صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارت عابر بانک

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارت عابر بانک (docx) 55 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 55 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

137160673100 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی- گرایش: بازاریابی داخلی عنوان: ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان استاد راهنما: دکتر محسن اکبری نگارش: شبنم فرحناک نیمسال تحصیلی: مرداد 93 – 1392 تقدیر و تشکر در آغاز از خداوند منان سپاسگذاریم که با توفیقاتش ما را در به انجام رساندن این تحقیق یاری رسانده است. امید است همچنان ما را مورد رحمت خویش قراردهد. با قدردانی و سپاس از استاد ارجمند آقای دکتر محسن اکبری به عنوان استاد راهنما که همواره با راهنمای های شایسته شان توفیق به پایان رساندن این تحقیق را داشتم. با تشکر خالصانه از استاد ارجمند جناب آقای دکتر كامبيز شاهرودی و جناب آقای دکتر حسین گنجی نیا که داوري اين پايان نامه را برعهده گرفتند. و در پایان از ریئس دانشکده و مدیر گروه محترم کمال تشکر و قدردانی را دارم. تقديم به: همسر عزیزم که یاریگر من در همه حال بوده و رویش جوانه های اندیشه ام را وامدار زحمات و عطوفت گرم او هستم. فهرست مطالب Contents TOC \o "1-3" \h \z \u 2-1) بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc520018104 \h 3انواع خدمات بانکداری الکترونیکی PAGEREF _Toc520018105 \h 3شبکه های مدیریت یافته PAGEREF _Toc520018106 \h 4اینترنت با رایانه های شخصی PAGEREF _Toc520018107 \h 4بانکداری تلفنی PAGEREF _Toc520018108 \h 4ماشین های خودپرداز PAGEREF _Toc520018109 \h 4بانکداری موبایلی PAGEREF _Toc520018110 \h 5بانکداری دفتری PAGEREF _Toc520018111 \h 5خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون PAGEREF _Toc520018112 \h 6صفحات وب PAGEREF _Toc520018113 \h 6بانکداری خانگی PAGEREF _Toc520018114 \h 72-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc520018115 \h 7دوره اول: اتوماسیون پشت باجه PAGEREF _Toc520018116 \h 7دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه PAGEREF _Toc520018117 \h 8دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب ها PAGEREF _Toc520018118 \h 9دوره چهارم - یکپارچه سازی سیستم ها PAGEREF _Toc520018119 \h 112-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران PAGEREF _Toc520018120 \h 13انواع کارت ها PAGEREF _Toc520018121 \h 13شبکه شتاب PAGEREF _Toc520018122 \h 13سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی PAGEREF _Toc520018123 \h 13شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی PAGEREF _Toc520018124 \h 13شبکه مرکزی سوئیفت PAGEREF _Toc520018125 \h 142-4) کارت های اعتباری PAGEREF _Toc520018126 \h 14تعریف كارت های اعتباری (بانكی) PAGEREF _Toc520018127 \h 14تاریخچه كارت های اعتباری PAGEREF _Toc520018128 \h 16شاید بتوان از آمریكا به عنوان اولین كشور ارائه دهنده كارت های اعتباری نام برد. پدید آمدن ایده كارت PAGEREF _Toc520018129 \h 16انواع كارت های اعتباری PAGEREF _Toc520018130 \h 18انواع كارت از لحاظ شیوه تسویه PAGEREF _Toc520018131 \h 18انواع كارت از لحاظ فناوری ساخت PAGEREF _Toc520018132 \h 21انواع كارت به لحاظ گسترده جغرافیایی كاربرد PAGEREF _Toc520018133 \h 23مزایای استفاده از كارت های اعتباری PAGEREF _Toc520018134 \h 252-15) پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc520018135 \h 27پیشینه های داخلی PAGEREF _Toc520018136 \h 27پیشینه های خارجی PAGEREF _Toc520018137 \h 31جدول 2-2) پيشينه تحقيق PAGEREF _Toc520018138 \h 34منابع و مآخذ PAGEREF _Toc520018139 \h 44 چکیده استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟ روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد. با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است. 255651031711900033280352268220001962150634365400000کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM فصل دوم مبانی نظری تحقيق 23850603252470002607310446976500228028521348700024587205262880002816860637222500266128560979050018097508479790400000 2-1) بانکداری الکترونیک به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، 1384، ص31 ). واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود. یکی از ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم. در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p. 46 ). انواع خدمات بانکداری الکترونیکی بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است. شبکه های مدیریت یافته در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می کنند. به عنوان مثال بانک تی. اس. بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می کند. علاوه بر این در امریکا 16 بانک با شرکت تی. بی. ام قرار داد منعقد کرده اند و از خدمات شبکه جهانی آی. بی. ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند. اینترنت با رایانه های شخصی در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت و شبکه ی جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند. بانکداری تلفنی از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی بانک و انجام فعالیت ها از این طریق، توانا می سازد، افراد می توانند حجم وسیعی از معاملات غیر نقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند. ماشین های خودپرداز ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان (1970) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده اند. در سال 1998 بالغ بر 165000 ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود. که ماهانه حدود 000/000/900 معامله را پوشش می دهند. اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل؛ برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، صورت حسابها وغیره را به مشتریان ارائه می دهند. البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود، بستگی دارد ( کهزادی، 1383، صص 351 - 349 ). بانکداری موبایلی از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، به این نحو که افراد با استفاده از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می کنند. با استفاده از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می باشد ( حسن زاده پورفرد، 1381، ص14 ). بانکداری دفتری بانکداری دفتری مانند بانکداری خانگی است، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد ( شیخانی، 1382، ص 72 ). خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون شیوه ی دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است. در این شیوه با استفاده از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد. این روش طی 2 یا 3 سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت 24 ساعته استفاده کند ( شیخانی، 1382، ص 73 ). صفحات وب ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می باشد، از طریق شبکه وب جهان گستر است. امروز تمامی بانک های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می باشند. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می کنند. همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می گردد. بانکداری خانگی یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی در منزل می باشد. بانکداری با کامپیوترهای شخصی به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستم های ارتباطات از راه دور اطلاق می شود که مشتریان را قادر می سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند ( شیخانی، 1382، ص74 ). 2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در ذیل تشریح می گردد: دوره اول: اتوماسیون پشت باجه این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز در بانک ها بر جای نگذاشت. تنها تاثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارتهای حساب از شعب بانک ها بود. دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاعات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند. به طور مثال نات وست یکی از بانک های انگلیس با بکارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای به مشتریان حساب های جاری خود را آغاز نمود. اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی را داشته باشند در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدودبود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه ها اطلاعات ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری ثبت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی در دهه 1980 بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتربان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود یافت. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده، لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیرد و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف می شود. در این دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد، چراکه هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد. نرم افزارهایی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیریکپارچه و جزیره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای بانک ها به حساب مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب ها در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم می گردد. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد. سالن بانک ها به مرور خالی از صف طولانی مراجعین می شود. آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند. خطوط هوایی مثل ماهواره ماکروویو، مودم های بدون سیم حجم زیادی از کار را پیش می برد ولی نه همه ی آن را. به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت می کنند. زیرا خود شاهد کار خود هستند. پول کاغذی هنوز در جریان است و این رو دریافت پول یکی از فشارهای کاری است. سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازند و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی خودشان همانقدر که برای مشتریان سودمند است، برای بانک ها نیز مفید است. زیرا حذف کاغذ و صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می باشد. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام و خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای، شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود. از مهم ترین ویژگی های دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از: توسعه جزیره ای سیستم های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه ی سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل پایانه خودپرداز و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره ی سوم هنوز نیروی انسانی در ارائه ی خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ی ایجاد هماهنگی بین سیستم های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را بر عهده دارد. کارت اعتباری و هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملاً الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی از فرایند الکترونیک وارد عملیات بانکی و سیستم های مکانیزه شده است. میتوان گفت در این دوره، عملیات بانکی نیمهالکترونیکی شده است. دو شکل اساسی در این دوره بهچشم می خورد، یکی از عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه، جزیره ای بودن آنها و ناهماهنگی آنها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگر عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر. دوره چهارم - یکپارچه سازی سیستم ها آخرین دوره ی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند، تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. اگر چه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاهی مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین، به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد. در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون ساماندهی و نظم مشخص، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. دوره ی چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد: تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه. تلاش برای تاسیس سیستم های یکپارچه صرف نظر از سیستم های جزیراه ای که قبلاً بوجود آمده است. بوجود آوردن سیستم های جدید که اساس آنها مشتری است، نه حساب مشتری، اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسا می خواهد. یکی از چالش های اصلی سیستم های بزرگ بانک ها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحث های مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبتنی بر یک تحلیل عمیق هزینه فایده دارد. در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد، سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که او وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک، کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند. صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی در این مرحله رخ می دهد و عدم نیاز به شعب انبوه فیزیکی در این دوره خود را نشان می دهد. مهم ترین نقطه ی تمایز این دوره با دوره ی سوم در این است که بانک ها قصد دارند در این دوره، نیروی انسانی شاغل در بخش های هماهنگ کننده ی سیستم های جزیره ای را آزاد نمایند و مشتری قدرت دخالت در انجام کارش را بدون رویارویی با انسان و بدون عمل فیزیکی مانند؛ تلفن زدن یا حرکت کردن به سوی دستگاه خودپرداز داشته باشند. در این دوره سیستم یکپارچه این امکان را به مشتری می دهد که از کامپیوتر منزل یا محل کار خود، خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید. در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود می آید و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است. این در حالی است که در دوره ی سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود. در دوره ی چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشدjoseph & stone, 2003, pp. 194-197 ) ). 2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران انواع کارت ها کارت های اعتباری و بدهی: در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانک های تجاری صادر شده است. کارت های غیر بانکی: برخی مؤسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده اند ( Tej Paul Bhatla ,2003, p. 169 ). شبکه شتاب یک شبکه ی آنلاین ملی است و خدمات مربوطه به کارت های بدهی را انجام می دهد، و کارت های بدهی داخلی را بین بانک ها تسویه می نماید ( الهیاری، 1384، ص21 ). سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه ی مرکزی بانک های تجاری عمل می کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را برعهده دارد. شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی این سیستم، ار طریق خودپرداز در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری و به صورت آزمایشی در حال اجرا است. شبکه مرکزی سوئیفت سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روش های ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین المللی با یک روش استاندارد شده ی جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت در آمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانک های ایران از این شبکه استفاده می کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کنند. از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاه های خودپرداز، شعب مکانیزه کارت های هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره کرد (الهیاری، 1384، ص22). 2-4) کارت های اعتباری یكی از ابزارهای انتقال الكترونیكی وجوه كه در تجارت الكترونیكی از اهمیت خاصی برخوردار است، كارت های بانكی می باشند كه به منظور پرداخت وجه، به جای پول نقد استفاده می شود. هر چند كارت ها انواع مختلفی دارند ولی همگان در ایران به عنوان كارت های اعتباری معروف هستند به همین علت عنوان كارتهای اعتباری یا كارت های بانكی در این نوشتار به كار برده شده است .( Blanchflower D. G, 1998, p. 8 ) تعریف كارت های اعتباری (بانكی) كارت ها وسیله ای جهت پرداخت و مبادله می باشند. سالیان متمادی است كه پول، سكه و پس از آن اسكناس به خاطر سه ویژگی راحتی، سادگی و سرعت استفاده از آن، به عنوان بهترین وسیله جهت پرداخت مطرح است. با سپری شدن دوران صنعتی، رشد دانش فنی و پیشرفت های شگرف جوامع، افزایش حجم مبادلات و به دنبال آن افزایش حجم نقدینگی، به وسیله ای آسان تر جهت انجام معاملات مهم و حساس نیاز بود و مشتریان روش های جدیدی را جهت پرداخت معاملات خویش طالب بودند. تغییرات شیوه های رفتاری و زندگی مردم، نیاز و تقاضای عمومی برای استفاده از امكانات و تسهیلات بیش تر در خصوص پرداخت ها، بانك ها موسسات مالی را به فكر راه چاره واداشت. در نتیجه تلاش های همه جانبه برای رفع نیاز مشتریان، وسیله جدیدی جهت پرداخت با عنوان كارت های بانكی یا اعتباری به وجود آمد. از جمله عواملی كه در صدور كارت های اعتباری موثر بوده، می توان به عواملی نظیر افزایش نرخ تورم، رقابت های فشرده بین بانك ها، امكان دستبرد به منابع پولی، مسائل امنیتی مربوطه و پیشرفت های چشم گیر در فناوری به خصوص فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره نمود ( Blanchflower D. G, 1998, p. 9). كارت اعتباری (بانكی) عبارت است از كارتی پلاستیكی یا كاغذی كه توسط صادر كننده (بانك، موسسات مالی و …) صادر می شود و در اختیار مشتریان قرار می گیرد، مشتریان می توانند با عرضه این كارت ها در جایگاه های مشخص از خدمات آن ها بهره مند شوند و به عبارت دیگر كالا و خدمات مورد نیاز خود را خریداری نمایند. به طور كلی می توان كارت های اعتباری (بانكی) را اینگونه تعریف كرد: كارت وسیله ای الكترونیكی است كه بر اساس اصول فنی خاص و رعایت مسائل ایمنی برای متقاضی صادر می شود و دارنده كارت می تواند با استفاده از كارت مزبور از طریق ماشین های خود پرداز و یا پایانه های فروش وجوه و یا اعتبار واریز شده به حساب خود را دریافت یا به حساب دیگری منتقل نماید .(Duca J.V, 1995, p. 83) كارت های اعتباری (بانكی) انواع مختلفی دارند كه در ادامه، ابتدا اشاره ای مختصر به تاریخچه به وجود آمدن كارت های اعتباری داشته و سپس انواع آنها از جنبه های گوناگون مورد بررسی قرار می گیرند. تاریخچه كارت های اعتباری شاید بتوان از آمریكا به عنوان اولین كشور ارائه دهنده كارت های اعتباری نام برد. پدید آمدن ایده كارت اعتباری به سال ها پیش بر می گردد كه اولین بار در سال 1860 توسط ادوارد پلای دانشمند بزرگ آمریكایی ارائه گردید. قریب چهل سال بعد جان .سی.پیتگنرو نوعی كارت پول كاغذی جهت مشتریان طراحی كرد ولی با استقبال چشم گیری مواجه نشد. بعد از پنجاه سال تقریباً در دهه 1950 استفاده از وسیله ای به نام كارت به جای پول در كشور آمریكا معمول گشت. در دهه 1950 اولین كارت های پلاستیكی به جای پول نقد، جهت پرداخت مستقیم هزینه های خرید كالا یا خدمات توسط موسسه دینرز منتشر شد. البته كارت های مزبور برای طبقه خاصی از افراد و به عنوان نشانه ای قراردادی طراحی شدند و دارنده كارت می توانست با ارائه آن و بدون پرداخت پول نسبت به خرید یا استفاده از خدمات شهری، در منطقه جغرافیایی محدود، اقدام نماید. به نظر می رسد بر همین اساس كارت های متداول امروزی در موسسات مالی و خدماتی رواج یافته اند. كارت به عنوان وسیله نوین جهت تسریع در امور پرداخت وجوه كالا و خدمات در دو نوع كاغذی (مقوایی) و پلاستیكی معمول می باشد. كارت های كاغذی توسط موسسات خدمات عمومی صادر و به عنوان بلیط اتوبوس و قطار یا راه آهن شهری مورد استفاده قرار می گیرند. كارت های پلاستیكی بیش تر توسط موسسات مالی نظیر بانك ها و یا موسسات غیر مالی مانند مخابرات، ثبت احوال، راهنمایی رانندگی صادر و در اختیار مشتریان قرار داده می شود. كارت های اولیه از لحاظ فناوری ساخت و همچنین خدماتی كه ارائه می دادند بسیار ساده بودند ولی به علت استفاده چشم گیر و تقاضای روز افزون برای دریافت این نوع كارت ها و خدمات جدید، و نیز مسائل امنیتی كه در خصوص این كارت ها به وجود آمد، كم كم در فناوری ساخت كارت ها و همچنین نوع خدماتی كه به وسیله این كارت ها ارائه می شد، تغییرات اساسی پدید آمد و كارت های الكترونیكی به بازار آمد. با الكترونیكی شدن كارت های اعتباری و بكارگیری پایانه های فروش كه از سال 1983 مطرح شد، امكان تشخیص هویت ارائه دهنده كارت اعتباری در فروشگاه ها و اطلاع دقیق از اعتبار باقیمانده كارت به صورت پیوسته فراهم گردید. گسترش تجارت الكترونیكی باعث به وجود آمدن نیازهای جدید در خصوص كارت های اعتباری گردید، این نیازهای جدید سبب شد كه كارت های اعتباری جدیدی به نام كارت های هوشمند ارائه گردد. یكی از نیازهای اساسی تجارت الكترونیكی كارت اعتباری است و بدون داشتن كارت اعتباری به خصوص در سطح خرده فروشی، تجارت الكترونیكی با مشكلات جدی مواجه خواهد شد. امروزه كارت های اعتباری در انواع مختلف جهت ارائه خدمات متنوع با دارا بودن قابلیت استفاده در سطح ملی و بین المللی صادر می شوند و مورد استفاده گسترده قرار می گیرند. دامنه كاربرد كارت در زندگی اقتصادی از وسعت و گستردگی قابل ملاحظه ای برخوردار است و بسیاری از پرداخت ها و دریافت ها و تأمین بسیاری از كالاها و خدمات نظیر عملیات بانكی و پرداخت هزینه های مرتبط با مسافرت و بیمه از این طریق امكان پذیر است.(Boeschoten W, 2002, p. 41) انواع كارت های اعتباری كارت های اعتباری در انواع مختلف و با كاربردهای گوناگون از سوی بانك ها، موسسات مالی و غیر مالی (مانند كارت تلفن) در سراسر جهان صادر و در بین متقاضیان توزیع می گردد. از كارت ها به عنوان هسته مركزی ارائه خدمات بانكی، در شاخه بانكداری خرد استفاده می شود. كارت های اعتباری انواع مختلفی دارد. معمولاً كارت ها را بر اساس شیوه تسویه حساب، فناوری مورد استفاده، نوع خدمات و گستره جغرافیایی كاربردشان طبقه بندی می نمایند ( Duca,1995, p. 83 ). انواع كارت از لحاظ شیوه تسویه كارت ها بر اساس شیوه تسویه به سه دسته كلی زیر تقسیم می شوند: الف) كارت اعتباری ب) كارت بدهكاری ج) كارت هزینه البته كارت ها دارای نام مختلف دیگری مثل كارت پول، چك كارت، كارت سپرده و غیره نیز می باشند كه می توانند به نوعی زیر مجموعه انواع فوق قرار گیرند. الف) كارت اعتباری كارت های اعتباری به منظور خرید كالا، خدمات و دریافت پول نقد صادر می شوند. این نوع كارت ها بسته به ارتباطات و قرارداد صادر كننده، می تواند در سطح ملی یا بین المللی كاربرد داشته باشد. برای صدور این كارت ها متقاضی به بانك یا موسسه صادر كننده مراجعه می نماید و پرسشنامه ای كه حاوی اطلاعات شخصی (مشخصات، وضعیت مالی، اعتباری شخص متقاضی) است را تكمیل می نماید، بانك یا موسسه صادر كننده كارت پس از بررسی سوابق متقاضی، امتیاز وی را مشخص كرده و میزان و حد اعتبار او را تعیین می نماید. در صورت قابل قبول بودن امتیاز و حد اعتبار متقاضی، كارت اعتباری برای وی صادر و حدود اعتبار ایشان مشخص می شود .(Blanchflower D. G, 1998, p. 12) دارنده كارت اعتباری می تواند به بانك ها، موسسات مالی، موسسات غیر مالی و فروشگاه هایی كه پذیرنده كارت های اعتباری هستند مراجعه نموده و وجه، كالا یا خدمات مورد نظر را پرداخت كند. و در پایان هر ماه صورت حساب معاملات خود شامل كلیه خرید ها و وجوهی كه نقداً دریافت نموده را دریافت می كند. دارنده كارت پس از دریافت صورت حساب، باید مبلغ آن را به صادر كننده كارت بپردازد، البته می توانند صورت حساب خود را تقسیط نمایند، یعنی مبلغی را در ابتدا پرداخت نمایند و مابقی را طی دوره های بعد تأدیه نماید. معمولاً وقتی كه صورت حساب ها به صورت اقساط پرداخت می شود به آن بهره تعلق می گیرد (Blanchflower D. G, 1998, p. 13). علاوه بر این خدمات، كارت های اعتباری می تواند خدمات دیگری نظیر مسئولیت قانونی بانك ها در قبال خرابی كالا و خدمات خریداری شده، بیمه حوادث مسافرت و خرید از طریق پست، تلفن و اینترنت را نیز فراهم نمایند (Blanchflower D. G, 1998, p. 14). ب) كارت بدهكاری كارت های بدهكار از جمله كارت هایی است كه استفاده زیادی دارند، این كارت تقریباً به لحاظ عملیاتی شبیه كارت های اعتباری می باشد و از نظر ماهیت تقریباً معادل چك عمل می كند. میزان اعتبار كارت بدهكار بر اساس حساب بانكی دارنده كارت  تعیین می شود. به عبارت دیگر قبل از این كه دارنده كارت خرید خود را انجام دهد باید معادل مبلغ خرید در حساب مربوطه وجه نقد داشته باشد. مكانیزم كار بدین شكل است كه دارنده كارت بدهكار كالا و خدمات مورد نظر خود را انتخاب می كند و صورت حساب مربوطه را امضاء می كند. این كار بدین معنی است كه به بانك دستور می دهد كه معادل مبلغ صورت حساب از حسابش كسر و به حساب پذیرنده كارت واریز گردد. به عبارت دیگر عملكرد آن مثل صدور یك چك در وجه فروشنده می باشد با این تفاوت كه زمان صدور و دریافت چك، در اینجا وقتی كه از پایانه های فروش استفاده می شود به صفر می رسد. از كارت های بدهكار برای دریافت وجه از طریق ماشین های خودپرداز نیز می توان استفاده نمود. نكته ای كه در مورد كارت های بدهكار بسیار مهم است این است كه دریافت وجه یا خرید كالا و خدمات صرفاً به اندازه موجودی حساب دارنده كارت، امكان پذیر می باشد و اضافه بر موجودی امكان پذیر نمی باشد. كارت هایی كه اخیراً توسط بانك های كشور ارائه می شود از نوع كارت های بدهكار می باشد .(Blanchflower D. G, 1998, p. 14) ج) كارت هزینه كارت های هزینه بسیار شبیه كارت های اعتباری می باشند تفاوت آنها این است كه در كارت های اعتباری میزان اعتبار، تعیین می شود و دارنده كارت مجاز است به اندازه اعتبار كارت، خرید انجام دهد و یا پول دریافت نماید، ولی كارت هزینه حد مشخص اعتباری ندارد و دارنده آن هر چه قدر بخواهد می تواند كالا و خدمات خرید نماید ولی پس از دریافت صورت حساب باید بدهی خود را تأدیه كند، تفاوت دیگر این نوع كارت با كارت های اعتباری این است كه به وسیله این كارتها نمی توان وجه نقد دریافت نمود. متداول ترین نوع این كارت ها در ایالات متحده آمریكن اكسپرس و دانیرزكلوپ می باشد .(Blanchflower D. G, p. 15) انواع كارت از لحاظ فناوری ساخت كارت ها بر حسب فناوری ساخت به دو دسته تقسیم می شوند: الف) كارت با نوار مغناطیسی ب) كارت های هوشمند الف) كارت با نوار مغناطیسی در كارت های با نوار مغناطیسی، اطلاعات مربوط به دارنده كارت به صورت كدهای مخصوص بر نوار مغناطیسی كه پشت كارت قرار دارد، ضبط می شود. به این عمل در اصطلاح رمز گذاری كارت می گویند. البته در نوع قدیمی تر این كارت ها، اطلاعات به صورت برجسته روی كارت ها حك می شد، هر چند كه استفاده از این نوع كارت ها به جریانات الكترونیكی و ارتباط با شبكه تلفنی نیاز نداشت، ولی مشكل عمده آن ها مسائل امنیتی و حجم بسیار بالای كاغذهای مصرفی به عنوان اسناد بود. این عیوب با قرار دادن اطلاعات كارت به صورت رقمی بر روی نوار مغناطیسی در پشت كارت مرتفع شده است. نوار مغناطیسی حداكثر دارای سه شیار است كه شیارهای اول و دوم برای خواندن و شیار سوم هم برای نوشتن و هم برای خواندن اطلاعات به كار می رود. اگر چه ظرفیت ذخیره سازی نوار مغناطیسی تنها حدود 1000 بیت است و این مقدار قابل توجه نمی باشد لكن این میزان برای ثبت اطلاعات مورد نظر در روش برجسته نویسی كفایت می كند. نحوه استفاده از اطلاعات كارت های مغناطیسی بدین شكل است كه دارنده كارت به فروشگاه ها و مراكز تجاری مراجعه و كارت خود را در پایانه های فروش قرار می دهد. پایانه اطلاعات كارت را كه بر روی نوار مغناطیسی وجود دارد، به مراكز بانك مخابره می نماید و پس از تأیید موارد مربوطه، میزان خرید و اعتبار مورد نظر گزارش می شود. زمانی كه از این كارتها برای استفاده در دستگاه های خودپرداز استفاده می شود نیز همین مكانیزم تكرار می گردد. این نوع كارت در سطح بین المللی بسیار شایع می باشد و موسسات بین المللی بزرگ همچون ویزا و مستركارد از این نوع فناوری برای كارت های خود استفاده می نمایند .(Boeschoten, 2002, p. 43) ب) كارت هوشمند به علت پایین بودن ظرفیت ذخیره سازی اطلاعات بر روی كارت های مغناطیسی و نیاز به افزایش قابل توجه حجم حافظه این كارت ها به خصوص در كاربردهای كه مستلزم بكارگیری الگوریتم های پیچیده رمزنگاری باشند (جوانب امنیتی) و یا ضبط اطلاعات خاص، و همچنین مشكل ترافیك خطوط ارتباطی و مخابراتی، كارت های مغناطیسی جوابگو نمی باشد بنابراین طی سال های اخیر اقدامات ویژه ای برای نصب حافظه ها و پردازشگرهای رایانه ای روی كارت ها صورت گرفته است، حاصل این اقدامات ابداع و عرضه كارت های هوشمند می باشد. كارت های هوشمند عبارت كلی است كه گاهی با نام های كارت تراشه دار، كارت حافظه دار و كارت با مدارهای مجتمع معرفی و عرضه می شوند. استفاده وسیع از كارت های هوشمند از سال 1994 توسط موسسات معتبر بین المللی نظیر ویزا، مستركارد و یوروپی به عنوان پایه و اساس سیستم های پرداخت تجاری آینده در سطح جهانی شناخته شد. كارت هوشمند به عنوان كارآمدترین عضو خانواده كارت های معمول، قلمداد می شود. این كارت شامل یك مدار مجتمع الكترونیكی به شكل تراشه می باشد كه عناصری برای نقل و انتقال ذخیره سازی و پردازش اطلاعات به همراه دارد. انتقال اطلاعات می تواند به وسیله اتصالاتی كه بر روی سطح كارت وجود دارد و یا بدون اتصالات از طریق میدان های الكترومغناطیسی انجام شود. یكی از فواید این كارت ها این است كه اطلاعات ذخیره شده در آن ها می تواند در برابر دسترسی و تغییرات غیر مجاز محافظت شود. از مزیت های دیگر كارت های هوشمند، در كنار اعتبار بالای آن به لحاظ امنیتی، طول عمر بیش تر آن در مقایسه با كارت های مغناطیسی می باشد. با پیشرفت هایی كه در تولید و استفاده از كارت های هوشمند به وجود آمده است انواع جدید پروژه های پول الكترونیكی در كشورهای آمریكا و سایر كشورهای پیشرفته در دست اجرا می باشد. در همین زمینه به عنوان مثال از كیف پول الكترونیكی و كارت های موندكس می توان نام برد. كیف پول الكترونیكی عبارت است از كارت مخصوصی كه جهت خریدهای كوچك مثل بلیط اتوبوس، قطار، تاكسی یا هزینه صورت حساب رستوران مورد استفاده قرار می گیرد. مزیت كیف پول الكترونیكی امنیت، آسانی در پرداخت، عدم نیاز به حمل پول خرد، ریسك كم و پرداخت تضمین شده می باشد. موندكس یك كارت هوشمند می باشد كه توسط بانك نشنال وست مینستر ارائه گردید. این كارت جهت حذف پول كاغذی و سكه طراحی شده است. هدف از این كارت ایجاد یك نوع استاندارد برای پول الكترونیكی است. این كارت از فناوری كارت های هوشمند استفاده می كند و در ماشین های خودپرداز، تلفن های مخصوص، ترمینال های نقطه فروش و كیف های موندكس قابل استفاده است ( شهرستانی، 1387، صص45-44 ). انواع كارت به لحاظ گسترده جغرافیایی كاربرد نوع دیگر طبقه بندی كارت ها بر حسب گسترده جغرافیای كاربرد آن ها می باشد كه به دو دسته تقسیم می شوند: الف) كارت های داخلی ب) كارت های بین المللی الف) كارت های داخلی كارت های داخلی همانگونه كه از اسمشان پیداست در داخل محدوده جغرافیایی یك كشور كاربرد دارند و تنها در داخل كشور و به ارز همان كشور قابل استفاده می باشد. این نوع كارت ها در اغلب كشورها رایج می باشد. در ایران هم طی سال های اخیر بكارگیری آن در سطح محدودی رایج شده است. این كارت ها می توانند دارای انواع مختلفی باشند. مثل كارت بدهكار، كارت اعتباری، كارت هزینه، كارت تضمین چك، كارت ماشین خود پرداز. ب) كارت های بین المللی كارت بین المللی همانگونه كه از اسمش استنباط می شود، كارتی است كه در بیش از یك كشور قابل استفاده باشد، بنابراین با بیش از یك ارز سر و كار دارد. دارنده این كارت ها می تواند در كشورهای مختلف (طرف قرارداد) به خرید و یا اخذ پول به ارز همان كشور اقدام نماید. مهمترین كارت بین المللی كه حجم نسبتاً زیادی از كل كارتهای بین المللی را به خود اختصاص داده اند، توسط موسسات ویزاكارد و مستركارد ارائه شده است. این نوع كارت های بین المللی دارای انواع مختلفی مثل كارت كلاسیك، كارت طلایی، كارت تجاری، كارت الكترون، كارت ای تی ام و كارت مشترك می باشند. با توجه به مشكلاتی كه در زمینه تبدیل نرخ ارز و مبادلات ارزی بین صادر كننده كارت و پذیرنده كارت پیش می آید، جهت ارائه خدمات بین المللی، لزوم ایجاد یك سیستم مشترك بین بانكی در سطح بین المللی احساس می گردد. برای این منظور معمولاً بانك ها و موسسات مالی كه تمایل دارند كارتهای بین المللی صادر نمایند به عضویت سازمان هایی همچون ویزا و مستركارت در می آیند. در ایران بانك رفاه كارگران یك نوع كارت بین المللی با همكاری ویزا منتشر كرده است و در كیش هم توسط موسسات خصوصی به میزان محدود كارت مستركارت ارائه شده است ( شهرستانی، 1387، ص 46 ). مزایای استفاده از كارت های اعتباری همانگونه كه قبلاً گفته شد كارت به منظور انجام بخشی از وظایف پول بر اساس نیازهای مشتریان ابداع گردید. اشخاص با توجه به میزان وجه نقد و یا اعتبار به دست آمده از فعالیت های روزمره می توانند از كارت ها برای تبدیل این وجوه به مصارف مورد نیاز خود استفاده نمایند، به عبارت دیگر كارت وسیله ای برای اثبات اعتبار و صدور مجوز مصرف آن در مواقع مورد نیاز می باشد. استفاده از كارت ها به جای پول و رشد چشمگیر استفاده از آن توسط مردم نشان دهنده اهمیت و مزایای آشكار آن است. كارت ها دارای مزایای آشكار مستقیم و مزایای پنهانی هستند در اینجا به اختصار مهم ترین مزایای كارت ها ارائه می شود: الف) كارت ها باعث افزایش سرعت و كاهش زمان انتقال وجوه از یك نقطه به نقطه دیگر می شوند. ب) استفاده از كارت به جای پول باعث جلوگیری از انتقال پول نقد می گردد. ج) استفاده از كارت به جای پول باعث افزایش امنیت در مقابل سرقت، مفقود شدن و از بین رفتن پول نقد می گردد. د) سالیانه مبلغ قابل توجهی صرف چاپ اسكناس و وسائل مربوط به آن می شود، بهره گیری از كارت ها سبب كاهش هزینه های چاپ اسكناس می گردد. ه) استفاده از كارت باعث می شود كه دسترسی به وجوه و یا اعتبار تخصیصی به سرعت و در هر نقطه جغرافیایی امكان پذیر باشد. و) استفاده از كارت ها سبب سهولت در رفع حوائج روزمره افراد می گردد. ز) استفاده از كارت ها باعث ایجاد اعتبار و ارزش اجتماعی می شود. ح) كارت ها، حجم مسافرت های درون شهری به منظور دریافت و پرداخت های معمولی بانك را كاهش می دهد و از این طریق باعث كاهش هزینه های فردی و اجتماعی می گردند. ط) عمومیت یافتن استفاده از كارت باعث ترغیب بانك ها به بانكداری الكترونیكی و خروج از سیستم مبتنی بر كاغذ در عملیات بانكی می گردد. ی) كارت امكان دسترسی به پول را آسان نموده و باعث تسهیل در امور پرداخت و دریافت وجوه نقد می گردد. ك) از طریق گسترش و توسعه كارت های بین المللی می توان نظام كنترل ارز را بهبود بخشید .( Tej Paul Bhatla, 2003, p. 70 ) 2-15) پیشینه تحقیق پیشینه های داخلی سعيد شيخاني در سال (1382) در تحقيقي تحت عنوان "بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايران" انجام داده است که مي تواند در نو سازي فزونتر سيستم بانکداري الکترونيکي در ايران موثر واقع شود. او از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است. او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته است. ولي آنچه قابل پيش بيني است در صورت عمل نمودن سيستم بانکي بر اساس قوانين بازار و تلاش در جهت افزايش سود، مي بايستي در آينده با گسترش بانکداري الکترونيک از تعداد شعب جديد و نيروي انساني (بخصوص در قسمت تحويلداري) به ميزان قابل توجهي کاسته مي شود. همچنين نتايج اين تحقيق نشان مي دهد در ارتباط با سيستم هاي بين المللي مانند سوئيفت، به دليل اينکه اين کشور از زير ساختهاي فني- ارتباطي بين الملي استفاده مي نمايد نسبت به سيستم هاي داخلي، مشکلات کمتري به چشم مي خورد، لذا بانکها توانسته اند با سرعت بيشتري اين خدمات را ارئه دهند. در مقاله اي از فيضي و صادقي (1384) که به بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران پرداخته است، با انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است: عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني – تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي، عوامل اقتصادي – مالي گسترش استفاده از پول الکترونيکي موجب پژوهشي در سال (1384) توسط معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران در زمينه انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي انجام گرفته است که به بررسي بانکداري الکترونيکي در ايران پرداخته است و به مزايايي مانند امنيت، سرعت، آسان بودن و هزينه کمتر و کاهش اشتباهات انساني و بهره وري بهتر و بهبود مديرت وجوه و نقدينگي بيشتر و نيز بهبود روابط با مشتريان اشاره کرده است. اين تحقيق شامل بررسي اقدامات انجام شده در زمينه بانکداري الکترونيکي در ايران مانند کارت هاي بانکي و سوئيفت، شتاب مهتاب وVSAT (Very small aperture terminal) مي باشد و سپس به بررسي وضعيت بانکهاي مختلف کشور در زمينه بانکداري الکترونيکي پرداخته است. اين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي در ايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلند مدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتزي است بيان داشته است براي تحول در نظام بانکداري و حرکت از بانکداري سنتي به سوي به بانکداري الکترونيکي از شيوه برنامه ريزي راهبردي و تکنيکهاي مهندسي مجدد و نگرش سيستمي استفاده نمايد و در کنار کارشناسان و محققان داخلي بانک از مشاوران قوي داخل و خارج از کشور به طور همزمان استفاده نمايد. زاهدی و بی نیاز در سال (1387) در تحقیقی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند. فروزنـده دهکردي (1387) تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات" انجام داد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد و این دو عامل بر یکدیگر اثر بسیار ضعیفی دارند. بیکزاد و مولوی در سال (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد. برادران و همکاران (1388) تحقیقی با عنوان "بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک" در بانک های ملی استان آذربایجان انجام دادند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد. مولوی و دیگران (1389) تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی" در بانک مرکزی شهر تبریز انجام دادند. تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. داده ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد. فتحیان، شفیعا و شهرستانی در سال (1389) در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است. زحمکتش (1392) تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان انجام داد. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملی استان بودند. اجزای بانکداری الکترونیک شامل دستگاه خودپرداز، تلفن بانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POSبودند. نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود. پیشینه های خارجی ماتینهو و برونلای (1989) در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شد که مشتریان رضایت متوسطی از خود پردازها دارند و خرابی دستگاه ها و صفهای طولانی در برابرخودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود. در سال (1993) در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید. مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال (1995) توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت. در سال (1987) بازل و گان نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در تحقیقی که توسط داو و همکارانش در سال (1999) تحت عنوان آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟ به نتایجی دست یافت که بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد سازمانی می باشد. در آمریکا تحقیقاتی که توسط زيتامل و همكاران در سال (2003) صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد. در سال (2004) مارتینز و لورنت و همکارانش در مطالعه ای به بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی پرداخته اند که در این مطالعه سه نوع عملکرد یعنی عملکرد کیفیت، عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی در نظر گرفته شده اند و برای هر یک شاخص هایی تعیین شده است. پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQM رابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد. در سال (2005) گوانگ لی و همکاران با تحقیقی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند. هارینگتون و کارمل در سال (2007) در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است. اسما مبارک (2008) تحقیقی با عنوان "رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان" چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل 100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد. جدول 2-2) پيشينه تحقيق نویسنده و سال عنوان محل اجرا نتایجشيخاني (1378)بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايراناو از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است.او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته استفيضي و صادقي (1384)بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايرانبا انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است:عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني– تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي،عوامل اقتصادي – ماليمعاونت برنامه ريزي امور اقتصاد (1384)انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکياين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي درايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلندمدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتژي است.زاهدی و بی نیاز(1387)سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافرتی رجاپس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند.فروزنـده دهکردي (1387)بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادراتبانک صادرات اصفهانبرای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد.بیکزاد و مولوی (1388)بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ورضایت الکترونیکی مشتریانبانک کشاورزیدر این تحقیق به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.برادران و همکاران (1388)بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانکبانک های ملی استان آذربایجانبرای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد. فتحیان، شفیعا و شهرستانی (1389)تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکهابانک ملی ایرانپس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.مولوی و دیگران (1389)بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکیبانک مرکزی شهر تبریزتحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.زحمتکش(1392) رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریانمشتریان شعب بانک ملی استان گیلاننتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک (شامل دستگاه خودپرداز، تلفنبانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POS) و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.ماتینهو و برونلای (1989 )--درتحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شدکه مشتریان رضایت متوسطی از خودپردازها دارند و خرابی دستگاهها و صفهای طولانی در برابر خودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود.فیلیپ و همکاران (1993)رابطه کیفیت محصولات و خدمات و عملکرد-نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید.راست و همکاران (1995)رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتریکیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.بازل و گان (1987)اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریانکیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.داو و همکارانش(1999)آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟-نتایج بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر وعملکرد سازمانی می باشد.زیتامل و همکاران (2003) کیفیت خدمات و بهبود عملکرد سازمانبه این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد. مارتینز و لورنت و همکارانش (2004)بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی-پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQMرابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.گوانگ لی و همکاران(2005)ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی-آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند.هارینگتون و کارمل (2007)کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان-آنها ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.اسما مبارک (2008)رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریانچهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآناتعداد نمونه شامل100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفن بانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد. 2-16) جمع بندی در این فصل ابتدا مطالب مختصری در مورد بانکداری الکترونیک بیان شد و سپس درباره کارتهای اعتباری، تاریخچه این کارتهای، انواع کارتهای اعتباری، فواید استفاده از این کارتها، موارد استفاده کارتهای بانکی وغیره مطالبی عنوان شد. در ادامه بحث ارزیابی عملکرد، بهبود عملکرد، شاخصهای ارزیابی عملکرد، روش های ارزیابی عملکرد و غیره صحبت شد. در نهایت چند مورد از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور در زمینه بانکداری الکترونیک، کاربرد کارتهای اعتباری و بهبود عملکرد شرح داده شد. منابع و مآخذ 24041102949575002496820335280000 منابع فارسی آذر، عادل، مومنی، منصور (1388)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت" (جلد دوم: تحلیل آماری) تهران: انتشارات سمت. آرمستراگ، مایکل (1386)، "مدیریت عملکرد راهبردهای اساسی و رهنمودهای عملی"، ترجمه: ناصر میر سپاسی و اسماعیل کاوسی و علی رشید پور، انتشارات میر، چاپ اول. استونر، ج.ای.اف؛ فری من، آر.ا؛ گیلبرت، د.آر. (1386)، "مدیریت"، ترجمه: پارسائیان و اعرابی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، جلد اول. الوانی، مهدی؛ ریاحی، ب (1382)، "سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی". انتشارات صنعتی ایران، تهران، چاپ اول، جلد اول، صص 37-14. الهياري فرد، محمود (1384)، "بررسي مقايسه اي خدمات بانكداري سنتي و بانكداري الكترونيك در ايران؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز. براداران حسن زاده، رسول؛ پور صادق، ناصر؛ شکوری ملکی، لیلا (1388)، "بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک" فراسوی مدیریت، سال دوم، شماره8، صص 215-189. بیکزاد، جعفر، مولوی، زهرا (1388)، "کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 104، صص 44-39. حافظ نیا، محمد رضا (1388)، "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت. حسن‌زاده، علي؛ پورفرد، فروغ (1381)، "بانكداري الكترونيك"؛ فصلنامه تازه‌هاي اقتصاد؛ شماره 100، صص 23-10. خاکی، غلامرضا (1382)، "روش تحقیق در مدیریت". تهران، دانشگاه آزاد اسلامی: مرکز انتشارات علمی. رحیمی، غفور (1385)، "ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان"، مجله تدبیر، شماره 173، صص 45-20. زاهدی، شمس السادات، بی نیاز، جواد (1387)، سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 1، صص 65 -82 . زحمکتش، روانبخش (1392)، "بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت. داریانی و دیگران (1386)، "مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی"، موسسه توسعه و بهبود عملکرد، صص 120-1. دیواندری، علی و دلخواه، جلیل (1384)، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، پژوهشنامه بازرگانی، شماره37، صص43-27. ساروخاني، باقر (1388)، "روش هاي تحقيق در علوم اجتماعي، جلد اول اصول و مباني"، تهران: پژوهشگاه علوم انساني و مطالعات فرهنگي. سبحان اللهی، محمد (1378)، "مدیریت بهبود عملکرد با تاکید بر روش کاربردی برای تشخیص مسائل و ارائه پیشنهاد بهبود"، مدیریت و توسعه، شماره3، صص 31-8 . سکاران، اوما (1389)، "روشهای تحقیق در مدیریت"، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم. سید جوادین، سید رضا (1386)، "مروری جامع بر مفاهیم اساسی نظریه های مدیریت و سازمان"، انتشارات نگاه دانش. شهرستانی، مریم (1387)، "تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 89، صص50 -41. شیخانی، سعید (1382)، "امكان سنجي پياده سازي بانكداري الكترونيك در ايران با تأكيد بر بانك سپه"؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي؛ واحد تهران مركز. عادلی، علیرضا (1384)، "ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایراندر برقراری نظم و امنیت شهرستان بم" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم انتظامی. فتحیان، محمد؛ شفعیا، محمدعلی؛ شهرستانی، مریم (1389)، "تاثیر تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانک ها، مطالعه موردی بانک ملی ایران" نشریه بانک و اقتصاد، شماره 89، صص50-41. فروزنده دهکردی، رضا (1387)، "بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات"، ماهنامه بانکداری الکترونیک، شماره 24، صص39- 26. فيضي، محمد؛ صادقي، احمد (1384)، "بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران"، مجموعه مقالات اولین کنفرانس ملی مدیریت، تهران: جهاد دانشگاهی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، صص 34-20. کاتلر، فیلیپ، گری آرمسترانگ (1384 )، "اصول بازاریابی"، ترجمه علی پارسائیان، نشر جهان نو، جلد دوم، چاپ سوم. کردنائیج، اسدالله و دلخواه، جلیل (1383)، "مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت مشتریان (الگوی صنعت بانکداری)"، مدیریت و توسعه، شماره 22، صص 99-81 . كهزادي، نوروز (1383)، بانكداري الكترونيك؛ پيش نيازها، محدوديتها و روشهاي پياده سازي آن در ايران (قسمت دوم)؛ پيك توسعه؛ شماره 28، صص 356-334. معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران (1384)، "انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي "، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور، صص 67-40. مولوی، فرهاد (1389)، "بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی (مطالعه موردی بانک مرکزی شهر تبریز)"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد تبریز. هیز، باب (1381)، "اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف‌کننده"، ترجمه نسرین جزنی، سازمان مدیریت صنعتی، تهران، چاپ اول. هومن، حیدرعلی (1387)،"مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، تهران: سمت یزدان پناه، احمدعلی (1388)، "شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات آنلاین در پذیرش مدل های کسب و کار الکترونیکی"، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات. منابع انگلیسی Allerd K .& Addams C.j. (2000)," Customer Relationship Management McGraw Hill Trade", International Journal of Retail&DistributionManagement; vol: 30, No 10, pp. 470-481. American Customer Satisfaction Index (ACSI), (2005). "Methodology Report ", the Regents of the University of Michigan. Asma, Mobarak (2004)."Electronic Banking in Malaysia": A Note on Evalution On Evaloution of services andconsumer Reactions. www. Arravdev.com/ commerce /jibc/ 0001-07 html. Athanassopoulos, Antreas, Gounaris, Spiros and Stathakopoulos, Valssis. (2001). "Behavioral responses to customer satisfication: an empirical study". Europen Journal of Marketing, 35 (5/6), pp. 687-707. Atkinson, A., Waterhouse, J.H., and Wells, R.B. (1997). "A stakeholder Approach to strategic performance Measurement", Sloan Management Review Spring, pp. 25-37 Bazell, E.W., & Gan, M.W. (1987). "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms".Marketing Science, 12, (2), pp. 125-43. Bahia, Kamilia, Nantel, Jacques. (2000). "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Juornal of Bank Marketing, Vol 18, pp. 84-91. Bahmanpour, Hamid. "The Economic Experience Of FinancialMarket In Iran And Its Prospects For Future ". For the award of Ph.D. Degree in Economics, University of Pune. {on line}. .{1387/2/25}. Blanchflower D. G., D.S. Evans, and A.Y. Oswald (1998), "Credit Cards and Consumers", NERA Working papers, December. pp. 1-46. Boeshoten W. (2002). "Currency use & paymen patterns", Financial & Monerary policy studies 23, Kluwer Academic publishers, Norwell, the U.S. Daw R.D.W.Koo.; R.L. Swenson (1999). "TQM and Management Characteristics for Succesful North Dakota Farms". Agribusiness and Applied Economics Report.No.472, pp. 90-126. Duca J.V. and W.C.White sell (1995). "Credit Cards & Money Demand: A Crosssectional Study", Journal of Money, Credit, and Banking, 27, 2, May, pp. 75-93. Ebrahimi – Aski, Nosrat. "Customer satisfaction in Islamicbanking in Iran a case study of bank tejarat "A masterdissertation submitted in partial fulfillment of requirements for theaward of the Master of Science from the Unversity ofLoughborough. {on line}..{1387/2/25}. Feurer .et al. (1995). "Analaysis of Strategy Formulation and Implementation at Hewlett – Packard" , Management Decision, Vol.33,No.10, pp. 4-16. Fillip, S. & Purani, K.(1993)."Modelling the consequences of e-service quality". Marketing Intelligence & Planning. pp. 605-620. Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. (1997)."An Integrated Dynamic performance Measurement system for Improving Manufacturing competitiveness", International Journal of Production Economics, Vol.48, pp. 25-47. Guang lee, gwo and Fen Lin, hsiu (2005). "Customer perceptions of e-servicequality in online shopping", International Journal of Retail & Disterbution Management, pp. 161-176. Harington, M., karmel, J. (2007). "E banking and Customer Satisfaction: The importance of customer linkages" Journal of Business Research, Vol 59, pp. 906-915. Hill Nigel and Alexander Jim (2000). "Handbook of Customer Satisfactionand Loyalty Measurement", Gower publishing Ltd., England. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal. (2002). "Customer satisfaction and retail Banking: an assessment of some of the key antecedents of customer Satisfaction in retail banking", Journal of Marketing, Vol. 40, No. 20/11, pp. 25-60. Joseph and stone (2003). "Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services andconsumer Reactions". www. Arravdev .com/ commerce /jibc/ 0001-07 html. Karjaluoto and Mattila, (2002). "Customersatisfactionand e-banking", Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, VOL.6, pp. 22- 53. Kotler.F. (2006). Principles of marketing management, prentice Hall of India. pp. 141-146. Larson & Susanna. (2004). "Managing customer loyality in the Automative Industry". Department of Business Administration and Social Sciences. pp. 1- 6. 58. Marr, B. and Neely, A. (2003). "Measuring E-business performance", Twelfth Annual Conference of the Production and Operations Management Society, Orlando FI. Vol. 6, No.3, pp. 41-90. 59. Martinez, B. and Lournet, G. (2004). "Business performance Measurement: past, present and Future", Management Decision 41/8, pp. 68-87. 60. Mazloumian، Amir Behdad (2004). "Security in E- banking System in Cyprus", degree at INTERCOLLEGE. Master of business Administration (MBA).Cyprus. {on line}. www. irandoc. ac. ir .{1387/2/25}. 61. Medori, D. and Steeple, D. (2000). "A Framework for Auditing and Enhancing performance Measurement systems", International Journal of Operations & Production Management, Vol.20 No.5, pp. 20-33. 62. Moutinho, F & Brownlie, k (1989). "Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANot)" International Juornal of Bank Marketing, Vol 31, pp. 35-67. 63. Neely, A. and Adams, C. (2002). "Perspectives on performance: The performance prism", forthcoming in Journal of Cost Management. Vol. 2, No.3, pp. 7-13. 64. Neely, A.D., Richards, A.H., Mills, J.F., Platts, K.W., Bourne, M.C.S., Gregory, M. and Kennerley, M. (2000). "Performance Measurement system Design: Developing and Testing a process-based Approach", International Journal of Operations & Production Management, Vol.20No.10, pp. 19-45. 65. Pikkarainen, T, Pikkarainen, K, Karjaluoto, H&. Pahnila, S. (2004). ''Consumer acceptance of online banking: an extensionof the technology acceptance model ''{on line}. 66. Rust, Richard L. (1995). "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions".Journal of Marketing Research, 17, (September), pp. 460-469. 67. Tangen, S. (2004). "Professional practice performance Measurement: from philosophy to practice", International Journal of Productivity and performance Management, Vol.53 No.8, pp. 26-37. 68. Tej Paul Bhatla (2003). "United Nations, Economic and Social Council, Economic Comission for Africa", Seconnd Meeting of the Committee on Development Information (CODI), pp. 62-80. 69. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003). "Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm", New York; McGraw - Hill. 70. www. banktech.com 71. www. infarmationweek. com 25234908051165002778125701738500