخاصی که از نظر وی قابل مقایسه هستند را محاسبه کرده و این نسبت ها را با یکدیگر مقایسه میکند. برابری در صورتی وجود خواهد داشت که نسبت پیامد به درون داد شخص با نسبت پیامد به درون شخص یا اشخاص دیگر برابر باشد.یعنی:.(قلی پور ، 1388؛275) پیامد شخصشخص داد درون = دیگر پیامدشخصدیگر شخص داد درون تئوری اجتماعی مک کوبی تحقیق مک کوبی پیرامون انگیزش درسال درسال 1988 انجام شد. او معتقد است که با توجه به رشد و توسعه تکنولوژی جدید و تغییر شرایط اجتماعی و فرهنگی در محیطهای سازمانی در سالهای اخیر آثار این تغییرات موجب بیارزش ساختن دستاوردهای تئوریهای سنتی انگیزش شده است. بنابراین لازم است برای عصر حاضر یک تئوری انگیزش که بر اساس فرضیات انسان طراحی و ارائه شود. این تئوری جدید که بر اساس تغییرات تکنولوژیک و شرایط اجتماعی و فرهنگی در سازمان های جدید طراحی می شود باید عواملی مثل اعتماد، توجه و معنابخشی به زندگی و خودآگاهی و احترام به انسان را میزان انگیزش انسان قرار دهد. چرا که وظایفی در سازمانهای امروز به وجود آمده است که این وظایف نیاز به کارکنانی خودآگاه و خود توسعهیافته و خودگردان و با موقعیتهای تجربه جدید دارد. نحوه برخورداری این کارکنان از مزایای سازمانی هم باید به نحوی باشد که به موازات انجام وظایف به طور خودکار سهم مناسبی از سود عاید شده توسط سازمان نصیب آن ها شود.( افجه، 1385؛187) 2-4پیشینه پژوهش 2-4-1پیشینه پژوهش در داخل کشور هدف یک تحقیق انجام شده توسط خورشیدی در ایران، تعیین رابطه استرس شغلی و عزت نفس با افسردگی شغلی می باشد. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستکی بوده است. جامعه آماری شامل مدیران شاغل مقاطع سه گانه ابتدایی و راهنمایی و متوسطه ناحیه 4 آموزش و پرورش شیراز بوده که تعداد کل آنها220 نفر می باشد. ابزار اندازه گیری در این تحقیق شامل سه پرسش نامه فرسودگی شغلی مسلش(1981)، استرس شغلی (استاینمتز) ، عزت نفس (کوپر اسمیت) می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از آمار توصیفی- استباطی استفاده شده است که در سطح آمار استنباطی از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج پس از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که بین متغیرهای استرس شغلی و عزت نفس با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، بین ابعاد عزت نفس و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، استرس شغلی و ابعاد آن و همچنین عزت نفس و ابعاد آن پیش بینی کننده معناداری برای فرسودگی شغلی می باشد(خورشیدی ،1390 :1) هدف تحقیق دیگری که توسط کشاورز حقیقی(1390) انجام گرفته است، یافتن وضع فعلی بی تفاوتی ؛ علل بی تفاوتی و نهایتا دسترسی به نظریه های مدیریت بی تفاوتی سازمانی در پژوهشگران دانشگاه صنعتی مالک اشتر از زیر مجموعه های وزارت دفاع است، می باشد. بر اساس این پژوهش از تحقیق کیفی نظریه مبنایی ، نمونه گیری نظری به عمل آمد و مصاحبه ها انجام شد. کد گذاری باز با توجه به علل بی تفاوتی سازمانی صورت گرفت و در مرحلهً بعد ، ارتباطات مقولات با یکدیگر مشخص شد تا کدگذاری محوری نیز انجام گردد. در سومین مرحله، نمونه گیری انتخابی صورت گرفت و با توجه به علل یافت شده ی بی تفاوتی از راه های مدیریت بی تفاوتی سازمانی نمونه گیری گزینشی شد.نتایج این تحقیق نشان داد؛ ارزیابی وضعیت فعلی بی تفاوتی سازمانی پژوهشگران با توجه به مشاهدات و مصاحبه های بعمل آمده متوسط است. چنانچه سیاست گذاری های مناسبی در دولت انجام شود و در نتیجه ی آن مدیران متخصص بکار گمارده شوند،اصلاح سیستم ها ، فرایندها و ساختار، ایجاد سیستم ارزیابی عملکرد مناسب ، پاداش و انتصاب و ارتقا و همچنین توجه بیشتر به مسائل مالی پژوهشگران تسهیل و تسریع می گردد. این موارد موجب تدوین برنامه ها و ایجاد جو انگیزشی قوی تری می شود تا به ادراک بهتر پژوهشگران از عدالت سازمانی و اثربخشی خویش منجر شود. این دو ادراک موجب مدیریت مناسب بی تفاوتی سازمانی پژوهشگران خواهد شد.(حقیقی،1390: 1) سالاریه (1389) در پایان نامه خود با عنوان "موشکافی ابعاد بی تفاوتی سازمانی : طراحی و اعتبارسنجی یک سنجه پژوهشی" به نتایج زیر دست یافت. هدف نخست این پژوهش موشکافی پدیده بی تفاوتی سازمانی و هدف دیگر آن طراحی و اعتبارسنجی سنجه پژوهشی بی تفاوتی سازمانی است که این امر از طریق بررسی ارتباط میان متغیر سنجه و سه متغیر هویت سازمانی ، تعهد سازمانی و گرایش به ترک سازمان صورت گرفت.برای طراحی پرسشنامه بی تفاوتی سازمانی مصاحبه اکتشافی انجام شد سپس تحلیل داده های کیفی صورت گرفت با توجه به نتایج بدست آمده، بی تفاوتی سازمانی به 5 بعد بی تفاوتی نسبت به مدیر، بی تفاوتی نسبت به سازمان ، بی تفاوتی نسبت به ارباب رجوع ، بی تفاوتی نسبت به همکار و بی تفاوتی نسبت به کارعملیاتی گردید.سپس شاخص ها را بصورت پرسشنامه درآورده و برای اعتباریابی سنجه طراحی شده،شاخص های آن را در اختیار 10 تن از خبرگان قرار داده و روایی آن مورد آزمون قرار گرفت در مرحله بعدی برای بررسی روایی سازه سنجه طراحی شده 3 معیار معتبر به سنجه پیوست گردید.این سه معیار شامل هویت سازمانی، تعهد سازمانی و گرایش به ترک شغل بودند. پرسشنامه نهایی را در یک سازمان دولتی و یک شرکت خصوصی توزیع نموده واطلاعات حاصل از این دو برای بررسی فرضیه های پژوهش مورد استفاده قرار گرفتند.تحلیل های آماری فرضیه های پژوهش را تایید نمودند. بنابراین نتیجه حاصل شد که بی تفاوتی سازمانی با تعهد سازمانی و هویت سازمانی رابطه معکوس معنی دار و با گرایش به ترک شغل رابطه مثبت معنی داری دارد.(سالاریه،1389: 2) هدف پژوهشی که توسط حریری (1392) صورت گرفته است، سنجش رابطه حمایت سازمانی ادراک شده و بی تفاوتی سازمانی در کتابداران شاغل در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی تابعه وزارت علوم، تحقیقات و فنآوری مستقر در شهر تهران انجام شد. یافته های تحقیق حاکی از این است که در بین کتابداران جامعه آماری، میزان حمایتسازمانی ادراک شده پایین تر از حد متوسط و میزان بی تفاوتی سازمانی نیز پایین تر از حد متوسط است و بین حمایت سازمانی ادراک شده و بروز بی تفاوتی سازمانی در کتابداران جامعه آماری معکوس معناداری وجود دارد. 2-4-2پیشینه پژوهش درسایر کشورها پژوهشی که توسط بازاک در سال 2009 صورت گرفت. هدف این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک های تعاونی شهری(UCBs) در غرب بنگال بوده و بیان می دارد که بانک های تعاون شهری یکی از بخش های مهم صنعت بانکداری کشور است. اساسا آن ها نیازهای اعتباری افراد را تامین می کنند ،هرچند که در سال های اخیر بانک های تعاون شهری با افتخار به فعالیت خود ادامه می دهند با این حال تعداد زیادی از آن ها ضعف های قابل تشخیص زیادی در خود دارند. بهره وری نامطلوب مشخصه سوددهی کم و سرمایه نسبتا کم است، این بیماری در مقیاس بزرگتر اعتماد عمومی به بانک های تعاونی را متزلزل کرده است. این تحقیق به بررسی کار و عملکرد مالی تعاونی گیم ، که یکی از بانک های تعاونی پیشرو در غرب بنگال است می پردازد. برای ارزیابی عملکرد از شاخص های ارزیابی فرد و گروهی استفاده می کند. (بازاک، 2009) استف در تحقیقات خود در زمینه ارزیابی عملکرد کارکنان نه متغیر را عنوان می نماید که شامل نگرش و قابلیت اعتماد ، ارزیابی ، کمیت و کیفیت کار ، ابتکار عمل ، مشتری مداری ، همکاری ، امنیت، رهبری ،یادگیری و توسعه فردی را عنوان مینماید (استف ، 2005) قلینی و کرو در پژوهشی که در سال 1997 با موضوع سیستم ارزیابی عملکرد پویا به منظور بهبود رقابت در تولید صورت گرفت عنوان می نماید که تا قبل از 1980 شرکت های تولیدی از سیستم حسابداری هزینه سنتی در کنترل و نظارت و بهبود عملیات خود بهره می گرفتند. با این حال نشان داده شد که این سیستم ها توان بررسی مسائل مرتبط به عملکرد را در محیط امروزی را ندارند به منظور غلبه بر محدودیت های سیتم های اندازه گیری عملکرد سنتی شاخص های حرفه ای را معرفی می نمایند. بی تفاوتی درحوزه های مختلفی از رفتار سازمانی از جمله :تصمیم گیری (هوبر،2002؛87)ارزش های سازمانی (مورفی ،2002 ؛17) انتخاب براساس ویژگی شغلی (شاپیرا ؛ 1981؛28) مورد بررسی قرارگرفته است. این دسته از تحقیقات بر روی این موضوع متمرکز شده اند که چه عواملی اشخاص را به سمت بی تفاوتی سوق می دهند. ازطرف دیگر بی تفاوتی را می توانمعادل با بی انگیزه شدن کارکنان نسبت به تحقق اهداف سازمانی وکاهش تعهد سازمانی آنهادانست.لیندر(2009)بی تفاوتی رااز این بعد مورد بررسی قرارداده است.دانایی فردو اسلامی (2010)تئوری شکل گیری بی تفاوتی سازمانی به طریق داده بنیادرا ارائه کردند. مطالعه آن ها نشان داد که ضعف مدیریتی باعث بی توجهی به کارکنان می شود وفضای ناسالمی درمحیط کار ایجاد خواهد کرد.کنارهم قرارگرفتن فضای مسموم کاری، عوامل درون سازمانی وناسلامتی کاری در نهایت بی تفاوتی سازمانی را ایجاد خواهد کرد.کئف(2006،2003) توصیه هایی برای مدیران ارائه کرده است که با استفاده از آن می توانند بابروز پدیده بی تفاوتی درسازمان مقابله کنند. دیویسون وبینگ (2008) در مطالعه خودبه بررسی تاثیر بی تفاوتی افراد روی ارزیابی عدالت پرداخته اند وبیان کردندکه افراد ممکن است نسیت به عادلانه بودن پاداش ها بی تفاوت باشند به این معنا که اگر حس بی طرفانه بودن (درسازمان) وجود نداشته باشد ویابین نهاده ها وستانده ها تعادل برقرارنباشدو عدالتی دردادن پاداش ها نباشند،افراد دچار بی تفاوتی می شوند.افرادی که باورداشته باشند(دراین سازمان) تلاش بیشتر به پاداش بیشترمنجر میشود بیشتر تلاش خواهند کردو افرادی که باورداشته باشندکه پاداش ربطی به عملکرد ندارد نسبت به معادله (کارباپاداش)حساس نیستند. تحقیقی دیگری که در ترکیه توسط سکمسلیو (2011) صورت گرفته است. هدف این مقاله توصیف و تجزیه و تحلیل روابط متقابل میان استقلال، استرس شغلی، خلاقیت و عملکرد شغلی از هر دو دیدگاه نظری و عملی است. از منظر تجربی در بررسی این فرضیه، شرکت های واقع در اطراف کوکالی و یالووا در تولید صنایع مورد بررسی قرار گرفت. فرضیه های این تحقیق شامل:1- رابطه مثبتی میان خلاقیت کارکنان و استقلال وجود دارد. 2- رابطه مثبتی میان استقلال و عملکرد شغلی وجود دارد .3- رابطه منفی میان استرس شغلی و استقلال وجود دارد.4- رابطه منفی میان استرس و خلاقیت کارکنان وجود دارد. 5- رابطه منفی میان استرس شغلی و عملکرد شغلی وجود دارد.یافته ها ی این تحقیق نشان داد که استقلال تاثیر مثبتی در هر دو رفتار خلاق و عملکرد شغلی داشته ، در حالی که ابهام در نقش اثرات متضاد بر هر دوی آنها داشته است. علاوه بر این، نتایج نشان می دهند که افزایش استقلال اثر معکوسی در استرس شغلی دارد( سکمسلیو، 20112011؛88-89). تحقیق دیگری که در ترکیه توسط یزگات ودیگران انجام شد. این تحقیق به بررسی رابطه استرس شغلی و عملکرد شغلی با توجه به متغیر تعدیل کننده هوش هیجانی پرداخته است. فرضیه های تحقیق بر این مبنا استوار شده اند.1- رابطه منفی بین استرس شغلی و عملکرد شغلی در بخش دولتی وجود دارد.2- رابطه مثبت بین هوش هیجانی و عملکرد شغلی در بخش عمومی وجود دارد. 3- هوش هیجانی تعدیل کننده رابطه بین استرس شغلی و عملکرد شغلی است . ابزارهای اندازه گیری در این تحقیق شامل سه پرسش نامه استرس شغلی پارکر(1983) ، هوش هیجانی شات و همکارانش (1998) ، عملکرد شغلی دابینسکی و ماتسون (1979) می باشد. یافته های این پژوهش نشان دادند که بین استرس شغلی و عملکرد شغلی رابطه منفی وجود دارد ، و گزارش شد هوش عاطفی تاثیر مثبتی بر عملکرد شغلی دارد و همچنین هوش هیجانی تعدیل کننده رابطه بین استرس شغلی و عملکرد سازمانی می باشد(یزگات ودیگران، 2013 ؛518-520) 2-4-3پیشینه بانک سپه بانک سپه، نخستین بانک ایرانی است، که در حال حاضر، سهام آن بطور کامل، در اختیار دولت ایرانمی‌باشد. این بانک در زمینه ارائه خدمات بانکداری خرد با ۱٫۸۰۰ شعبه در سراسر ایران فعالیت می‌کند و شعبه‌های بین‌المللی بانک سپه نیز در کشورهای آلمان، ایتالیا ، فرانسه و بریتانیا، مستقر می‌باشند. در عصری که ایران فاقد بانک داخلی بود و بانک‌های بیگانه هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور اعمال می‌کردند، قدمی در راه تحکیم اساس اقتصاد کشور برداشته و شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام پهلوی قشون ریخته شد. در آغاز سال 1304 شمسی که هنوز اهمیت موسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگی اجتماعی ایران محسوس نشده بود، ایجاد اولین موسسه بانکی کشور طرح ریزی شد و مامورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در چند مغازه واقع در خیابان سپه نخستین بانک ایرانی را در اردیبهشت سال 1304افتتاح نمایند. در اواخر سال ۱۳۱۲ موسسه ای به نام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز، از اول ۱۳۲۴ در تمام کشور بر عهده بانک سپه محول شد. بعد از انقلاب 1357 ، شورای انقلاب، خرداد سال ۱۳۵۸ کلیه بانک‌ها را ملی اعلام نمود. در پی ملی شدن بانک‌ها تغییرات و تحولاتی در سیستم بانکی به وقوع پیوست، که منتج به تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و نهایتاً حذف ربا از سیستم بانکی گردید. 3-2 جمع بندی پیشینه و ارائه الگوی مفهومی جدول3-2 جمع بندی پیشینه بی تفاوتی سازمانی نام مدل صاحب نظر مدلسالعوامل عمده مدلنقاط مشترکنجلا حریری1392بی تفاوتی نسبت به سازمانبی تفاوتی نسبت به مدیربی تفاوتی نسبت به همکاربی تفاوتی نسبت به ارباب رجوعبی تفاوتی نسبت به کاربی تفاوتی نسبت به سازمانبی تفاوتی نسبت به مدیربی تفاوتی نسبت به همکاربی تفاوتی نسبت به ارباب رجوعبی تفاوتی نسبت به کارسالاریه1389بی تفاوتی نسبت به سازمانبی تفاوتی نسبت به مدیربی تفاوتی نسبت به همکاربی تفاوتی نسبت به ارباب رجوعبی تفاوتی نسبت به کار جدول 4-2 جمع بندی پیشینه عملکرد کارکنان نام مدل صاحب نظر مدلسالعوامل عمده مدلنقاط مشترکاستیفن ای2005قابلیت اعتماد نگرشکیفیت کارابتکار عملمشتری مداریهمکاریکمیت کارامنیتیادگیری و توسعه شخصیرهبریارزیابی کلیدانش و کیفیترابطه با همکارانویژگی های فردیمهارت سرپرستیخلاقیتمشتری مداریقلینی و کرو1997انضباط کاریمیزان تطابق با ساعات کاریدرصد طرح های پیشنهادی کار و موثر برای سازمانرضایتمندی مشتریمیزان همکاری کارکنان در تیممیزان بکارگیری دانش فردی در خلق نتایج بهینهبیان آزادانه ی علایق انتقال اطلاعاتمیزان ارتباطات درون سازمانیزمان مورد نیاز جهت ایجاد موقعیت کاریمشارکت در کارهای گروهیبازاک2009شاخص های عمومیتعهد به سازمانوقت شناسی و حضور و غیابپاکیزگی و آراستگی فردی محیط کاررعایت ضوابط و مقررات اداریرعایت آداب و اصول اجتماعیخلاقیت و نوآوریمسئولیت پذیریدقت در انجام صحیح کارهاشاخص های اختصاصیداشتن تفکر سیستماتیکتوانایی سازماندهی گروه های کاریداشتن ارتباط صحیح با کارفرمایان و مشتریانپذیرش شرایط موجودداشتن انعطاف و عدم مقاومت در برابر تغییرات جدول 5-2 جمع بندی پیشینه استرس شغلی نام مدل صاحب نظر مدلسالعوامل عمده مدلنقاط مشترکقاسمی1388عوامل محیطیعوامل سازمانیابهام نقشتعارض نقشتفاوت حرفه ایاضافه کاری یا کم کاریتوزیعنامناسب مسئولیتساختارسازمانی ناهمگنعدم رهبری اقتضاییفقدان مشارکتعوامل فردیابهام در نقشتضاد در نقشعوامل محیطیهلریگل و اسلوکام2000ابهام در نقشتضاد در نقشعوامل محیطی 5-2 جمع بندی ادبیات تحقیق و ارائه الگوی مفهومی با ارزیابی صورت گرفته در میان مفاهیم و مدل ها و پیشینه ها بیشترین عامل مشترک در ارزیابی عملکرد کارکنان شامل دانش و کیفیت ، رابطه با همکاران ، ویژگی های فردی ، مهارت سرپرستی، خلاقیت ، مشتری مداری می باشد و همچنین بیشترین عامل مشترک در استرس شغلی شامل ابهام نقش ، تضاد در نقش و عوامل محیطی بوده که این عوامل مشترک در بی تفاوتی شامل بی تفاوتی نسبت به کار ، بی تفاوتی نسبت به ارباب رجوع ، بی تفاوتی نسبت به همکار ، بی تفاوتی نسبت به سازمان ، بی تفاوتی نسبت به مدیر می باشد که ما در این پژوهش به بررسی آنان می پردازیم. مشتری مداریخلاقیتمهارت سرپرستیویژگی های فردیرابطه با همکاراندانش و کیفیت ابهام نقشتضاد نقشمحیط فیزیکی عملکرد کارکناناسترس شغلی بی تفاوتی سازمانی بی تفاوتی به کاربی تفاوتی به ارباب رجوعبی تفاوتی به همکاربی تفاوتی به مدیربی تفاوتی به سازمان نمودار10-2 مدل مفهومی پژوهش خلاصه فصل دوم در این فصل به بررسی مبانی نظری و مرور ادبیات پژوهش پرداخته شد. در قسمت اول پس از معرفی ارزیابی عملکرد کارکنان به معرفی استرس شغلی و بیتفاوتی سازمانی پرداخته شد. سپس در قسمت دوم پیشینه پژوهش در دو بخش پژوهشهای داخلی و خارجی در پایان نامه ها و مقالات مورد بررسی واقع شد. و در نهایت مدل تحلیلی و مدل مفهومی پژوهش آورده شد. فصل سوم روش شناسی تحقیق مقدمه هدف تمام علوم ، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روشهای علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکتها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود.(موسی نژاد،1387؛30) واژه روش (Method) در لغت از ریشه یونانی و از ترکیب meta و odes گرفته شده و به معنی راه است و در اصطلاح عبارت است از مجوعه شیوه و تدابیری که برای که برای شناخت حقیقت و پرهیز از خطا به کار برده میشوند. در اين فصل ضمن معرفی نوع و روش این تحقیق، جامعه آماری، روشهای نمونه گیری، حجم نمونه و روش تعیین آن ، ابزار جمع آوری اطلاعات و شرح روش تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده است. 1-3روش تحقيق تحقيقات را براساس معيارها و مبناهاي مختلفي مي‌توان دسته‌بندي کرد. هر پژوهش فعاليتي نظامند است که طي آن يا دانش گسترش مي‌يابد يا وضعيتي توصيف و تبيين میگردد و يا در نهايت مساله و مشکل خاصي حل‌ مي‌شود.(خاکي، 1388؛93).هدف از تحقيق کاربردي توسعه دانش کاربردي در يک زمينه خاص است (سرمد و همکاران، 1385). در اين نوع پژوهش درک يا دانش لازم براي تعيين ابزاري که به وسيله آن نيازي مشخص و شناخته شده برطرف گردد بدست مي‌آيد. در اين نوع پژوهش هدف کشف دانش تازه‌اي است که کاربرد مشخصي را درباره فراورده يا فرايندي در واقعيت را دنبال مي‌کند. تحقيق کاربردي تلاشي براي پاسخ دادن به يک معضل و مشکل علمي است که در دنياي واقعي وجود دارد (خاکي، 1388؛94). پژوهش توصیفی - پيمايشی يکي از انواع استراتژي‌هاي پژوهش کمي در حوزه مطالعات سازمان و مديريت است. طرح پيمايش اشاره به رويه‌هايي پژوهشي داردکه در آن پژوهشگر نوعي پيمايش بر روي يک نمونه يا کليت جامعه اجرا مي‌کند تا نگرش‌ها، افکار، رفتارها يا خصيصه‌هاي جامعه را توصيف کند (دانايي‌فرد و همکاران، 1388). براي بررسي توزيع ويژگي‌هاي يک جامعه آماري روش تحقيق پيمايشي به کار مي‌رود. (سرمد و همکاران، 1385). در صورتي که پاسخ به مساله به زمان حال مربوط باشد، از روش پيمايشي استفاده مي‌شود. اين تحقيق از نوع توصيفي – پيمايشي ميباشد. 2-3جامعه آماري برای درک و روشن شدن هدف پژوهش ابتدا باید جامعه مورد مطالعه تعریف شود. جامعه شامل گروهی از افراد است که یک یا چند صفت مشترک دارند که این صفات مورد توجه محقق میباشد(بست،1374؛24). تعریف جامع و مانع جامعه آماری باید چنان بیان شود که از نقطه نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را دربرگیرد و در ضمن ، با توجه به ان از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آنها پرداخته شود جلوگیری بعمل آید(سرمد و همکاران ، 1387 ؛126). جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان بانک سپه استان خراسان شمالی میباشد. 3-3 روش نمونه گیری نمونه گیری عبارتست از مجموعه اقداماتی که برای انتخاب تعدادی از افراد جامعه به نحوی که معرف جامعه باشد، انجام پذیرد(حافظ نیا ، 1381؛87). روش نمونه گیری در این تحقیق ، نمونه گیری تصادفی ساده است. 1-3-3 حجم نمونه نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده ، از تجانس و همگنی باافراد جامعه برخوردار باشند (حافظ نیا،1381؛90). در کل برای تعیین حجم نمونه بسته به اینکه حجم جامعه معلوم باشد یا نامعلوم دو فرمول کلی وجود دارد. در حالی که حجم جامعه معلوم باشد از فرمول زیر برای تعیین حجم نمونه استفاده می شود. n =z2pqd21+1N(Z2PQd2-1) در فرمول بالا منظور از N حجم جامعه است. pو q معمولا برابر 50 درصد قرار داده میشوند، e عددی کوچکتر از 10 درصد انتخاب میشود و مقدار z با فرض α برابر 5 درصد از جدول توزیع نرمال بدست میآید. جامعه این تحقیق شامل 143 نفر بوده است. نمونه آماری مناسب یرای پژوهش بر اساس فرمول نمونه گیری کوکران از جامعه محدود و در سطح خطای 05/0 تعداد104 نفر محاسبه شد. 4-3 ابزار سنجش 1-4-3 روش جمع آوری داده ها برای جمع آوری داده های مربوط به مبانی نظری و استخراج عوامل و شاخصهای اولیه از منابع کتابخانه ای و اینترنتی شامل کتب ، مقالات و مطالعات موردی استفاده شده است. جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است 2-4-3 پرسشنامه پرسشنامه يکي از ابزارهاي رايج تحقيق و روشي مستقيم براي کسب داده‌هاي تحقيق است. همانطور که گفته شد از پرسش نامه که جزو منابع اولیه برای جمع آوری اطلاعات به شمار میرود استفاده شد. در مجموع پرسشنامه از دو بخش سؤالات عمومي و سؤالات تخصصي تشکيل گرديده است. سؤالات عمومي: اين بخش شامل 4 سؤال ميباشد که ويژگيهاي جمعيت شناختي کارکنان را مورد پرسش قرار ميدهد. سؤالات تخصصي: شامل سه بخش کلی است. بخش اول دربرگیرنده سوالات بی تفاوتی بوده که از تحقیق دانایی فرد، حسن زاده و سالاریه(1389) اقتباس شده است. بخش دوم سوالات عملکرد کارکنان بوده که از تحقیق کریمی (1385) اقتباس شده است . و بخش سوم که شامل سوالات استرس بوده که از پرسشنامه استاندارد هلریگل و اسلوکام بکار گرفته شده است. جدول 1-3 شاخص های مورد استفاده متغیرابعادمنبعسوالاتبی تفاوتی سازمانیبی تفاوتی نسبت به مدیرحریری(1392) ، سالاریه (1389)، دانایی فر و اسلامی (1387)10-1بی تفاوتی نسبت به سازمان15-11بی تفاوتی نسبت به ارباب رجوع21-16بی تفاوتی نسبت به همکار25-22بی تفاوتی نسبت به کار32-26ارزیابی عملکرد کارکناندانش و کیفیت کاراستیفن ای(2005) ،کریمی(1385)34-33رابطه با همکارانکریمی(1538)، استیفن ای(2005)، قلینی و کرو(1997) 38-35ویژگی های فردیکریمی(1385)42-39مهارت و سرپرستیکریمی(1385)45-43خلاقیت کریمی(1385)48-46مشتری مداریبازاک(2009)، کریمی(1385)، استیفن ای(2005)، قلینی و کرو(1997)49استرس شغلیمحیط فیزیکی هلریگل و اسلوکام(2000)، قاسمی(1388)52-50ابهام نقش56-53تضاد نقش59-57 5-3 روایی و پایایی پرسشنامه 1-5-3 روایی پرسشنامه اگر شخصی اعتبار روایی داده های خود را نداند نمیتواند نسبت به آنچه که به دست آورده است و نتیجه گیریهایش زیاد مطمئن باشد.(کرلینگر، 1376). پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه گیری و بکارگیری آنها در مرحلهی اصلی جمعآوری داده ها ، ضرورت داد که پژوهشگر از طریق علمی اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا میکند. مقصود از روایی یا اعتبار آن است که آیا ابزار اندازه گیری میتواند ویژگی و خصیصه ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر؟ موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازهگیریهای نامناسب و ناکافی میتواند هر پژوهش علمی را بیارزش و ناروا سازد(خاکی،1379؛167). 2-5-3 پایاییپرسشنامه مقصود از پایایی آن است که ابزار اندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصله نزدیک به هم باشد. برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می کنیم و اندازه آن معمولا بین صفر تا یک تغییر می کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است. برای اندازه گیری پایایی از 3 ضریب میانگین واریانس بالاتر از 5/0،پایایی کل و آلفای کرونباخ استفاده شده که مقادیر بالاتر از 7/0 بیانگرپایایی بالای متغیرها می باشد. همچنین میانگین واریانس استخراج شده میزان متوسط توضیح متغیرها را توسط شاخصهای اندازه گیری نشان میدهد که این شاخصهم برای کلیه متغیرها در سطح بالا و قابل قبولی می باشدجدول 3-3بیانگر میزان این شاخصها برای تمامی متغیرهای تحقیق است. در اين تحقيق به منظور تعيين پايايي آزمون از روش آلفاي کرونباخ نیز استفاده گرديده است. اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه‌گيري که خصيصه‌هاي مختلف را اندازه‌گيري مي‌کند به کار مي رود. با استفاده از فرمول زير مقدار ضريب آلفای کرونباخ را محاسبه مي‌کنيم. که در آن : تعداد زير مجموعه‌هاي سئوال‌هاي پرسشنامه يا آزمون = J واريانس زير آزمون Jام Sj2 = واريانس کل پرسشنامه يا آزمون S2 = جدول2-3 ضرایب آلفای کرونباخ، پایایی کل و میانگین واریانس استخراجی  متغیرهای تحقیقمیانگینپایایی کلآلفای کرونباخاسترس شغلی631/0836/0707/0بی تفاوتی سازمانی689/0917/0887/0ارزیابی عملکرد کارکنان592/0895/0857/0 با توجه به نتایج بدست آمده از هر سه آزمون می توان گفت پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار می باشد. 3-5-3 مقیاسهای مورد استفاده یکی از مراحل اساسی در پژوهش ،ا ندازهگیری است. اندازهگیری روشی است که از طریق آن به یک صفت یا یک ویژگی با توجه به ملاک مشخص ، عددی نسبت داده میشود(دلاور ، 1383؛97). مقیاسها به چهار دسته کلیتقسیم میشوند (دلاور،1383؛120) مقیاس اسمی ، رتبهای ، فاصلهای و مقیاس نسبی. در این تحقیق از مقیاس رتبه ای استفاده شده که برای طراحی گزینه های پرسشنامه از طیف لیکرت 5 گزینهای استفاده گردیده است. مقیاس رتبه ای وضعیت نسبی اشیاء یا افراد بدون تعیین فاصله بین آنها را بر اساس صفت معینی مشخص میشود. در این مقیاس تنها میتوان افراد یا اشیاء را بر اساس میزان یا مقداری که هر یک از آنها دارای ویژگی مورد نظر هستند مقایسه کرد. 6-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق، به منظور توصیف متغیرهای دموگرافیک از آمار توصیفی و در جهت پاسخگویی به سوالات اصلی تحقیق و آزمون فرضیه ها ، از آزمون تحلیل عاملی تاییدی و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. همچنین ، برای سهولت توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها ، نرم افزارplsمورد استفاده قرار گرفت. خلاصه فصل سوم در این فصل به تشریح نوع تحقیق، روش تحقیق ، طبقهبندی تحقیق ، روش گردآوری اطلاعات و دادهها، جامعه آماری روش نمونهگیری و حجم نمونه و در نهایت روش تجزیه و تحلیل دادهها پرداخته شد. با توجه به اهداف تحقیق و همان گونه که در فصل سه آمده است ، این تحقیق از نوع توصیفی _ کاربردی است. در تحقیق حاضر برای جمعآوری داده های آزمون فرضیهها از پرسشنامههای استاندارد استفاده گردید؛ برای پاسخگویی به آن از طیف لیکرت استفاده شد. ادامهی فصل به پایایی و روایی پرسشنامه اشاره دارد که در این پژوهش پایایی پرسشنامهها از طریق آلفای کرونباخ محاسبه گردید. در این پژوهش برای تجزیه وتحلیل دادهها به طور عمده از روش تحلیل عاملی تاییدی و مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است. فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها مقدمه تجزیه و تحلیل داده ها به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می رود که به وسیله آن کلیه فعالیتهای پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می شوند. پژوهشگر پس از این که روش تحقیق خود را مشخص کرد و با استفاده از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، با بهره گیری از تکنیک های آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها،... ارتباط دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل می نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرارمی دهد و تکلیف آن ها را روشن می کند تا سرانجام بتواند راه حلی و پاسخی برای پرسش تحقیق بیابد. پیوند دادن موضوع تحقیق به رشته ای از اطلاعات موجود مستلزم اندیشه ای خلاق است، معمولاً موضوعی به ذهن محقق خطور می کند که یافتن منابع داده های موجود برای بررسی آن مستلزم خلاقیت ذهنی محقق است، آرایش و تنظیم داده ها نیز مستلزم خلاقیت است.فرایند تجزیه و تحلیل داده ها فرایندی چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمع آوری در جامعه (نمونه) آماری فراهم آمده اند خلاصه، کد بندی و دسته بندی... و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فصل نیز ابتدا به توصیف داده های جمعیت شناختی پژوهش و سپس تحليل داده هايي كه به وسيله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوري شده‌اند پرداخته خواهد شد تا به هر یک از فرضیه ها پاسخ داده می‌شود. 1-4 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعه ای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تجزیه و تحلیل داده های آماری، لازم است این داده های جمعیت شناختی و تحقیق توصیف شود. همچنین توصیف آماری داده ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن ها و پایه ای برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش بکار می رود. 1-1-4 جنسیت جدول 1-4 توزيع فراواني مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان جنسیتفراوانیدرصد فراوانیمرد915/87زن135/12جمع104100 همانطوری که در جدول و نمودار 1-4 مشاهده می شود 5/87 درصد پاسخ دهندگان مرد، 5/12 درصد زن می باشند. نمودار1-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني جنسیت پاسخ دهندگان 2-1-4 سطح تحصيلات جدول2-4 توزيع فراواني مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان تحصیلاتفراوانیدرصد فراوانیدیپلم328/30کاردانی193/18کارشناسی433/41کارشناسی ارشد106/9جمع104100 همانطوری که در جدول و نمودار 2-4مشاهده می شود 8/30 درصد پاسخ دهندگان دیپلم، 3/18 درصدکاردانی، 3/41 درصد کارشناسی و6/9 درصد کارشناسی می باشند. نمودار2-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان 3-1- 4 سابقه خدمت جدول3+4 توزيع فراواني مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان سابقه خدمتفراوانیدرصد فراوانیبین 1 تا 5 سال183/17بین 6 تا 10 سال424/40بین 11 تا 15 سال145/13بین 16 تا 20 سال135/12بیش از 20 سال173/16جمع104100 همانطوری که در جدول و نمودار3-4 مشاهده می شود 3/17 درصد پاسخ دهندگان بین 1 تا 5 سال، 4/40 درصد بین 6 تا 10 سال، 5/13 درصد بین 11 تا 15 سال، 5/12 درصد بین 16 تا 20 سال، 3/16 درصد بیش از 20 سال سابقه خدمت دارند. نمودار3-4 نمودارميله اي مربوط به فراواني سابقه خدمت پاسخ دهندگان 2-4 آمار توصیفی متغیرها و ابعاد تحقیق در آخرین قسمت از این بخش شاخص های توصیفی (میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) در متغیرهای مورد مطالعه گزارش شده است. جدول 4-4شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق متغیرMeanStd. DeviationVarianceبی تفاوتی سازمانی3.11.679.461ارزیابی عملکرد کارکنان3.42.572.327استرس شغلی2.80.698.487بی تفاوتی نسبت به مدیر2.97.748.559بی تفاوتی نسبت به سازمان3.05.909.825بی تفاوتی نسبت به ارباب رجوع2.84.976.953بی تفاوتی نسبت به همکار3.48.761.579بی تفاوتی نسبت به کار3.22.698.487دانش و کیفیت کار3.37.876.767رابطه با همکاران3.45.697.486ویژگی های فردی3.12.578.335مهارت و سرپرستی3.60.734.539خلاقیت 3.40.935.875مشتری مداری3.55.647.419محیط فیزیکی 3.26.911.831ابهام نقش2.66.845.715تضاد نقش2.47.883.780 3-4 آمار استنباطی به منظور تحلیل داده های پژوهش از تحلیل های گوناگون استفاده شده است. در ابتدا ضریب همبستگی بین متغیرهای تحقیق محاسبه شد. در مرحله بعد روایی متغیرهای تحقیق و شاخص های منتج از آن ها با استفاده از آزمون تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار می گیرد. در نهایت با استفاده از روش حداقل مربعات جزئي و به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود. 1-3-4 ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش جدول (4-4) ماتریس ضرایب همبستگی بین متغیرها رانشان می دهد. تمامی این ضرایب در سطح اطمینان 99 درصد معنادار هستند و با علامت (**) مشخص شده اند. در اینجا باید اشاره کرد معمولا در نتیجه گیری از چنین آزمون هایی که در آن ها رابطه بین دو متغیر مورد بررسی قرار می گیرد، چنانچه ضریب همبستگی بین دو متغیر کمتر از 25/0 بدست آید، رابطه بین دو متغیر ضعیف ارزیابی می شود و چنانچه مقدار این ضریب در دامنه ی 6/0 – 25/0 قرار گیرد این رابطه متوسط و در صورتی که این رابطه بیش از 6/0 باشد به این معنا است که رابطه قوی بین دو متغیر وجود دارد. جدول 5-4 ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق 123استرس شغلی000/1بی تفاوتی سازمانی**515/0000/1ارزیابی عملکرد کارکنان**304/0-**569/0-000/1 p˂0.01 *p˂0.05** با توجه به نتایج بدست آمده از ضریب همبستگی پیرسون می توان گفت بین متغیرها در سطح اطمینان 99 درصد رابطه معناداری وجود دارد. 2-3-4 تحلیل مدل اندازه گیری به منظور تحليل ساختار دروني پرسشنامه و كشف عوامل تشكيل دهنده هر سازه یا متغیر مکنون، از ابزار تحليل عاملي تأييدياستفاده می‌شود. نتایج تحليل عاملي تأييدي سازه هاي تحقيق در جدول زیر خلاصه شده اند. بارهای عاملی مربوط به سازه های تحقیق همگی در سطح اطمینان 99 درصد معنادار شده اند، نتایج برای مدل نشان می دهد که سازه‌های مورد مطالعه از جهت روایی دارای اعتبار بالایی هستند و تمامی بارهای عاملی در سطح اطمینان 99 درصد معنادار هستند و در اندازه گیری سازه‌ی مورد نظر سهم معناداری دارند. جدول 6-4 نتایج تحلیل عاملی تائیدی متغیر بی تفاوتی سازمانی آماره tبار عاملیشاخصابعاد552/7552/0q1بی تفاوتی نسبت به مدیر383/4478/0q2175/7561/0q3627/7557/0q4053/6490/0q5795/7581/0q6133/17780/0q7010/6511/0q8778/7583/0q9365/8559/0q10666/10672/0q11بی تفاوتی نسبت به سازمان720/5507/0q12306/7562/0q13519/13695/0q14340/10625/0q15292/13689/0q16بی تفاوتی نسبت به ارباب رجوع825/7536/0q17741/17737/0q18433/22777/0q19665/17725/0q20034/17756/0q21178/9648/0q22بی تفاوتی نسبت به همکار361/6593/0q23083/7562/0q24206/5538/0q25404/6545/0q26بی تفاوتی نسبت به کار738/9689/0q27011/8607/0q28750/3401/0q29589/8639/0q30728/7557/0q31165/4398/0q32 نتايج تحليل عاملي مندرج در جدول6-4نشان ميدهدكه تمامي شاخصهاي بی تفاوتی سازمانی از مقادير تي (بیشتر از 96/1) و بار عاملي (بیشتر از 3/0)مورد قبولي برخور دارند و براي سنجش متغیر بی تفاوتی سازمانی شاخصهاي مناسبي محسوب ميشوند. جدول 7-4 نتایج تحلیل عاملی تائیدی متغیر عملکرد کارکنان آماره tبار عاملیشاخصابعاد786/16767/0Q33دانش و کیفیت کار277/6587/0Q34360/11707/0q35رابطه با همکاران761/12741/0Q36414/2303/0Q37398/2366/0Q38395/7588/0Q39ویژگی های فردی755/2315/0Q40831/1222/0Q41178/26821/0Q42501/18771/0Q43مهارت و سرپرستی727/6593/0Q44764/14742/0Q45976/14775/0Q46خلاقیت 651/10731/0Q47310/11679/0Q48382/14703/0Q49مشتری مداری582/9674/0Q50 نتايج تحليل عاملي مندرج در جدول 7-4 نشان ميدهدكه تمامي شاخصهايعملکرد کارکنان به جز Q41 از مقادير تي (بیشتر از 96/1) و بار عاملي (بیشتر از 3/0) مورد قبولي برخوردارند و براي سنجش متغیر عملکرد کارکنان شاخصهاي مناسبي محسوب ميشوند. جدول 8-4 نتایج تحلیل عاملی تائیدی متغیر استرس شغلی آماره tبار عاملیشاخصابعاد430/5540/0Q51محیط فیزیکی 094/9629/0Q52544/5481/0Q53468/3436/0Q54ابهام نقش191/9664/0Q55927/9689/0Q56309/9716/0Q57398/9707/0Q58تضاد نقش888/3483/0Q59061/5514/0Q60 نتايج تحليل عاملي مندرج در جدول8-4نشان ميدهد كه تمامي شاخصهاي استرس شغلی از مقادير تي (بیشتر از 96/1) و بار عاملي (بیشتر از 3/0)مورد قبولي برخوردارند وبراي سنجش متغیر استرس شغلی شاخصهاي مناسبي محسوب ميشوند. 3-3-4 روش حداقل مربعات جزئی به منظور تحليل داده ها و آزمون فرضيه هاي تحقيق از روش کمترین توان دوم جزئی استفاده شده است. روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آنرا با PLSR نيز معرفي مي کنند، يکي از روشهاي آماري چند متغيره محسوب مي شود که بوسيله آن مي توان عليرغم برخي محدوديتها مانند: نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خودهمبستگي جدي بين متغيرهاي توضيحي؛ يک يا چند متغير پاسخ را به طور همزمان در قبال چندين متغير توضيحي الگوسازي نمود. روش حداقل مربعات جزئی همانند همه روش های مدل یابی معادلات ساختاری شامل یک جزء ساختاری است که روابط بین متغیرهای پنهان و یک جزء اندازه گیری را که بیانگر چگونگی ارتباط متغیرهای پنهان و مولفه های آن است را منعکس می کند. این روش جزء سومی دارد که عبارت است از روابط وزنی برای برآوردهای عاملی متغیرهای پنهان به کار می روند. برخلاف مدلیابی معادلات ساختاری مبتنی بر کواریانس که ابتدا پارمترهای مدل و سپس بارهای عاملی را از طریق برگشت آن ها به مجموعه ی تمام مولفه ها را برآورد کند. روش حداقل مربعات جزئی کارش را با محاسبه ی بارهای عاملی آغاز می کند. به همین منظور روش حداقل مربعات جزیی مشاهده نشده را به عنوان ترکیبات خطی دقیق مدل مولفههای تجربی آنها برآورد کرد و با این نمونه های برآورد شده به عنوان جانشین متغیرهای پنهان رفتار می کند، وزن های استفاده شده برای برآورد این بارهای عاملی به نحوی برآورد می شوند که بارهای عاملی بدست آمده بیشتر واریانس متغیرهای مستقل را بدست آورند که این کار برای پیش بینی متغیرهای وابسته مفید است. در واقع ایده اصلی روش PLS این است که اول روابط وزنی را که مولفه های یک متغیر پنهان را با بکارگیری روابط وزنی و بر اساس میانگین موزون مولفه های آن محاسبه کرده و نهایتا این بارهای عاملی را برای براورد پارمترهایی برای روابط ساختاری در مجموعه ای از معادلات رگرسیون به کار گیرد. (عاشقی اسکویی،1390). روش تخمين PLS ضرايب را به گونه اي تعيين مي كند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير وتوضيح را دارا باشد؛ بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته نهايي، را پيشبيني نمايد. بعلاوه، روشPLS ،تمامي روابط موجود در مدل يعني تاثير متقابل ما بين هر يك از متغيرهاي پنهان و همچنين وزن تمامي شاخص هاي قابل اندازه گيري مربوط به هر يكاز متغيرهاي پنهان (ضرايب بيرون از مدل اندازه گيري) را تخمين مي زند.PLSيک روش آماري است که به منظور آناليز متغيرهاي پنهان مدلهاي ساختاري به کار مي رود. برخلاف روشهائي همچون LISREL ، هدف PLS بدست آوردن متغيرهاي پنهان براي پيش بيني اهداف مورد نظر با استفاده از شاخصهاي قابل اندازه گيري است.بر اساس نظريه چین (1998)، PLS ، برآورد پارامترها بر اساس مينيمم کردن واريانس پسماندهاي (جمله اختلال) متغيرهاي مستقل است. اولين گام براي تحليل مدل معادلات ساختاري، تعريف واضح يک مدل است که در واقع ترکيبي از مدل ساختاري و مدل مرجع است. مدل سازی مسیر در روشPLS شامل دو مجموعه از روابط است: مدل دروني: که اشاره به مدل ساختاري و روابط بين متغيرهاي پنهان دارد. مدل برونيّ: که اشاره به مدل مرجع و روابط بين متغيرها و شاخص هاي مربوط به آنها دارد. اين مدل بر اساس رابطه بين متغيرهاي پنهان و آشکار استوار است. با توجه به اينکه متغيرهاي پنهان يک متغير غير قابل اندازه گيري مي باشند، به طور غير مستقيم به وسيله متغيرهاي آشکار اندازه گيري مي شوند. کيفيت مدل ساختاري نيز توسط شاخص R2 ارزيابي مي شود. R2 : اين ضريب تنها براي متغيرهاي پنهان درونزا محاسبه مي شود و نشان دهنده مقدار واريانس متغيرهاي پنهان درونزا است. تمامی عملیات فوق برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم SMARTPLS استفاده می شود. شکل1-4 مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین ضرایب مسیر شکل 2-4 مدل معادلات ساختاری در حالت معناداری ضرایب(t-value) 4-4 فرضیات تحقیق استرس شغلی بر عملکرد کارکنان تاثیر معناداری دارد. جدول 9-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: عملکرد کارکنان) متغیر مستقلضریب مسیر ()آماره tR2استرس شغلی314/0-**566/4099/0 **p<0.01 * p<0.05 با توجه به و ضریب مسیر 314/0- و همچنین آماره t به مقدار 566/4 می توان گفت: استرس شغلی در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد کارکنان تاثیر منفی و معناداری؛ بنابراین فرضیه اول پژوهش تائید می شود. مقدار ضریب تعیین چندگانه (R2) برابر 099/0 شده است. این ضریب توانایی پیش بینی متغیر وابسته توسط متغیرهای مستقل را بررسی می کند. بر این اساس متغیر استرس شغلی روی هم رفته توانسته 9 درصد از تغییرات عملکرد کارکنان را پیش بینی کنند. از آنجائیکه در این تحقیق متغیرهای تعدیل کننده بی تفاوتی سازمانی شرکت وجود دارد و فرضیه سوم تحقیق به دنبال بررسی نقش تعدیل کننده متغیرهای مذکور بین متغیر استرس شغلی (متغیر مستقل) و عملکرد کارکنان (متغیر وابسته) می باشد. به منظور بررسی این فرضیه از مدل برن و کنی (1986) استفاده کردیم، که ساختار این مدل به این شکل می باشد که ابتدا رابطه بین متغیرهای استرس شغلی و عملکرد کارکنان را مورد بررسی قرار دادیم مدل 1 (شکل 1-4 و 2-4) و در نهایت با استفاده از متغیر تعدیل گر (بی تفاوتی سازمانی) تاثیر متغیر مستقل را بر وابسته سنجیدیم و فرضیه های تحقیق را مورد بررسی قرار دادیم مدل 2 (شکل 3-4 و 4-4 ) . شکل 3-4 مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین ضرایب مسیر شکل 4-4 مدل معادلات ساختاری در حالت معناداری ضرایب(t-value) بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر معناداری وجود دارد. جدول10-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: عملکرد کارکنان) متغیر مستقلضریب مسیر ()آماره tR2بی تفاوتی سازمانی569/0-**326/6323/0 **p<0.01 * p<0.05 با توجه به و ضریب مسیر 569/0- و همچنین آماره t به مقدار 326/6 می توان گفت: بی تفاوتی سازمانی در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد کارکنان تاثیر منفی و معناداری؛ بنابراین فرضیه دوم پژوهش تائید می شود. مقدار ضریب تعیین چندگانه (R2) برابر 323/0 شده است. این ضریب توانایی پیش بینی متغیر وابسته توسط متغیرهای مستقل را بررسی می کند. بر این اساس متغیر بی تفاوتی سازمانی روی هم رفته توانسته 32 درصد از تغییرات عملکرد کارکنان را پیش بینی کنند. استرس شغلی بر بی تفاوتی سازمانی تاثیر معناداری وجود دارد. جدول 11-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: بی تفاوتی سازمانی) متغیر مستقلضریب مسیر ()آماره tR2استرس شغلی515/0**202/7265/0 **p<0.01 * p<0.05 با توجه به و ضریب مسیر 515/0 و همچنین آماره t به مقدار 202/7 می توان گفت: استرس شغلی در سطح اطمینان 99 درصد بر بی تفاوتی سازمانی تاثیر مثبت و معناداری؛ بنابراین فرضیه سوم پژوهش تائید می شود. مقدار ضریب تعیین چندگانه (R2) برابر 265/0 شده است. این ضریب توانایی پیش بینی متغیر وابسته توسط متغیرهای مستقل را بررسی می کند. بر این اساس متغیر استرس شغلی روی هم رفته توانسته 26 درصد از تغییرات بی تفاوتی سازمانی را پیش بینی کنند. بی تفاوتی سازمانی تاثیر، استرس شغلی بر عملکرد کارکنان را تعدیل می کند جدول 12-4 ضرایب مسیر، آمارهی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: عملکرد کارکنان) مدل متغیر پیش بینضریب مسیر ()آماره t (R2)1استرس شغلی (بدون بی تفاوتی سازمانی)314/0-**566/4099/02استرس شغلی (با در نظر گرفتن بی تفاوتی سازمانی)011/0-098/1000/0 **p<0.01 * p<0.05 از آنجائیکه در مدل1 ضریب مسیر بین استرس شغلی و عملکرد کارکنان عدد 314/0- می باشد. در مدل 2 با توجه به نقش متغیر تعدیل کننده بی تفاوتی سازمانی مقدار ضریب مسیر بین این دو متغیر به مقدار 011/0- کاهش پیدا کرد، می توان گفت متغیر تعدیل کننده بی تفاوتی سازمانی دارای تاثیر کامل بر رابطه این دو متغیر می باشد (به صورت کامل رابطه میان استرس شغلی و عملکرد کارکنان را تعدیل می کند). تحلیل تکمیلی جهت شناسایی اثر متغیرهای جنسیت، سطح تحصیلات و سابقه خدمت بر سطح مطلوبیت متغیرهای تحقیق، از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه یا (ANOVA) استفاده شده است. جدول 13-4 آزمون ANOVA سابقه خدمت جمع مربعاتدرجه آزادیمیانگین مربعاتfsigبی تفاوتی سازمانیبین گروهی2.2404.5601.225.306درون گروهی42.96894.457کل45.20898ارزیابی عملکرد کارکنانبین گروهی2.6384.6602.111.086درون گروهی29.37794.313کل32.01598استرس شغلیبین گروهی3.8164.9542.041.095درون گروهی43.93794.467کل47.75498 جدول بالا، نتیجه آزمون F را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، سطح معناداری متغیرهای بی تفاوتی سازمانی، ارزیابی عملکرد کارکنان و استرس شغلی بیشتر از سطح خطا یعنی 05/0 قرار دارد. معناداری آزمون F تایید نمی شود. به عبارت دیگر تفاوت معناداری میان جوامع وجود ندارد. جدول 14-4 آزمون ANOVA مقطع تحصیلی جمع مربعاتدرجه آزادیمیانگین مربعاتfsigبی تفاوتی سازمانیبین گروهی.8673.289.620.604درون گروهی44.34095.467کل45.20898ارزیابی عملکرد کارکنانبین گروهی1.0603.3531.085.359درون گروهی30.95595.326کل32.01598استرس شغلیبین گروهی4.06031.3532.943.037درون گروهی43.69395.460کل47.75498 جدول بالا، نتیجه آزمون F را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، سطح معناداری متغیرهای بی تفاوتی سازمان و ارزیابی عملکرد کارکنان بیشتر از سطح خطا یعنی 05/0 قرار دارد. معناداری آزمون F تایید نمی شود. به عبارت دیگر تفاوت معناداری میان جوامع وجود ندارد. سطح معناداری متغیر استرس شغلی کمتر از سطح خطا یعنی 05/0 قرار دارد. معناداری آزمون F تایید می شود. به عبارت دیگر تفاوت معناداری میان جوامع وجود دارد، که تفاوت آن را با استفاده از آزمون توکی به شکل زیر نشان می دهیم: جدول 15-4 نتایج آزمون توکی مقطع تحصیلی مقطع تحصیلیاسترس شغلیدیپلم64/2کاردانی53/2کارشناسی96/2کارشناسی ارشد14/3 یعنی سطح تحصیلات رابطه مثبت با استرس دارد، هر چه سطح تحصیلات بلاتر باشد میزان استرس بیشتر و بالعکس. جدول 16-4 آزمون ANOVA جنسیت جمع مربعاتدرجه آزادیمیانگین مربعاتfsigبی تفاوتی سازمانیبین گروهی.0651.065.139.710درون گروهی45.14397.465کل45.20898ارزیابی عملکرد کارکنانبین گروهی.0941.094.286.594درون گروهی31.92197.329کل32.01598استرس شغلیبین گروهی.1251.125.254.615درون گروهی47.62997.491کل47.75498 جدول بالا، نتیجه آزمون F را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، سطح معناداری متغیرهای بی تفاوتی سازمانی، ارزیابی عملکرد کارکنان و استرس شغلی بیشتر از سطح خطا یعنی 05/0 قرار دارد. معناداری آزمون F تایید نمی شود. به عبارت دیگر تفاوت معناداری میان جوامع وجود ندارد. خلاصه فصل چهارم در این فصل با توجه به اطلاعاتی که محقق جمعآوری کرده بود به بررسی توصیفی دادههای جمعیت شناختی پرداخته و وضعیت متغیرهای تحقیق را تبیین کرده و سپس با توجه به آزمونهای آماری مناسب، نرمال بودن جامعه (نمونه) آماری، مقدار روایی و پایایی ،تحلیل عاملی را تعیین کرده و در نهایت به بررسی فرضیهها پرداخته است. تمامی فرضیات تایید گردید که خلاصه آن در جدول زیر مشاهده می شود. جدول 17-4 خلاصه یافتههای فرضیات پژوهش نام متغیرهاضریب مسیر(β)تاثیر معنادارفرضیه اولاسترس شغلی ← عملکرد کارکنان314/0-منفی و معنادارفرضیه دومبی تفاوتی سازمانی ← عملکرد کارکنان569/0-منفی و معنادارفرضیه سوماسترس ← بی تفاوتی سازمانی515/0-مثبت و معنادارفرضیه چهارمبی تفاوتی سازمانی تاثیر، استرس شغلی بر عملکرد کارکنان را تعدیل می کند.011/0-بطورکامل تعدیل می کند. فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها مقدمه هر فعالیت تحقیقی حتی اگر در طول طراحی و اجرای تحقیق به طور کامل و به درستی پیش رفته باشد، ولی نتواند نتایج را به خوبی به استفاده کنندگان تحقیق انتقال دهد ، موفق نخواهد بود. فصل پنجم ثمره تمامی تلاشهای صورت گرفته در طی مسیر تحقیق است. در حقیقت باید گفت، در فرایند هر تحقیق، نتایج آن اهمیت به سزایی دارد، چرا که نتیجهگیریهای محقق میتواند مبنایی برای رفع مشکلات و یا بهبود وضعیت موجود فراهم آورد. از طرف دیگر استفادهکنندگان از تحقیق بیش از هر چیز به نتایج تحقیق توجه دارند. بنابراین ، یکی از بخشهای مهم تحقیق که میتواند راهی برای تبدیل نظریهها به عمل باشد نتیجه گیریهای صحیح و پیشنهادهای مربوط و مناسب است؛ نتیجه گیریهایی که بر اساس تحلیلهای صحیح ارائه شده باشد، میتواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان را بر طرف سازد. در فصل قبل به توصیف تجزیه و تحلیل دادهها پرداخته شد. در این فصل نتایج بدست آمده در رابطه با فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار میگیرد و با یافته های مطالعات مشابه مقایسه میگردد. در نهایت نیز ، پس از ارائه نتایج کاربردی، به ذکر پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی و محدودیتهای تحقیق پرداخته خواهد شد. 1-5 خلاصه مبانی پژوهش ارزیابی عملکرد کارکنان به عنوان یکی از مهم ترین فعالیت های مدیران منابع انسانی و وظایف سازمان شناخته می شود .در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت،وجود نظام ارزیابی عملکرد را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان ، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات ، اهداف و استراتژی ها ، مدیران و کارکنان را به عنوان یکی از علائم بیماری های سازمان قلمداد می شود.(دعایی،1389؛3). با توجه به گسترده شدن سازمانها در تمامی ابعاد زندگی بشر میتوان گفت فشار روانی یا استرس ناشی از آن بر تمامی عرصه زندگی تاثیرگذار بوده و عامل دیگری که بسیاری از سازمانهای ما با آن مواجه اند بیتفاوتی سازمانی میباشد. بی تفاوتی انگیزه کار و تلاش را از کارکنان می گیرد و بالطبع کارکنان بی تفاوت، سازمانی بی تفاوت را شکل می دهند. این پژوهش از نظر هدف، تحقیق کاربردی است،از آن جهت که به بررسی تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان در شرایط سازمانی میپردازد،تحقیق توصیفی_پیمایشی میباشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کارمندان بانک سپه استان خراسان شمالی میباشد،این تعداد شامل 143 نفر میباشد. بر اساس فرمول نمونه گیری کوکران از جامعه محدود حدود 104 نفر انتخاب گردید. دادههای مربوط به ادبیات و پیشینه تحقیق با استفاده از روش مطالعات کتابخانهای شامل کتب، مقالات، مجالات، مدارک و اسناد موجود در این زمینه و نیز استفاده از اینترنت گردآوری گردیده است و برای آزمون فرضیه های تحقیق از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. که بدین منظور پرسشنامه در میان نمونهی آماری توزیع و دادههای مورد نظر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای سنجش و اندازهگیری پاسخهای پرسشنامه از طیف پنج گزینهای لیکرت استفاده شده است. به طوری که عدد (1) نشان دهنده کاملا مخالف و (5) نشان دهنده کاملا موافق میباشد. به منظور پردازش دادههای پرسشنامهها، از تحلیل عاملی تاییدی و مدل یابی معادلات ساختاری در جهت پاسخگویی به سوالات اصلی تحقیق و آزمون فرضیات آن استفاده گردید. 2-5 نتایج پژوهش الف-1) نتیجه گیری فرضیه فرعی اول در فرضیه فرعی نخست ، بر آن بودیم تا تاثیر استرس شغلی بر عملکرد کارکنان را برآورد کنیم. طبق یافته های حاصل از انجام پژوهش در نمونه مورد بررسی و آزمودن فرضیه ، به این نتایج نائل شدیم که استرس شغلی بر عملکرد کارکنان تاثیر منفی و معنی داری وجود دارد و این فرضیه با ضریب مسیر-0/314و آماره t به مقدار 566/4 در سطح اطمینان 99/0تایید شد. الف-2) نتیجه گیری فرضیه فرعی دوم فرضیه فرعی دوم پژوهش بیان میدارد که بیتفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیر معناداری وجود دارد. با توجه به یافته های حاصل از پژوهش و آزمون فرضیه، تاثیر منفی و معنی داری وجود دارد و این با ضریب بتای -0/569و آماره t به مقدار 326/6 در سطح اطمینان 99/0تایید شد. الف-3) نتیجه گیری فرضیه فرعی سوم در فرضیه فرعی سوم ، بر آن بودیم تا تاثیر استرس شغلی بر بی تفاوتی سازمانی برآورد کنیم. طبق یافته های حاصل از انجام پژوهش در نمونه مورد بررسی و آزمودن فرضیه ، به این نتایج نائل شدیم که استرس شغلی بر بی تفاوتی سازمانی تاثیر مثبت و معنی داری دارد و این فرضیه با ضریب مسیر515/0و آماره t به مقدار 202/7 در سطح اطمینان 99/0تایید شد. الف-4) نتیجه گیری فرضیه فرعی چهارم فرضیه چهارم پژوهش بیان میدارد که بی تفاوتی سازمانی تاثیر، استرس شغلی بر عملکرد کارکنان را تعدیل می کند.با توجه به یافته های حاصل از پژوهش و آزمون فرضیه، دریافتیم که متغیر تعدیل کننده بی تفاوتی سازمانی دارای تاثیر کامل بر رابطه این دو متغیر می باشد و این فرضیه با ضریب مسیر بین این دو متغیر به مقدار 011/0- کاهش پیدا کرد. 3-5 بحث و نتیجه گیری هدف از انجام پژوهش حاضر طبق آنچه در ادبیات پژوهش بررسی شد،"تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی بر عملکرد کارکنان" در بین کارکنان بانک سپه است تا بر اساس آن مشخص شود که استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار میباشد. بر همین اساس در این مطالعه پرسشنامه استاندارد تهیه و بین کارکنان توزیع شد. در نهایت سوال تحقیق "تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی بر عملکرد کارکنان" پاسخ تاثیر معناداری را نشان میدهد که این نتیجه با نتایج بهدست آمده از پژوهشهای ذیل حاکی از آن است که: پژوهشی که در ترکیه توسط سکمسلیو (2011) صورت گرفته است. هدف این مقاله توصیف و تجزیه و تحلیل روابط متقابل میان استقلال، استرس شغلی، خلاقیت و عملکرد شغلی از هر دو دیدگاه نظری و عملی استرابطه منفی میان استرس شغلی و عملکرد شغلی وجود دارد. تحقیق دیگری که در ترکیه توسط یزگات (2013) ودیگران انجام شد. این تحقیق به بررسی رابطه استرس شغلی و عملکرد شغلی با توجه به متغیر تعدیل کننده هوش هیجانی پرداخته است. رابطه منفی بین استرس شغلی و عملکرد شغلی در بخش دولتی وجود دارد. محمد جمال (2011) به مطالعه تجربی استرس شغلی ، ارزیابی عملکرد و تعهدسازمانی در دو کشورهای چندملیتی پرداخته است. رابطه منفی میان استرس شغلی و عملکرد شغلی وجود دارد. در تحقیق حاضر نیز مشخص شد که استرس شغلی بر عملکرد کارکنان تاثیر معنا دار و منفی دارد. همانطور که تحقیقات پیشین گویای رابطه منفی بین استرس شغلی و عملکرد سازمان است. عمدتاً مطالعاتی که تا کنون در مورد بیتفاتی انجام شده، به بررسی سطح بیتفاوتی و تاثیرات آن بر افراد پرداختهاند(برای مثال داناییفرد و همکاران،1389 ؛ طبائیان،1381؛ دیویسون و بینگ 2008 و مارکوفسکی،1985). در رابطه با عوامل تاثیرگذار بر بی تفاوتی کارکنان در کشور ما تحقیقات کمی صورت گرفته است. تحقیقاتی که در مورد بیتفاوتی انجام شده، تحقیق اسلامی(1387)، عامل اصلی بیتفاوتی کارکنان را ، بیتوجهی و ضعف مدیریتی دانسته شده است. در تحقیق حاضر نیز مشخص شد که استرس شغلی بر بی تفاوتی سازمانی تاثیر معناداری دارد. همچنین، نتایج نشان داد که بیشترین میزان بیتفاوتی کارکنان توسط دو بعد بیتفاوتی به کار و بیتفاوتی به ارباب رجوع تبیین میشود. با توجه به اینکه توجه به کار و ارباب رجوع نقشی اساسی در فرایند ایجاد ارزش و ارائهی خدمت به مشتریان دارد، توجه به علل بیتفاوتی کارکنان بسیار حائز اهمیت میباشد. 4-5 محدودیت های پژوهش معمولاً در پژوهشهای اجتماعی همیشه محدودیتهای خاصی وجود دارد که در علوم دیگر کمتر مشاهده میشود. این مشکلات و محدودیتها از آنجا ناشی میشود که یک طرف مسئله همیشه انسان بوده و همانطور که میدانیم جمعآوری اطلاعات از انسان و رفتارهای او به جهت پیچیدگی امور و به جهت حساسیت خود نوع انسان در مقابل سؤالات انگیزشی و نظرسنجی مشکلاتی را برای پژوهشگر ایجاد مینماید و بالتبع جمع آوری اطلاعات در یک سازمان با مشکلاتی فراتر از این هم روبروست. همچنین انجام هر نوع پژوهش کاربردی به دلیل وجود متغیرهای خارجی و داخلی اثرگذار، محدودیتهایی را برای پژوهشگر ایجاد میکند که غیرقابل کنترل میباشد. از اینرو میتواند در نتیجهگیری تاثیر قابل ملاحظهای داشته باشد. محدودیت های این تحقیق که لازم است مخاطبین ضمن خواندن نتایج مدنظر قرار دهند عبارت است از: در این تحقیق از فقط پرسشنامه با سؤالات بسته به عنوان ابزار سنجش استفاده شده است. محقق امکان کنترل تمامی متغیرهای موثر دیگر را نداشته است و به همین جهت تحقیق با محدودیت حاصل از شرایط اجرای تحقیق همراه است. در تحقیق حاضر نیز همچون سایر تحقیقات ، مشکل کمبود زمان و کمبود امکانات تحقیقات وجود داشته است. یکی دیگراز محدودیتهای این پژوهش، محدودیت در روش نمونه گیری میباشد. 5-5 پیشنهادها بر اساس ادبیات ، مشاهدات محقق و نتایج پژوهش بر اساس یافتههای تحقیق پیشنهاداتی ارایه شده است. با توجه به ادبیات بیتفاوتی، در این پژوهش بیتفاوتی سازمانی معادل بیانگیزگی قرار داده شده است بنابراین مدیران با در نظر گرفتن تئوریهای انگیزش متناسب با محیط و سازمان خود گامی در ارتقاء عملکرد و کاهش بی تفاوتی کارکنان بر دارند. با توجه به اینکه در سازمانهای دولتی سیاستهای کلان ضعیف دولت شرط علی فرایند بیتفاوت شدن کارکنان است، بهتر است سازمان ها به سمت خصوصی سازی هدایت شوند و یا اینکه در سطوح پایین سازمانی تفویض اختیار صورت گیرد. مدیران با ایجاد کارگاهها و سمینارها ، اطلاعات کافی در مورد نقشهای کارکنان در اختیار آنان قرار داده و متناسب با توانایی کارکنان خود مهارتهای درون فردی، مهارتهای میان فردی ، مهارتهای سازگاری و کنترل استرس را به کارکنان خود آموزش دهند تا استرس و بیتفاوتی را در بین کارکنانشان از بین ببرند. مهارتهای سهگانه مدیران باید بهبود یابد. یکی از این مهارتها، مهارتهای انسانی است. مدیران با ارتباطات بهتر و صمیمی تر با کارکنان می توانند این مهارت را تا حدودی بهبود بخشند. کارکنان یک سازمان مشتریان درون سازمان هستند که در زنجیره ارزش به سازمان سود میرسانند. مدیران با مهارتهای انسانی قویتر باعث رضایت بیشتر این مشتریان درونی سازمان میشوند و رضایت کارکنان نیز به ایجاد ارزش افزوده بیشتری میانجامد. مسائل خانوادگی و شخصی خواه و ناخواه بر کار و بازدهی کارکنان اثر میگذارد و میتواند باعث بی تفاوتی کارکنان و استرس کارکنان میگردد. برای فائق آمدن بر این مشکل میتوان با کمک مطالعه تطبیقی از تجربیات سایر ارگانها و بانکها بهره جست. بی تفاوتی درونی افراد نیز تا حد زیادی از دست مدیران خارج است. اما به مدیران پیشنهاد میگردد تا در صورت مواجهه با چنین مواردی از برخوردهای ضربتی اجتناب ورزند. مدیران میتوانند با مذاکره رو در رو به دنبال راههایی برای کنترل بیتفاوتی درونی کارکنان باشند. در نهایت اگر اقدامات مدیران جواب نداد، بهتر است که با جابجایی فرد مذکور از مسموم کردن جو سازمان،جلوگیری کرد. کارکنان را در تصمیمگیریهای سازمان مشارکت داده تا کارمندان احساس ارزشمند بودن کرده و بی تفاوتی آنان کاهش و عملکرد افزایش یابد. مدیران کمک کنند تا کارمندان درستی ماهیت کار خود و انتظاراتی که از آنان میرود را درک کنند. اگر اجتناب فرد از تلاش کاری ناشی از عوامل شخصی یا محیط کاری باشد ، میتوان به بررسی مشخصههای رفتاری وی پرداخت. اینکه چرا غیبت میکند، علت عدم شرکت در تصمیمگیری سازمانی چیست و ... 6-5 توصیه هایی برای پژوهش های آتی تأثیر مدیریت عملکرد بر کاهش آسیبهای مخرب بی تفاوتی سازمانی تاثیر بیتفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان با عامل تعدیلگر تعهد سازمانی تاثیر سبکهای مدیریتی بر بی تفاوتی سازمانی تاثیر متغیرهای ساختاری از قبیل تمرکز و پیچیدگی و رسمیت بر بیتفاوتی سازمانی تاثیر کیفیت زندگی شغلی بر بی تفاوتی سازمانی خلاصه فصل پنجم در این فصل با توجه به یافته های حاصل از تحقیق و آزمونهای انجام شده ، سعی در ارائه نتایج تحقیق و همچنین ارائه پیشنهاداتی برای محققان آتی بود. به این منظور هر فرضیه و نتایج حاصل از انجام آن فرضیه به صورت خلاصه و مجزا آورده شده است. به طور کلی این پژوهش یک فرض اصلی و سه فرض فرعی داشت که هر کدام به صورت مستقل آورده شده و نتایج حاصل از آزمون فرض نیز در ادامه آن بیان شد. در ادامه با توجه به این فرضیه ها پیشنهادهایی هم ارائه گردید و سعی شد تا با توجه به یافتهها و ادبیات موجود پیشنهادهایی کاربردی مطرح گردد و محدودیت هایی که پژوهشگر در حین پژوهش با آن روبرو بوده نیز بیان گردید. منابع منابع فارسی آذر، عادل. مؤمني؛منصور. (1380) آمار و کاربرد آن در مديريت، جلد اول، تهران: انتشارات سمت. ابطحی ، سید حسن ."مدیریت منابع انسانی". تهران ، موسسه تحقیقات و آموزش فن اوری ،1381 ابن الرسول، اصغر ، انتخاب مدلی جهت ارزیابی عملکرد واحدهای ستادی ، سمینار ارزیابی عملکرد ،1382 ابوالعلایی ، بهزاد (1389) ؛ مدیریت عملکرد : راهنمای مدیران برای ارزیابی و بهبود عملکرد کارکنان ، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی احمدوند ، علی ؛(1386)مکانیسم های دفاعی روانی ، نشر آشنا احمدی، عباداله ؛ جهرمی ، شاپور امین شایان؛ زارعی ، صدیقه ؛(1391) رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان ، فصلنامه علمی_پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی اسلامی. آذر (1387) بی تفاوتی سازمانی: استراتژی مفهوم سازی بنیادی . پایان نامه کارشناسی ارشد به راهنمایی دانایی فرد ، حسن . دانشکده نیمه حضوری دانشگاه علامه طباطبایی اسماعیلی ، ایوب . اهمیت تدوین شاخص ها در سیستم ارزیابی عملکرد ، تدبیر148 ،1384 اسنل.(1367)روان درمانی (حمید نقبیان،مترجم)تهران،نشرمیهن افروز، غلامی ؛ صالح، علیرضا 1387.استرس در محیط های شغلی و روش های مقابله . تهران . انتشارات دانشگاه الزهرا(س) امیرزاده بهبهانی ، راضیه ؛ (1391) ارزیابی عملکرد کارکنان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران منطقه اهواز به روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی امیرکبیری ، علی رضا (1385). رویکردهای سازمان و مدیریت و رفتار سازمانی. تهران : نشر نگاه دانش انگاره چی ،علیرضا استرس شناسی برای همه نشر آزما چاپ اول سال 86 انواری رستمی، علی اصغر، خدادادحسینی، سیدحمید ؛ بررسی تحلیلی الگو مدل ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی کشور، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت فراگیر و تجارت جهانی، 1384آذر اوراعی یزدانی، حمید ؛1381نگرش بر توانمندسازی چاپ اول تهران .مطالعات بازرگانی ایران زاده ، س؛ 1388 الگوهای ارزیابی عملکردسازمان. تبریز .فروزش برومند ، زهرا (1383) . مدیریت رفتار سازمانی . تهران: دانشگاه پیام نور بست ،جان 1372"روشهای تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری" حسن پاشا شریفی_ نرگس طالقانی، انتشارات رشد ، چ اول 1372 بکر. بی. ای (2000) ارزیابی متوازن بست ،جان 1372"روشهای تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری" حسن پاشا شریفی_ نرگس طالقانی، انتشارات رشد ، چ اول 1372 منابع انسانی(ترجمه مسعود بینش، افشین دبیری و رضا قرایی پور1388 ،تهران.مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران بهداد.علی.(1381).روانشناسی صنعتی وسازمانی،تهران،انتشارات جنگل پور اسدی محمد بررسی عوامل موثر بر استرس شغلی پلیس راهنمایی و رانندگی تهران بزرگ پایان نامه ارشد ، تهران 1383 حاجی جباری .ع 1386.راهنمای کاربردی ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی: با نگاهی به روش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور.تهران مرکزآموزش و تحقیقات صنعتی ایران حافظ نیا، محمدرضا (1382)، مقدمه‌ای بر روش‌تحقیق در علوم انسانی. انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)، تهران حبيب‌پور، کرم، صفري، رضا، راهنماي جامع کاربرد SPSS در تحقيقات پيمايشي (تحليل داده‌هاي کمي) -موسسه راهبرد پيمايش، چاپ دوم، تهران: انتشارات متفکران، 1388. حریری، نجلا ؛ روتن ، زهرا ؛ جان محمدی حبيب‌پور، کرم، صفري، رضا، راهنماي جامع کاربرد SPSS در تحقيقات پيمايشي (تحليل داده‌هاي کمي) -موسسه راهبرد پيمايش، چاپ دوم، تهران: انتشارات متفکران، 1388. زهرا سنجش رابطه حمایت سازمانی ادراک شده و بی تفاوتی سازمانی در کتابداران(مطالعه موردی:کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی تابعه وزارت علوم ، تحقیقات و فناوری مستقر در شهر تهران) حسن زاده ح ،1390؛ارزیابی عملکرد (تعاریف ،مدل ها ،شیوه ها) ،تهران :چهارخونه حسینیان، شهامت؛ مجیدی ، عبداله؛ عامری، محمدعلی ؛ 1386 ، برنامه ریزی نیروی انسانی پلیس تاثیر طرح تعدیل نیروی انسانی بر عملکرد کارکنان از دیدگاه مدیران حقیقی ، محمد علی ؛ احمدی،ایمان ؛ رامین مهر، حمید(1388) ، بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر عملکرد کارکنان ،،مدیریت فرهنگ سازمانی، شماره 20 خاکي، غلامرضا.(1378) روش تحقيق با رويکردي به پايان نامه نويسي، چاپ اول، تهران: کانون فرهنگي انتشاراتي درايت. خنیفر ، حسین ؛1387 ،استرس شغلی و محیط های حرفه ای؛ (عوامل ، نظریه ها ، اثرات) خورشیدی ،علی ، (1391)رابطه استرس شغلی و عزت نفس با فرسودگی شغلی مدیران مدارس ناحیه 4شیراز،پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه آزاد مرودشت داناييفرد، حسن. الواني، مهدی. آذر، عادل.(1387) روش شناسي پژوهش کمي در مديريت: رويکردي جامع، چاپ اول، تهران: انتشارات صفار-اشراقي. دانایی فرد ،حسن(1378).چالشهای مدیریت دولتی درایران،تهران،انتشارات سمت دانایی فرد، حسن ، (1389) اندیشه مدیریت راهبردی، طراحی سنجه ی اندازه گیری بی تفاوتی سازمانی: پژوهش ترکیبی ، حسن دانایی فرد، علی رضا حسن زاده دلاور، علی، (1383)، مبانی نظری و عملی پژوهش(نسخه سوم)، تهران، انتشارات رشد. رابینز ، استیفن،پی. (1378).رفتارسازمانی:مفاهیم،نظریه ها،کاربردها(رفتار فردی).(علی پارسیان ، سیدمحمداعرابی ، مترجمان). تهران. دفترپژوهش های فرهنگی. رابینز ، استیفن پی(1376). مبانی رفتار سازمانی. ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی رائيجي، قدر علي(1389) ؛ علل بروز بي تفاوتي در كاركنان و روشهاي مقابله رامشینی ، علی 1388 ؛ پایان نامه رابطه بین الگوهای رفتاری و استرس شغلی مدیران پالایشگاه شهید هاشمی نژاد کارشناسی ارشد علامه رحیمی، غفور،(1385) ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان تدبیر 173 ، مهر 4 ردمن ، تام؛ ویلکسیون ، آدریان ؛(1388) مدیریت منابع انسانی پیشرفته،ترجمه سید میر علی نقوی و امیر ختایی ، مهکامه رسولی، رضا ؛ (1384) بررسی رابطه ی بین توانمندی سازمانی کارکنان با خشنودی شغلی، استرس شغلی و تعهد سازمانی؛ پیام مدیریت شماره 15-16 رضائیان. علی (1379). مدیریت رفتار سازمانی. تهران. انتشارات سمت رضائیان ، علی ،1380 ، مدیریت رفتار سازمانی . تهران سمت رندال آر راس ،الیزابت ام آلیفار . ترجمه غلامرضا خواجه پور.انتشارات مدیریت صنعتی سال 77 ص 84ـ69 سالاریه ، نورا ؛ (1389) موشکافی ابعاد بی تفاوتی سازمانی : طراحی و اعتبارسنجی یک سنجه پژوهشی ،پایان نامه کارشناسی ارشدتربیت مدرس ، راهنما دانایی فرد ساعتچی ، محمود (1386) . روانشناسی کار ( کاربرد روانشناسی درکار ، سازمان مدیریت) تهران، نشرویرایش سرمد، زهره. بازرگان، عباس. حجازي، الهه.(1376) روشهاي تحقيق در علوم رفتاري، چاپ اول، تهران: نشر آگه. سرمد، زهره، عباس بازرگان و الهه حجازی(1387). روشهای تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگه. سعادت اسفندیار(1390)مدیریت منابع انسانی.تهران.سازمان مطالعه وتدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها سعادت ،اسفندیار ، مدیریت منابع انسانی .تهران انتشارت سمت ، 1379 سلطانی.م(1390) ارزیابی عملکرد: راه حل های حرفه ای برای چالش های روزانه. تهران .آریانا قلم سماواتی ،حسن ؛ نجات ،امیر رضا؛ بررسی نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان ناجا(تعرفه پ ن 2 ) از دیدگاه مدیران ، ماهنامه توسعه انسانی پلیس ،1388 شماره سنجری ،احمدرضا ؛ (1390) روش تحقیق در عملیات ، نشر عابد مهرگان قلم سید جوادین ، سیدرضا ، مدیریت منابع انسانی و کارکنان . انتشارات نگاه دانش تهران 1381 سيف، علی اکبر.(1382) اندازه گيري، سنجش و ارزشيابي آموزشي، ويرايش سوم، تهران: نشر دوران. شفر ، ماترین ؛ (1370) فشار روانی ، ترجمه پروین بلوچی. انتشارات پاژنگ صالح اولیا . م؛ مدرسی.ن و بهجت.م (1389)آشنایی با سیستم های ارزیابی عملکرد. تهران : نص طاهری،شهنام.(1378)بهره وری وتجزیه وتحلیل آن درسازمان ها،تهران .نشرهستان طاهری طریق، سودابه(1383) بررسی نقش وجایگاه توانمندی سازی کارکنان برعملکرد بانک رفاه .پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه شهیدبهشتی طبائیان ،شیرین1381.بررسی حیطه های بی تفاوتی دبیران دبیرستان ها/شهراصفهان نسبت به دستورات مدیران ازدیدگاه دبیران،پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده ،مرکزعلوم وتحقیقات طبرسی ، غلامرضا ، بررسی و تبیین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی، مجموعه مقاله های همایش ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی کشور .شهریور1387 طبرسایی، غلامعلی ؛ غفوری ، داود ،(1387) بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخشی نظام ارزیابی عملکرد جدید کارکنان دولت:مورد مطاله ستاد مرکزی وزارت امور اقتصادی و دارایی ، فصلنامه مدرس علوم انسانی عددپور، اسدی 1390؛ الگوی عوامل مرتبط با مدیریت استرس در پلیس پیشگیری ، دکتری علامه غلامعلی لواسانی ، مسعود ؛(1387) معنویت ، استرس شغلی، تعهد سازمانی و رضایت شغلی در پرستاران شهر تهران ، روانشناسی معاصر فیضی ، طاهره (1386). مبانی سازمان و مدیریت. تهران : دانشگاه پیام نور قاسمی ، بهروز ، 1388 ؛ مدیریت رفتار سازمان ؛ انتشارات سپاهان ،661 قلی پور ، آرین، 1386؛ مدیریت رفتار سازمانی(رفتار فردی). تهران:انتشارات سمت قلی پور ، آرین ؛ 1391 ، مدیریت منابع انسانی (مفاهیم تئوریها و کاربردها) ، انتشارات سمت قلی پور ،آرین 1391 ؛مدیریت رفتار سازمانی (رفتار فردی) ، چاپ یاران کریمی، تورج ، مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی . تدبیر 171 ،1386 کشاورز، مهدی.1390 ؛مدیریت بی تفاوتی سازمانی کارکنان دانشگاه مالک اشتر ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی کورمن،آ.(1370).روانشناسی صنعت وسازمان(حسین شکرشکن،مترجم).تهران .وزارت فرهنگ وارشاداسلامی گنجی،حمزه(1385).روانشناسی کار،تهران:نشرساوالان گیزلا،گ1378.انگیزشش ومدیریت تحول(محمدعلی گودرزی،مترجم)،تهران،موسسه خدمات فرهنگی رسا مشبکی،اصغر(1383).سیمای سازمان مروری براثرارزشمند گرت مورگان درباره سازمان واستفاده های آن،تهران:انتشارات دانشکده مدیریت محمدزاده ، عباس ، مهروژان ،آرمن (1375) رفتار سازمانی (نگرش اقتضایی). تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی مقدسی، علی رضا ؛ (1387) ارزیابی عملکرد کارکنان ، فصلنامه دیدگاه مهندسین صنایع مقیمی ،سید محمد (1386). سازمان و مدیریت رویکرددی پژوهشی. تهران : انتشارات ترمه. موسی خانی ، مرتضی(1384)؛ بررسی تاثیر سیستم ارزیابی عملکرد تلفیقی کارکنان در بهبود عملکرد مطالعه موردی:دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین ، فصلنامه علمی تخصصی مدیریت مومني، منصور، فعال‌قيومي، علی،(1389) تحليل‌هاي آماري با استفاده از SPSS، چاپ سوم، تهران: انتشارات کتاب نو. میرحسینی زواره، سید مهدی. (1374) . بی تفاوتی مهرگان . م و شفیعی. م (1383). ارزیابی کارایی آژانس های مسافرتی_هواپیمایی با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده های چند هدفه تهران: دانش مدیریت سازمانی.تعاون،53،ص 73ـ68 میرسپاسی،ناصر.(1368)مدیریت منابع انسانی تهران انتشارات نقش جهان. میر حسینی زواره ، سید مهدی؛(1374) بی تفاوتی سازمانی ، تعاون ، شماره 53 هرسی،پاول و بلانچارد ،کنت ایچ(1369). مدیریت رفتار سازمانی و استفاده از منابع انسانی . ترجمه کبیری،قاسم . تهران: انتشارات دفتر مرکزی جهاد دانشگاهی. هرسی ،پال. بلانچارد ، کنت (1384) . مدیریت رفتار سازمانی _کاربرد منابع انسانی (علی علاقه بند ،مترجم) .تهران:امیر کبیر ولی پور حلبی ، فرج الله ،1388، "ارائه چارچوبی جهت ارزیابی عملکرد کارکنان با بکارگیری روش 360 درجه و تکنیک VIKOR در پژوهشکده مهندسی جهاد کشاورزی". پایان نامه کارشناسی ارشد . دانشکده مدیریت دانشگاه تهران ویسی ، غلامرضا (1384) ؛اصول ارزشیابی عملکرد کارکنان با رویکرد دینی ، مجله انقلاب اسلامی و دفاع مقدس منابع انگلیسی Ali rezaee, H.,Panne , V.D(1995). “Alarge scale study of branch efficiency: paper presented at the 37th national conference of the Canadian operational research society Broadbent, J., Laughlin, R., 1997. Developing empirical research inaccounting: an example informed by a habermasian approach.Accounting, Auditing and Accountability Journal 10 (5), 622–648. Brutus , S. ,London , M.,Martneau,J.(1999) , “The impact of 360-degree feedback on planning for career development” , The Journal of Management Development , Vol.18 , No.8,pp . 676-693 Cascio,Wayne f (1989) , Human Resoures : productivity quality of work life, profit Edition , Mcgrow-Hill International Editions. Çekmecelioglu , HülyaGündüz ; Günse , Ayse ;(2011) “Promoting Creativity Among Employees Of Mature Industries: The Effects Of Autonomy And Role Stress On Creative Behaviors And Job Performance” , International Strategic Management Conference Chianga , Chun_ Fang & Jang soo Cheang (shawn). An expectancy theory model for botel employee motivation. International Journal of Hospitality Management 27(2008) 313-322 cooper , Cl(1981) The stress check.New Jesery: Prentice hall. Specturm.diagnosic and statistical manual of mental disorders. 3 ed . Washinton Dc . American psychiatric association Cooper ,W.L., Seiford,M.and Tome , K.(2000) . “data envelopment analysis : A comprehensive text with models , application , refrences, “USA , kluwer academic pub Luissier .(1987). Management :concepts ,applications , skill development” , south western college publishing C.S.Leong. The Moderating Effect of Organizational Commitment on the Occuptional Stress Outcome Relationsip Human Relations, Vol.49 , No.10 , 1345-1363 (1996) Çekmecelioglu , HülyaGündüz ; Günse , Ayse ;(2011) “Promoting Creativity Among Employees Of Mature Industries: The Effects Of Autonomy And Role Stress On Creative Behaviors And Job Performance” , International Strategic Management Conference Daivid , A .(1988).personnel/Human restorers management.usa: prentice Hall Danaee fard , H. ,Eslami ,A,(2010). Discovering Theory of organizational Indifference: A Grounded Theory strategy , European Journal of scientific Research , 40 , 3 , 450-60} Davison, H,K., Bing ,M,N,(2008). The Multidimensionality of the Equity Sensitivity Construct: Integrating separate Benevolence and Entitlenient Dimensions for Enhanced construct Measurement: Journal of Managerial Issues 20 , 131-50 eander , P,N.(2009). Losing the will: Automatic Reactions to the Indifference perceived in others . unpublished master’s thesis, Duke university} Hadavand, S. (2005), Evaluation of quality management in educational organizations (with an analytical approach to assess progress using indicators of educational performance in Sa Iran). Huber.J.(2002). Expressing Preferences in a principal_Agent Task: A comparison of choice , Rating and Matching organizational Behavior and Human Decision Processes, 87 ,1,66-90 Ivancevich , J. M . & M. T. Matteson ; Stress and Work ;Illionis : Scott : Foresman ; 1980 Kahn , R.L .& Wolfe , D.M.&Quinn , R.P.& Snoek , J.D.& Rosenthal,R.A.; Organizational Stress, Studies In Role Conflict and Ambiguity ; New York , Wiley ; 1964 keefelinda(2003) How to overcome organizational women in business 55pg Kidd,jenifer m . (2001) surviving the career doldrums. Icdl. Uncg. Edu\ft\html Kueng, Peter. Process performance measurement system. Total quality management 2000 , Vol11 ,No1 Lazarus R.S Flaunier R .(1978) . Stress _ related transaction between person and environment.Form stress(p.12) By T Cox. Copy Right 1978 Macy ,A .B., and Mirvis ,. P.H .(1976), “Methodohogy for assessment of quality of work life in organizational effectiveness in behavioral – economic terms” .Administrative Science Quarterly , 21 : 212-226 Manoharan ,T.R. , Muralitidharan, C.,Dashmukh , S.G.(2009). “Employee performance Appraisal using data Envelopment Analysis: A case study ; Research and practice in Human Resource Management 17(1) , 92_111 Maslow , Abraham H; A Theory of Motivation ; Psychological Review ; 1943 Murphy ,M,G., Davey ,K,M,(2002). Ambiguity , Ambivalence and Indifference in Organizational Values: Human Resource Management Journal, 12, 1 , 17-30 Nahapiet,J,Ghoshal,s (1998) , social capital intellectual capital and the organizational advantage . Academy of mangemenreview ,23,242-266 Nanniet , A .J, and Dixon ,J.R.(1992). Emploee performance measurement Journal of Management A counting Research Vol.15 . No .377 Neely,A.D., and Gregory,M.,and platt, K.W.(1995) performance measurement system design : A literature review and research agenda. Interational Journal of operations & production Management,Vol.15 ,No4 Parker, Charles. Performance maeasurement. The Journal available 2000, Vol49 , No2, PP56-70 Schuler, R.S.;Definition and Conceptualization of Stress, In Organizations , Organizational Behavior and Human Performance ; McGraw ; 1980 Shapira, Z.(1981). Making Trade _offs Between Job Attributes: Organizational Behavior and Human performance, 28 , 331-55.پ Singer M.G.(1991),"Human resource management"; Kent publishing Stephen E .Condrey , “Hand book of Human Resource Management in Government , 2005 Toegel , G . and Conger , J.A.(2003) , “360 degree feedback : Time for Reinvention” , Academy of Management learning and Education Journal. Wolket, J.(1995). Human resource strategy . NY: Hill press Yozgat, Ugur ;Yurtkoru , Serra ; Bilginoglu , Elif (2013) . Job stress and job performance among employees in public sector in Istanbul: examining the moderating role of emotional intelligence ; “nternational Conference on Leadership, Technology and Innovation Management” پیوست باسلام و احترام پرسشنامه هایی که در اختیار دارید ، جهت انجام پایان نامه مدیریتی در زمینه تاثیر استرس شغلی و بی تفاوتی سازمانی بر عملکرد کارکنان طراحی شده است. از جنابعالی خواهشمند است با صبر و حوصله کافی به پرسش ها پاسخ داده و محقق را در رسیدن به نتایج مطلوب یاری نمایید. بدیهی است موفقیت در این تحقیق در گرو پاسخگویی مسئولانه و متعهدانه جنابعالی به تمامی سؤالات این پرسشنامه است. این پرسشنامه فاقد نام بوده و اطمینان داده می شود که از اطلاعات مندرج در آن صرفاً برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده خواهد شد. (با سپاس و آرزوی توفیق) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت منابع انسانی جنسیت : مرد زن رشته تحصیلی: مقطع :دیپلم کاردانی کارشناسی کارشناسی ارشد دکتری سابقه کاری : 1 تا 5 سال 6 تا 10 سال 10 تا 15 سال 16 تا 20 سال بیش از20 سال ردیفگزینهنظراتکاملا موافقمموافقممرددممخالفمکاملا مخالفم1افراد برای پرهیز از قبول مسئولیت بیشتر ، از اظهار نظر در مورد توانایی های خود، خودداری می کنند.2گاهی برخی از کارکنان برای فرار از پاسخگویی متوسل به گفتن دروغ های مصلحتی می شوند.3برخی از افراد خواسته های مدیر را از روی قصد به تعویق می اندازند.4گاهی اوقات برخی از کارکنان زمانیکه مدیر صدایشان می کند ، خود را به نشنیدن می زنند.5در این بانک برخی افراد تمایلی به شرکت در جلسات ندارند و فقط از سر لجبازی در جلسات شرکت می کنند .6افراد در جلسات بجای اظهارنظر در مورد صحبت های رد و بدل شده ، سکوت می کنند.7گاهی اوقات کارکنان مدیر را در جریان روند کارها قرار نمی دهند.8کارکنان در جلسات عمداً از نگاه کردن مستقیم به مدیر پرهیز می کنند.9در این بانک،کارکنان هر ازگاهی درباره ی احساسات منفی خود نسبت به مدیر با بقیه حرف می زنند.10کارکنان بسیار سرد و کاملا رسمی با مدیر برخورد می کنند.11گاهی برخی از کارکنان در ساعات اداری به انجام امور شخصی خود می پردازند.12ممکن است در دورههای آموزشی نامرتبط با شغل شرکت کنند اما بی فایده بودن این دوره ها را پس از اتمام آن به بانک اطلاع ندهند.13گاهی اوقات برخی از کارکنان برای گذراندن وقت از امکانات بانک (تلفن و اینترنت) استفاده شخصی می کنند.14گاهی اوقات کارکنان ، از مرخصی های استعلاجی یا مرخصی ساعتی بدون دلیل واقعی استفاده می کنند.15برخی اوقات کارکنان به هر بهانه ای شده تلاش می کنند در سر کار خود حاضر نشوند.16برخی از کارکنان ارائه خدمات به مشتری را محدود به یک زمان معین در ساعات اداری می کنند(ارائه خدمات تا ظهر)17برخی از کارکنان اغلب پاسخ ارباب رجوع و مشتری را تلفنی نمی دهند و ارباب رجوع را وادار به حضور در بانک می کنند.18گاهی برخی از همکاران عمداً ارباب رجوع و مشتری را سردرگم می کنند.19برخی از کارکنان بی دلیل کار مشتری را به تعویق می اندازند.ردیفگزینهنظراتکاملاموافقمموافقممرددممخالفمکاملامخالفم20گاهی اوقات برخی از همکاران با بی میلی و اکراه جواب مشتری را می دهند.21ممکن است بعضی اوقات کارکنان با حالت پرخاش با مشتری برخورد کنند.22برخی از کارکنان درکارهای گروهی همراهی زیادی از خود نشان نمی دهند.23هر عملی که دیگر همکاران ا انجام میدهند از نظر برخی ، خود شیرینی نزد مدیر است.24برخی از کارکنان از برقراری رابطه دوستی با همکاران پرهیز می کنند.25کارکنان گاهی اوقات کار دیگران را کوچک و ضعف های آن ها را بزرگ می کنند.26میزان دقت در کاربرخی از کارکنان کم است.27گاهی اوقات کارکنان، وظایف خود را با جدیت پیگیری نمی کنند.28کارکنان تمایل به ارائه نوآوری و خلاقیت ندارند.29بعضی روزها سرعت کاری کارکنان پایین تر از حد معمول است.30کار بانک از نظر برخی از کارکنان بی ارزش و بی فایده است.31برخی از همکاران تمایل زیادی به ارتقاء موقعیت خود در بانک ندارند.32میان مانع فرد با منافع بانک همسویی وجود دارد.33کارکنان امور محوله را بطور کامل (بدون نقص) و با دقت لازم انجام می دهند.34کارکنان نتایج را با صرف زمان مناسب با آن وظیفه (و نه با تاخیر) بدست می آورند.35کارکنان رفتار و برخورد مناسب تفاهم آمیز با سایر همکاران دارد.36کارکنان در کارهای تیمی مشارکت دارند.37برخی از همکاران بدون نظارت مافوق کار می کنند.38کارکنان خود را با موقعیت های جدید تطبیق داده و در نظراتشان اصرار نمی ورزند.39کارکنان در کسب نتیجه از اقداماتی که انجام می دهند جدیت دارند.40برخی از کارکنان مسئولیت اشتباه خود را نمی پذیرند.41گاهی اوقات کارکنان به حفاظت اطلاعات ، اسناد ، مدارک ، گفتار و عدم انتقال غیر ضروری آن ها توجه کافی دارند.42کارکنان دستورات را سریعا اجرا نموده ، وتا حصول نتیجه پیگیری می نمایند.ردیفگزینه نظراتکاملاموافقمموافقممرددممخالفمکاملامخالفم43همکاران توانایی انتخاب بهترین راه حل یا موضع را بر اساس اطلاعات و داده ها را دارند.44کارکنان اطلاعات و دانسته های شغلی خود را به مافوق و مادون انتقال می دهند.45کارکنان پاسخگویی و آمادگی لازم را برای ادای توضیحات دارا هستند.46کارکنان راهکارهای جدید ارائه نموده و از قوه ابتکار در حل مشکلات استفاده می نمایند.47کارکنان از انگیزه لازم برای به فعل در آوردن ایده های خود برخوردارند.48کارکنان این بانکتوانایی ارزیابی و بازنگری ایده های جدید را دارا هستند.49کارکنان در مواجهه با پیشنهادات و انتقادات مشتریان ، رفتار مناسبی دارند. گزینهنظراتهمیشهمعمولابعضی اوقاتبه ندرتهرگز50شمامحیطرابیشازاندازهگرمیاسرداحساسمی کنید.51فکرمی کنیددراینجا زمینه برای آسیب دیدگی در هنگام کار وجود دارد.52فکر می کنید در این شغل امکان زیادی وجود دارد به بیماری هایی مبتلا شوید که ناشی از کار شماست.53شما احساس می کنید باید کارهایی انجام دهید که از نظر شخصی غیراخلاقی هستند.54دارای رئیسی هستید که وظایف متعددی را محول می کندو زمان کمی را برای انجام آن در نظر می گیرد.55فشارهای بسیاری زیادی را از افراد مختلف متحمل می شوید که این فشارها ناسازگار و مانع الجمع هستند.56شما بخش زیادی از زندگی شخصی و خانوادگی خود را فدای زندگی شغلی خود کرده اید.57افرادی که با شما کار می کنند، انتظارشان برای نیل به موفقیت، برای شما ناشناخته است58برای شما روشن نیست که وظایف شغلی خود را چطور انجام بدهید59برای شما مشخص نیست که مدیر عملکرد شما را چگونه ارزیابی می کند ABSTRACT Human capital and human resource development are considered the key topics of present era. Towards long term maintenance of this capital, it is necessary to be conducted deep studies and effective efforts. After conducted extensive studies, managers achieved this result that access to organizational goals will be possible when manpower has a high motivation, many elements impact on reduction of staffs motivation that among them, we can mention job stress and organizational apathy. Present research deals with reviewing of job stress and organizational apathy impacts on function of staffs. In this research, that is a survey descriptive research; statistical society was including staffs of all the branches of sepah bank of northern khorasan that among them 104 persons were selected by method of simple random sampling. Library method was used to collect data, questionnaire was used to gather data and tests of confirmatory factor analysis and structural equations modeling were used to analyze data. Also, pls software was used to facilitate description and analysis of data. Findings and results represent that job stress has a negative and significant impact on function of staffs, organizational apathy has a negative and significant impact on function of staffs, job stress has a positive and significant impact on organizational apathy and organizational apathy modulates impact of job stress on function of staffs. Key words: organizational apathy, job stress and evaluation of function of staffs